การสื่อสารกับลูกค้าและความต้องการความครอบคลุม

เอกสารเผยแพร่ โดย ASPIRE CCS

CrawfordTech สามารถช่วยให้ธุรกิจใช้ประโยชน์จากการสื่อสารที่สามารถเข้าถึงได้อย่างเต็มที่ได้อย่างไร

การแนะนำ

ผลการวิจัยของ Aspire พิสูจน์แล้วว่าลูกค้าต้องการการโต้ตอบที่เกี่ยวข้อง เฉพาะบุคคล และต่อเนื่องบนช่องทางที่ตนเลือก แต่ปัจจุบันผู้บริโภคและรัฐบาลที่เป็นตัวแทนของพวกเขากำลังเรียกร้องการรองรับผู้ที่มีปัญหาในการเข้าถึงการสื่อสารแบบพิมพ์หรือดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากเทคโนโลยียังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้บริโภคยังคงโต้ตอบกับธุรกิจต่างๆ ได้แม้อายุมากขึ้น ความต้องการในการเข้าถึงเอกสารจึงยิ่งเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคส่วนการดูแลสุขภาพ การเงิน การประกันภัย และสาธารณูปโภค ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงพลวัตที่ขับเคลื่อนการปฏิวัติการเข้าถึงเอกสาร และดูว่าเหตุใด CrawfordTech จึงอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวสู่อนาคตแห่งการสื่อสารที่ครอบคลุม

บทบาทของการเข้าถึงในตลาดการสื่อสารกับลูกค้ายุคใหม่

มหาวิทยาลัยอ็อกซ์ฟอร์ดให้คำจำกัดความ การสื่อสารที่สามารถเข้าถึงได้ ว่าเป็นข้อความที่ “ชัดเจน ตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย และสามารถเผยแพร่ได้ในหลายรูปแบบ เพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้เท่าเทียมกัน”

การสื่อสารเหล่านี้ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้การสื่อสารทำได้ง่ายขึ้น และหลีกเลี่ยงหรือเสนอรูปแบบทางเลือกอื่น ความต้องการของผู้บริโภคในการสื่อสารที่เข้าถึงได้นั้นเพิ่มขึ้นและคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอีก ดังนั้น การให้บริการโต้ตอบที่เข้าถึงได้กับกลุ่มประชากรที่ไม่ได้รับบริการเพียงพอในอดีตจึงถือเป็นแนวทางที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจ นอกจากนี้ รัฐบาลและหน่วยงานกำกับดูแลทั่วโลกได้ตอบสนองต่อการเรียกร้องให้ดำเนินการด้วยการร่างกฎหมายและแนวปฏิบัติที่ขยายขอบเขตมากขึ้น (รวมถึง Americans with Disabilities Act, Accessible Canada Act, Consumer Duty in the UK และ European Accessibility Act ในสหภาพยุโรป) เพื่อควบคุมวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้า เห็นได้ชัดว่าการเข้าถึงได้นั้นมีความจำเป็น และการวิจัยของเราพบว่าธุรกิจมากกว่า 90% ทั่วโลกได้พยายามแก้ไขปัญหานี้แล้วอย่างน้อยบางส่วน

รูปที่ 1 แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่เข้าร่วมเกือบสองในสามรายงานว่าพวกเขาได้พัฒนากลยุทธ์ระดับองค์กร ในขณะที่มากกว่าหนึ่งในสี่กล่าวถึงการเข้าถึงแบบแผนกต่อแผนก

ภูมิหลังทางการตลาด

Aspire กำหนด ระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) ให้เป็นการสร้าง จัดการ และปฏิบัติตามการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในระดับขนาดใหญ่

ตลาดนี้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากผู้บริโภคคุ้นเคยกับการเข้าถึงสินค้า บริการ และที่สำคัญที่สุดคือข้อมูลออนไลน์ได้ทันที ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) จึงกลายเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญมากขึ้น ไม่เพียงแต่ในการประเมินความสำเร็จของการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดำเนินธุรกิจในวงกว้างอีกด้วย

เพื่อตอบสนอง องค์กรต่างๆ ได้เปลี่ยนลำดับความสำคัญของการสื่อสารจากการมุ่งเน้นอย่างแคบๆ ในการลดต้นทุนและความเสี่ยงให้เหลือน้อยที่สุด ไปสู่การพยายามเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจผ่านประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ผลกระทบโดยรวมของตลาดคือการเปลี่ยน CCM ให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) หรือแนวทางปฏิบัติในการจัดการการโต้ตอบทั้งหมดที่ธุรกิจดำเนินการด้วยเป้าหมายที่ชัดเจนในการปรับปรุงการรับรู้ที่ลูกค้ามีต่อองค์กรนั้นๆ เพื่อให้บรรลุคำมั่นสัญญาขั้นสุดท้ายของการเปลี่ยนแปลงจาก CCM ไปเป็น CXM ธุรกิจต่างๆ จะต้องเปลี่ยนจากการส่งข้อความคงที่ที่เกิดจากภาระผูกพันตามกฎระเบียบไปเป็นการสนทนากับลูกค้ารายบุคคล ซึ่งในอุดมคติแล้วควรเป็นการโต้ตอบแบบสองทิศทางและทุกช่องทาง และในลักษณะที่กำหนดโดยความต้องการและความชอบของลูกค้า

จากภาพที่ 2 แสดงให้เห็นว่าธุรกิจทั่วโลกให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและบรรลุการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นลำดับแรกสุดในรายการลำดับความสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า โดยทั้งสองโครงการนี้ยังไม่ได้รับการท้าทายในการสำรวจทุกครั้งที่ Aspire ดำเนินการนับตั้งแต่เกิดภาวะชะงักงันของตลาดที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในปี 2020

นอกจากนี้ เรายังพบว่าความพยายามขององค์กรในการเปลี่ยนแปลงการสื่อสารทางดิจิทัลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีความเชื่อมโยงกัน ในปี 2022 ผู้ตอบแบบสอบถามเลือก “การเปลี่ยนลูกค้าให้ไปใช้ช่องทางดิจิทัล” เป็นกลยุทธ์หลักที่ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้า ในขณะที่มากกว่าหนึ่งในสี่รายงานว่าพวกเขากำลังพยายามเพิ่มช่องทางแบบสองทิศทาง ในปี 2023 ธุรกิจต่างๆ กล่าวว่าความพยายามในการเพิ่มการนำระบบดิจิทัลมาใช้เน้นไปที่การปรับปรุงเนื้อหาและเพิ่มการมีส่วนร่วมในแอปมือถือ กล่าวอีกนัยหนึ่ง องค์กรต่างๆ หวังที่จะสร้างความภักดีและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งมอบปฏิสัมพันธ์ที่เหนือกว่าซึ่งเชื่อมโยงกันอย่างราบรื่นผ่านช่องทางดิจิทัล อย่างไรก็ตาม หากผู้บริโภคไม่สามารถเข้าถึงหรือเข้าใจการสื่อสารในรูปแบบที่กำหนดให้ได้อย่างถูกต้อง พวกเขาจะไม่สามารถมีประสบการณ์เชิงบวกได้

แรงผลักดันเบื้องหลังการผลักดันการเข้าถึงเอกสาร

ผลการวิจัยของ Aspire แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคต้องการการโต้ตอบที่เกี่ยวข้อง เป็นส่วนตัว และต่อเนื่องบนช่องทางที่ตนเลือก นอกจากนี้ พวกเขายังจะทำทุกอย่างเพื่อให้ได้การสื่อสารที่ดีขึ้น ผู้บริโภคกลุ่มวัยรุ่น (รวมถึงผู้บริโภคที่ร่ำรวยและเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากที่สุดโดยเฉพาะ) มีแนวโน้มสูงที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการหลังจากประสบการณ์การสื่อสารเชิงลบ หรือยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่เหนือกว่า

กลุ่มประชากรเหล่านี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจใดๆ หากองค์กรไม่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคในการโต้ตอบที่ดีขึ้น พวกเขาก็จะสูญเสียลูกค้า เสียชื่อเสียง และสูญเสียความสามารถในการแข่งขัน ในทางกลับกัน เมื่อการสื่อสารชัดเจนและเข้าใจง่ายขึ้น ผู้บริโภคก็มีแนวโน้มที่จะตอบสนองในแบบที่ผู้ส่งต้องการโดยไม่ต้องติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอคำชี้แจงหรือคำแนะนำ

สิ่งอำนวยความสะดวกและเครื่องมือดิจิทัลที่มีอยู่ในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะผลักดันให้ผู้บริโภคที่มีความต้องการการสื่อสารที่เข้าถึงได้หันไปใช้การโต้ตอบแบบดิจิทัลและเลิกใช้สื่อสิ่งพิมพ์ อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคบางส่วนยังคงใช้ช่องทางการสื่อสารทางกายภาพ เช่น การพิมพ์ขนาดใหญ่และอักษรเบรลล์ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีความต้องการทางวัฒนธรรมอย่างมากสำหรับธุรกิจในการดำเนินการในลักษณะที่รวมทุกคนไว้ด้วยกัน รวมถึงผู้ที่มีความต้องการสื่อสารพิเศษ

เมื่อเราสำรวจผู้บริโภคเกี่ยวกับความต้องการการสื่อสารที่เข้าถึงได้ เราได้รับคำตอบที่น่าสนใจบางอย่าง ซึ่งตรงกันข้ามกับที่คาดไว้ ผู้บริโภคเจน Z ในสหรัฐอเมริกา (อายุ 18 ถึง 27 ปี) มีแนวโน้มที่จะรายงานว่ามีคนในครอบครัวของตนตาบอดตามกฎหมายมากกว่ากลุ่มเบบี้บูมเมอร์ (ผู้บริโภคอายุ 59 ปีขึ้นไป) ถึง 10 เท่า Aspire เชื่อว่าความแตกต่างนี้สามารถอธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่ามักจะกังวลมากกว่าในการทำให้แน่ใจว่าการสื่อสารสามารถเข้าถึงได้และครอบคลุมผู้ที่มีความต้องการพิเศษ นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าเกือบหนึ่งในสี่รายงานว่าพวกเขายังไม่ได้ร้องขอการสื่อสารที่ปรับปรุงใหม่ แต่พวกเขา “คาดว่าจะทำเช่นนั้นในปีต่อๆ ไป” ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคได้เตือนว่าความต้องการการสื่อสารที่เข้าถึงได้นั้นเพิ่มขึ้นและจะยังคงเพิ่มขึ้นต่อไป เนื่องจากอายุขัยที่ยาวนานขึ้นทำให้ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าและบริการได้แม้ในวัยชรา

หากความปรารถนาที่จะสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภคและเปิดตลาดใหม่ที่มีศักยภาพสำหรับผู้บริโภคที่ไม่ได้รับบริการเพียงพอไม่เพียงพอที่จะจูงใจให้องค์กรต่างๆ หันมาใช้การสื่อสารที่เข้าถึงได้ ในไม่ช้านี้ องค์กรต่างๆ จะพบแรงจูงใจเพิ่มเติมด้วยกฎหมายที่บังคับใช้อยู่เบื้องหลัง รัฐบาลและหน่วยงานกำกับดูแลทั่วโลกกำลังนำมาตรการต่างๆ มาใช้เพื่อปกป้องประชากรที่เปราะบางและปกป้องสิทธิ์ในการทำความเข้าใจการสื่อสารของผู้ให้บริการโดยกำหนดให้ธุรกิจต่างๆ อำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคบนพื้นฐานของความครอบคลุม

การอธิบายแนวทางการเข้าถึง

ดังที่เราได้เห็น ธุรกิจต่างๆ ต้องเผชิญกับความต้องการในการเข้าถึงข้อมูลได้ดีขึ้นจากทั้งผู้บริโภค รัฐบาล และหน่วยงานกำกับดูแลที่เป็นตัวแทนของพวกเขา มาดูลักษณะเฉพาะของการสื่อสารที่เข้าถึงได้และกลวิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เพื่อปรับใช้การสื่อสารเหล่านี้กัน

องค์กรสองในสามแห่งที่ตอบแบบสำรวจการวิจัยทั่วโลกของเรารายงานว่าในอนาคต พวกเขาจะแก้ไขปัญหาการเข้าถึงผ่านการแปลงการสื่อสารที่มีอยู่โดยอัตโนมัติตามความต้องการ (โดยไม่ต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชันต้นทาง) องค์กรครึ่งหนึ่งมีแผนที่จะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ของแอปพลิเคชันต้นทางโดยจัดทำการสื่อสารที่เข้าถึงได้ใหม่ และองค์กร 40% จะทำการแปลงด้วยตนเองแบบเฉพาะกิจเมื่อลูกค้าร้องขอ (โปรดทราบว่ากลยุทธ์เหล่านี้ไม่แยกจากกันและผู้เข้าร่วมได้รับอนุญาตให้เลือกคำตอบหลายรายการ)

วิธีการที่มีประสิทธิผลน้อยกว่า

เมื่อต้องทำให้เนื้อหาของตนเข้าถึงได้ง่ายขึ้น องค์กรหลายแห่งเลือกที่จะดำเนินการขั้นตอนแรกที่ง่ายและชัดเจนโดยการตรวจสอบเว็บไซต์ของตนและทำให้เนื้อหาเป็นไปตามข้อกำหนด เมื่อดำเนินการเสร็จแล้ว พวกเขาควรมุ่งเน้นไปที่เอกสารที่ส่งถึงลูกค้า แต่มีเอกสารหลายประเภท ซึ่งเขียนโดยผู้เขียนที่แตกต่างกันและจัดการโดยเจ้าของที่แตกต่างกันซึ่งมีกระบวนการสร้างสรรค์ที่แตกต่างกัน ทำให้องค์กรหลายแห่งไม่ทราบแนวทางที่ดีที่สุดที่จะใช้

แม้ว่าการฝึกอบรมผู้เขียนและการอัปเดตซอฟต์แวร์อาจได้รับการพิจารณา แต่สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าวิธีนี้อาจไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ครอบคลุมหรือยั่งยืน แม้ว่าองค์กรจะแยกและฝึกอบรมผู้สร้างเนื้อหาที่มีศักยภาพทุกคน การเปลี่ยนแปลงตามธรรมชาติและการโปรโมตภายในองค์กรก็ยังทำให้สิ่งนี้เป็นความท้าทายอย่างต่อเนื่อง และแนวทางดังกล่าวอาจไม่นำไปสู่ความสำเร็จโดยสมบูรณ์

การเริ่มต้นใหม่และสร้างเฉพาะเอกสารที่สามารถเข้าถึงได้ตั้งแต่ขั้นตอนแรกสุดนั้น ผู้เขียนจะต้องเขียนเอกสารใหม่หลายพันหรือหลายล้านฉบับ ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูงทั้งในแง่ของเวลาและเงิน นอกจากนี้ หากไม่ดำเนินการผ่านระบบอัตโนมัติ กระบวนการดังกล่าวอาจเปิดไลบรารีเอกสารใหม่ทั้งหมดให้เกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ การสร้างไลบรารีเอกสารที่สามารถเข้าถึงได้เฉพาะในระดับการเรียบเรียงนั้นจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมและความรู้ที่มากมาย ซึ่งจะค่อนข้างยากที่จะได้มาเมื่อพิจารณาถึงผู้เขียนที่เป็นไปได้ทั้งหมด นอกจากนี้ยังอาจส่งผลให้โครงสร้างเอกสารถูกกำหนดใหม่ทั้งหมด ซึ่งทำให้รูปลักษณ์และความรู้สึกของเอกสารเปลี่ยนไปอย่างมาก สุดท้าย แนวทางนี้ไม่ได้กล่าวถึงมาตรฐานการเข้าถึงที่เปลี่ยนแปลงไปหรือเอกสารประวัติศาสตร์หลายพันล้านฉบับในที่เก็บที่ใช้สำหรับการเข้าถึงเอกสารออนไลน์

การแก้ไขเอกสารธุรกรรมที่มีปริมาณมากด้วยตนเองอาจมีราคาแพงเกินไปและใช้เวลานานมาก เนื่องจากอาจต้องใช้เวลาหลายปีในการย้ายแอปพลิเคชัน จึงเป็นเรื่องยากมากที่จะส่งมอบเอกสารให้ทันเวลา องค์กรบางแห่งอาจพยายามส่งมอบเอกสารที่เข้าถึงได้โดยกำหนดให้ผู้รับตั้งค่าการจัดส่งไว้ล่วงหน้า น่าเสียดายที่วิธีนี้ใช้เวลานานและทำให้กระบวนการส่งมอบล่าช้า นอกจากนี้ ผู้รับบางรายอาจรู้สึกไม่สบายใจที่จะเลือกใช้วิธีการจัดส่งแบบพิเศษ

แนวคิดเรื่อง ความล้าสมัยของการปฏิบัติตามกฎระเบียบ อธิบายว่ากฎระเบียบมีการพัฒนาไปตามกาลเวลา ดังนั้น เอกสารที่สร้างขึ้นเพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบปัจจุบันอาจไม่เป็นไปตามนั้นในระยะยาว ซอฟต์แวร์การจัดทำเอกสารใหม่หรือซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่ที่มีอยู่จะทำให้เกิดความซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น (โดยมากจะเกิดจากการเข้าซื้อกิจการ) และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลายมากขึ้นได้รับข้อมูลมากขึ้นในการสื่อสารที่ส่งถึงลูกค้า องค์กรต่างๆ สามารถสะสมโซลูชันการจัดทำเนื้อหาได้หลายโซลูชัน ซึ่งโซลูชันจำนวนมากจะมีลักษณะเฉพาะตัวในแต่ละไซโล หากไซโลไม่ประสานงานและแบ่งปันข้อมูล ผู้เขียนอาจไม่มีข้อมูลที่ต้องการเกี่ยวกับผู้รับแต่ละราย ส่งผลให้ข้อความที่ส่งถึงลูกค้าอาจสร้างความสับสน ไม่เกี่ยวข้อง และขัดแย้งกันได้ ซึ่งอาจส่งผลร้ายแรงต่อทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและผลกำไรโดยรวม ดังที่เราได้เห็น ผู้บริโภค โดยเฉพาะคนหนุ่มสาว ผู้มีฐานะร่ำรวย และเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ต่างต้องการประสบการณ์การสื่อสารที่ดีขึ้น และหลายๆ คนจะเปลี่ยนผู้ให้บริการเพียงเพราะประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว

แนวทางเชิงตรรกะ

หลักฐานที่เรามีในปัจจุบันชี้ให้เห็นว่าวิธีที่คุ้มต้นทุนที่สุดในการนำมาตรฐานการเข้าถึงอัตโนมัติมาใช้กับเอกสารดิจิทัลคือ หลังจากที่ ดึงเอกสารออกจากคลังข้อมูล แล้ว แต่ก่อนที่ จะส่งมอบให้กับลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ตามต้องการแบบเรียลไทม์ การแก้ไขจะดำเนินการในขณะที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทางเปิดเอกสารเพื่อให้ผู้รับแต่ละรายได้รับเอกสารในรูปแบบที่แก้ไขแล้ว เข้าถึงได้ และใช้งานได้ โซลูชันนี้ยังรองรับอนาคตอีกด้วย เนื่องจากเมื่อใดก็ตามที่มีการนำกฎระเบียบใหม่มาใช้ ระบบอัตโนมัติสามารถอัปเดตได้ และนำมาตรฐานใหม่มาใช้กับเอกสารที่มีอยู่ได้เมื่อผู้ใช้แต่ละรายร้องขอจากคลังข้อมูลแบบเรียลไทม์

ในการนำเอกสารบนเว็บไซต์ของบริษัทให้เป็นไปตามมาตรฐานการเข้าถึงได้ องค์กรต่างๆ สามารถพึ่งพาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ผู้ใช้ธุรกิจค้นหาในเว็บไซต์ จัดทำแคตตาล็อกเอกสาร กำจัดเอกสารที่ไม่ต้องการ แปลงเอกสารเก่าเป็นรูปแบบที่เข้าถึงได้ (เช่น PDF/UA, WCAG, HHS) และแก้ไขเอกสารที่จำเป็นต้องเข้าถึงได้

แนวทางแบบคู่ขนานสำหรับการสื่อสารที่มีอยู่และที่สร้างขึ้นใหม่นี้ประกอบด้วยโซลูชันการเข้าถึงเอกสารขององค์กรทั้งหมด การสำรวจวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมากกว่า 80% ทั่วโลกกำลังย้ายหรือวางแผนที่จะย้ายการสื่อสารออกจากแอปพลิเคชันแบบเดิม

มากกว่า 70% จะขอความช่วยเหลือจากผู้ขายหรือผู้ให้บริการเมื่อต้องปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้ทันสมัย หลายๆ คนต้องการให้ผู้ขายรายเดียวช่วยจัดการเอกสารทั้งหมด พวกเขาต้องการจุดติดต่อเดียวและโซลูชันสำหรับทั้งองค์กร ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของโซลูชันดังกล่าว ได้แก่:

• ความสบายใจ: องค์กรต่างๆ สามารถมั่นใจได้ถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความสะดวกในการใช้งานในอนาคตด้วยแนวทางที่รองรับการเข้าถึงได้ในอนาคตซึ่งออกแบบและบำรุงรักษาโดยผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม
• ขับเคลื่อนการนำระบบดิจิทัลมาใช้: สิ่งอำนวยความสะดวกและเครื่องมือดิจิทัลที่มีอยู่ในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะผลักดันให้ผู้บริโภคที่มีความต้องการในการเข้าถึงข้อมูลหันมาใช้การสื่อสารแบบดิจิทัล (ถ้ามี) แต่ธุรกิจต่างๆ ก็ควรเสนอรูปแบบทางเลือกสำหรับผู้ที่ต้องการหรือจำเป็นต้องใช้เช่นกัน ในสหรัฐอเมริกา ผู้จ่ายเงินด้านการดูแลสุขภาพรายใหญ่รายหนึ่งเพิ่งเสนอตัวเลือกการพิมพ์จำนวนมาก และไม่นานพวกเขาก็ถูกความต้องการของลูกค้าล้นหลาม
• ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน (EX): การวิจัยของ Aspire แสดงให้เห็นว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัยคือแหล่งที่มาของความหงุดหงิดอันดับ 1 สำหรับพนักงานในการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า และเป็นแรงผลักดันหลักเบื้องหลังการค้นพบของเราว่าพนักงานมากกว่าหนึ่งในสี่กำลังพิจารณาเปลี่ยนงาน การให้เครื่องมือที่ดีกว่าแก่พนักงานในการจัดการการสื่อสารและรับรองการเข้าถึงจะช่วยบรรเทาความหงุดหงิดนี้ ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น เร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อที่พวกเขาจะสามารถสร้างการสื่อสารที่ครอบคลุมเหนือกว่าและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่าพอใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ในบันทึกนั้น…
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX): ประสบการณ์การสื่อสารที่ดีขึ้นและเข้าถึงได้มากขึ้นเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงความภักดีของผู้บริโภคและเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์
• ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น: ในที่สุด การสื่อสารที่ชัดเจนและเข้าถึงได้มากขึ้นจะประสบความสำเร็จมากขึ้นในการทำให้ลูกค้าดำเนินการตามที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจนำไปสู่การชำระเงินที่รวดเร็วขึ้นและความจำเป็นในการติดตามหนี้น้อยลง ในขณะเดียวกัน โซลูชันการสื่อสารที่เข้าถึงได้ทั่วทั้งองค์กรจะส่งผลให้มีการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าน้อยลง ส่งผลให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้อย่างมากและเสริมสร้างชื่อเสียงให้กับธุรกิจ ขณะเดียวกันก็ปกป้องธุรกิจจากความรับผิดและผลเสียอื่นๆ จากการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด

Crawford Technologies สามารถช่วยได้อย่างไร

Crawford Technologies ( CrawfordTech ) มีตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครในตลาด โดยผสมผสานความเชี่ยวชาญด้านการประมวลผลการสื่อสารเข้ากับการเน้นย้ำอย่างหนักในด้านการเข้าถึงและบริการเนื้อหาขององค์กร CrawfordTech เป็นผู้ให้บริการโซลูชันการสื่อสารกับลูกค้าและการจัดการเนื้อหาขององค์กรที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการผลลัพธ์และการประมวลผลการสื่อสาร บริษัทตั้งอยู่ในโตรอนโตและมีสำนักงานทั่วอเมริกาเหนือและยุโรป โดยนำเสนอแพลตฟอร์ม Enterprise Communications Processing (ECP) ที่สร้างขึ้นจากการออกแบบใหม่ที่แข็งแกร่ง การจัดการการตั้งค่าช่องทาง และความสามารถในการเข้าถึง บริษัทให้บริการธุรกิจในด้านการธนาคาร การประกันภัย การดูแลสุขภาพ และอุตสาหกรรมอื่นๆ และมีส่วนแบ่งผู้ให้บริการงานพิมพ์จำนวนมากในบรรดาลูกค้า ด้วยประสบการณ์มากกว่า 25 ปีในการสร้างโซลูชันสำหรับองค์กร CrawfordTech ได้พัฒนาศักยภาพที่แข็งแกร่งในด้านการแปลงข้อมูล การจัดทำภายหลัง รวมถึงโซลูชันและบริการการเข้าถึงเอกสาร นอกจากนี้ บริษัทยังมีประสบการณ์อันยาวนานด้านโซลูชันบริการเนื้อหาและการเก็บถาวรเอกสาร นอกจากนี้ บริษัทยังมีองค์กรบริการระดับมืออาชีพขนาดใหญ่ที่มีความเชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมอย่างลึกซึ้งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันของบริษัท

ดังนั้น CrawfordTech จึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการตอบสนองความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นในการเข้าถึงเอกสารซึ่งถือเป็นธุรกิจที่เติบโตเร็วที่สุดของบริษัท

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว องค์กรจำนวนมากประสบปัญหาในการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการเข้าถึงข้อมูลและต้องเปลี่ยนไปใช้วิธีการนำเสนอเอกสารเก่าที่จัดเก็บไว้ในรูปแบบที่ทันสมัยมากขึ้น ซึ่งอาจเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีคลังข้อมูลจำนวนมาก CrawfordTech นำเสนอโซลูชันต่างๆ ในด้านนี้ (รวมถึงการให้คำปรึกษาด้านการเข้าถึงข้อมูล) ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าองค์กรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าผู้ให้บริการด้วย ผู้ให้บริการบางรายยังจ้างบริการด้านการเข้าถึงเอกสารจากภายนอกให้กับ CrawfordTech โดยใช้ประโยชน์จากไซต์ศูนย์ความเป็นเลิศด้านการเข้าถึงข้อมูลในอเมริกาเหนือ ซึ่งเชี่ยวชาญในการช่วยให้ลูกค้าตอบสนองความต้องการด้านการเข้าถึงเอกสาร

แพลตฟอร์มการเข้าถึงเอกสารระดับองค์กรของ CrawfordTech ซึ่งรวมถึงชุดโซลูชันที่เรียกว่า AccessibilityNow® ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงไปซึ่งควบคุมความครอบคลุมสำหรับผู้พิการทางสายตาหรือการได้ยิน ด้วยประชากรสูงอายุและกฎหมายควบคุมที่เพิ่มมากขึ้น องค์กรต่างๆ สามารถหันมาใช้ CrawfordTech เพื่อช่วยเปลี่ยนการสื่อสารให้เป็นรูปแบบที่เข้าถึงได้อื่นๆ เช่น WCAG, PDF/UA, HHS, HTML5 ที่เข้าถึงได้, อักษรเบรลล์, อักษรตัวใหญ่, ข้อความเป็นเสียง และอื่นๆ CrawfordTech ยังเป็นเจ้าของโรงพิมพ์ที่สามารถผลิตรูปแบบทางเลือกทางกายภาพ เช่น อักษรเบรลล์และอักษรตัวใหญ่ และให้บริการแก้ไข AccessibilityNow Gateway ซึ่งเป็นโซลูชันการเข้าถึงเอกสารของ CrawfordTech โซลูชันหนึ่งสามารถรวมเข้ากับผู้ให้บริการ ECM ชั้นนำ เช่น IBM, Hyland (รวมถึง Alfresco และ Nuxeo), OpenText และ SharePoint (รวมถึงอื่นๆ) และสามารถแปลงเอกสารที่จัดเก็บไว้ได้ทันทีเมื่อดึงออกมาจากคลังข้อมูล

โปรแกรมการเข้าถึงข้อมูลแบบปรับปรุงใหม่สำหรับเอกสารการทำธุรกรรมถือเป็นจุดแตกต่างที่สำคัญสำหรับ CrawfordTech และอาจเป็นองค์ประกอบสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า

นอกจากนี้ CrawfordTech ยังได้ร่วมเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับ Smart Communications ซึ่งจะทำให้สามารถนำเสนอความสามารถแบบครบวงจรได้มากขึ้น เช่น การทำให้ข้อมูลเป็นมาตรฐาน การรวบรวมข้อมูลต้นทาง การประมวลผลปลายทาง และช่วยตอบสนองความต้องการด้านการเข้าถึงข้อมูล

โซลูชันของ CrawfordTech ใช้ปัญญาประดิษฐ์สำหรับแอปพลิเคชันที่หลากหลาย เช่น:

• ความสามารถ AutoSense ของซอฟต์แวร์จะตรวจจับองค์ประกอบของเอกสารเพื่อการเข้าถึง/การแท็ก ซึ่งจะช่วยในการสร้างเทมเพลตการแท็กตามกฎเกณฑ์ เทมเพลตที่เคยต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการสร้างนั้น ตอนนี้สามารถสร้างเสร็จได้ภายในไม่กี่วันหรือไม่กี่ชั่วโมง ทำให้การส่งมอบเอกสารธุรกรรมที่เข้าถึงได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• AutoSense ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเป็นสองเท่าด้วยการทำให้การแท็กเอกสารแบบคงที่ล่วงหน้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นส่วนที่ใช้เวลานานที่สุดของกระบวนการ แต่ AI ช่วยให้คุ้มต้นทุนและสมจริงยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าในการตรวจสอบเอกสารหลายล้านฉบับผ่านการตรวจสอบการเข้าถึง
• โซลูชันการรวบรวมข้อมูลผ่านเว็บของ CrawfordTech ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาเว็บไซต์ของตนและระบุเอกสารที่จำเป็นต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ โดยสามารถจัดลำดับความสำคัญของเอกสารเพื่อแก้ไขตามรูปแบบการใช้งาน โซลูชัน SaaS นี้ใช้เครื่องมือตรวจสอบการเข้าถึงเอกสารอัตโนมัติที่ระบุเอกสารที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการค้นพบเพื่อให้ผู้ใช้ปรับปรุงกระบวนการแก้ไขได้ ในอนาคต ฟังก์ชัน AI จะถูกนำมาใช้เพื่อกำหนดข้อความทางเลือกที่ขาดหายไปเพื่ออธิบายรูปภาพในเอกสารด้วย

CrawfordTech มุ่งเน้นที่การทำให้การสื่อสารครอบคลุมสำหรับทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งนอกเหนือจากการจัดทำเอกสาร ความสามารถบางประการของบริษัท เช่น การแปลงเอกสารที่เก็บถาวรตามความต้องการให้กลายเป็นระบบสื่อสารสมัยใหม่ที่เข้าถึงได้ เป็นไปตามข้อกำหนด และใช้งานได้ ถือเป็นผู้นำตลาด บริษัทมีโซลูชันต่างๆ มากมายเพื่อให้เหมาะกับสภาพแวดล้อม โครงสร้างพื้นฐาน ความต้องการด้านความปลอดภัย และงบประมาณที่หลากหลายของลูกค้า รวมถึงการติดตั้งซอฟต์แวร์ภายในองค์กร ข้อตกลงบนคลาวด์ ข้อเสนอ SaaS และโซลูชันแบบเอาท์ซอร์สเต็มรูปแบบ

AccessibilityNow Translate ของ CrawfordTech เป็นบริการแรกของอุตสาหกรรมที่ช่วยให้สามารถแปลภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสำหรับปริมาณเอกสารธุรกรรมขนาดใหญ่ โซลูชันนี้ทำให้ลูกค้าที่มีความสามารถทางภาษาอังกฤษจำกัด (LEP) สามารถเข้าถึงเอกสารได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องมีระบบภายในที่มีค่าใช้จ่ายสูงและเกิดความล่าช้า นอกจากนี้ โซลูชันนี้ยังช่วยแปลเอกสารภายในซอฟต์แวร์ ECP ที่มีอยู่ให้เป็นระบบอัตโนมัติ และช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ขั้นสุดท้ายของ CMS เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านภาษาและการเข้าถึงได้

หลังจากพัฒนาจากโซลูชันเฉพาะจุดไปเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CrawfordTech ก็ได้เตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคตด้วยการสร้างความร่วมมือกับกลุ่มต่างๆ ระหว่างประเทศในระบบนิเวศ CCM และ ECM ที่กว้างขึ้น

CrawfordTech เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรที่ต้องการความปลอดภัยของเอกสาร การเข้าถึง หรือการควบคุมที่ดีกว่าของการตั้งค่าช่องทางปลายทางที่ระดับการจัดการเอาต์พุต

บทสรุปและข้อเสนอแนะ

ท่ามกลางแรงกดดันจากผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นและกฎระเบียบต่างๆ ที่เพิ่มมากขึ้นซึ่งมุ่งหวังให้ครอบคลุมทุกฝ่าย ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถละเลยการเข้าถึงการสื่อสารของลูกค้าได้อีกต่อไป ในวันที่ 28 มิถุนายน 2025 พระราชบัญญัติการเข้าถึงของยุโรปจะมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบ พระราชบัญญัติการเข้าถึงของยุโรปซึ่งริเริ่มขึ้นในอนุสัญญาแห่งสหประชาชาติว่าด้วยสิทธิของผู้พิการเมื่อกว่า 12 ปีที่แล้วนั้นมีความคล้ายคลึงกับพระราชบัญญัติคนพิการแห่งอเมริกาและได้รับการออกแบบมาเพื่อประสานกฎหมายที่แตกต่างกันภายในประเทศต่างๆ ของสหภาพยุโรป องค์กรใดๆ ภายในสหภาพยุโรปหรือที่ทำการตลาดกับพลเมืองของตนจะต้องร่างการสื่อสารที่ผู้พิการสามารถเข้าถึงได้ ผู้ที่มีความบกพร่องทางร่างกาย จิตใจ สติปัญญา หรือการรับรู้ในระยะยาว ซึ่งเมื่อกระทบกับอุปสรรคต่างๆ อาจทำให้ไม่สามารถมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพในสังคมอย่างเท่าเทียมกับผู้อื่นได้”

แม้ว่าบทลงโทษสำหรับการไม่ปฏิบัติตาม (รวมถึงค่าปรับสูงถึง 100,000 ยูโรและการปรับเปลี่ยนไซต์ในภายหลังที่อาจเพิ่มสูงขึ้นเกือบ 250,000 ยูโร) ควรเป็นแรงจูงใจเพียงพอที่จะกระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงการเข้าถึงและการรวมเอาการสื่อสารของตนไว้ด้วยกัน แต่แรงจูงใจดังกล่าวไม่ควรถูกมองว่าเป็นด้านลบโดยสิ้นเชิง การโต้ตอบที่เข้าถึงได้ยังช่วยให้องค์กรเข้าถึงตลาดที่ไม่ได้รับการบริการเพียงพอซึ่งมีผู้พิการ 135 ล้านคนในสหภาพยุโรปเพียงแห่งเดียวได้อีกด้วย

เพื่อเข้าถึงตลาดนั้น ธุรกิจต่างๆ สามารถทำให้การสื่อสารสามารถเข้าถึงได้ทั้งในระหว่างขั้นตอนการออกแบบหรือหลังจากเรียบเรียงเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่หนทางที่ดีที่สุดในการรับรองความครอบคลุมอย่างต่อเนื่องในระดับขนาดใหญ่ก็คือการใช้มาตรฐานการเข้าถึง โดยอัตโนมัติ เมื่อผลิตเอกสารหรือดึงออกมาจากคลังเอกสาร แต่ก่อนที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า วิธีการอัตโนมัตินี้สามารถอัปเดตเพื่อรองรับกฎหมายใหม่ ทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กรอุ่นใจได้ ขณะเดียวกันก็ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน และรับประกันผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

แม้จะมีข้อดีเหล่านี้ แต่การนำกลยุทธ์การสื่อสารที่เข้าถึงได้มาใช้ทั่วทั้งองค์กรก็อาจเป็นเรื่องที่น่ากังวล ด้วยเหตุนี้ Aspire จึงแนะนำให้ธุรกิจใช้แนวทางแบบเป็นขั้นตอน: กำหนดเป้าหมายการสื่อสารที่ส่งถึงลูกค้าบ่อยที่สุดขององค์กรและปฏิบัติตามก่อน วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจก้าวล้ำหน้ากฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และมั่นใจได้ว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดในระยะเวลาอันสั้นที่สุด

Will Morgan นักวิเคราะห์วิจัยอาวุโส Aspire CCS

Aspire เป็นบริษัทวิเคราะห์และวิจัยตลาดระดับโลกที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นอิสระและคำแนะนำที่เชื่อถือได้แก่กลุ่มอุตสาหกรรมการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) และการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM) Aspire ส่งเสริมให้องค์กร ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CCM/CXM บริการและโซลูชัน ตลอดจนที่ปรึกษาทางธุรกิจและบริษัท Private Equity ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำด้วยคำแนะนำที่เป็นกลางและข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงซึ่งนำเสนอผ่านบริการเฉพาะทางที่หลากหลาย