การเดินทางสู่เอกสารที่สามารถเข้าถึงได้ของบริษัทประกันสุขภาพชั้นนำ 3 แห่ง

ด้วยบุคลากรทั่วโลกมากกว่า 160,000 ราย องค์กรแห่งนี้จึงมอบโซลูชันอัจฉริยะและบูรณาการที่ช่วยปรับปรุงระบบสุขภาพให้ดีขึ้นและปรับปรุงสุขภาพของประชากรโดยรวมให้ดีขึ้น ส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพที่ไม่เคยมีมาก่อน

ปัญหา

มาตรา 508 ของพระราชบัญญัติการฟื้นฟูสมรรถภาพทางไอซีทีมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2018 และเป็นครั้งแรกที่เอกสารและไฟล์ PDF ถูกเพิ่มเข้าไปในขอบเขตของคำสั่งโดยเฉพาะ มาตรา 508 ของพระราชบัญญัติการฟื้นฟูสมรรถภาพมีผลใช้บังคับกับหน่วยงานและโปรแกรมของรัฐบาลกลางสหรัฐฯ โดยเฉพาะ รวมถึงในระบบดูแลสุขภาพ ซึ่งแปลเป็นแผนสุขภาพของ Medicare และ TriCare ดังนั้น แผนสุขภาพหลักๆ จำนวนมากจึงถูกรวมไว้
บริษัทด้านสุขภาพของสหรัฐฯ ทั้งผู้ชำระเงินและผู้ให้บริการต่างก็ได้รับผลกระทบ นอกจากนี้ Affordable Care Act (ACA) ยังมีข้อกำหนดต่อต้านการเลือกปฏิบัติในมาตรา 1557 ซึ่งระบุให้การเข้าถึงดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแผนสุขภาพที่ดำเนินการภายใต้ ACA

สุดท้าย จำนวนคดีความของรัฐบาลกลางภายใต้ ADA สำหรับการเข้าถึงเว็บไซต์เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยในปี 2018 จำนวนคดีความเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 10,000 คดี ดังนั้น สถานการณ์การฟ้องร้องและกฎระเบียบในการทำให้เนื้อหาเว็บไซต์และเอกสารสำคัญสามารถเข้าถึงได้จึงกระตุ้นให้บริษัทด้านสุขภาพรายใหญ่ทั่วสหรัฐอเมริกาดำเนินการ ความท้าทายในการทำให้เอกสารที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพสามารถเข้าถึงได้นั้นมีหลากหลาย แต่สามารถแบ่งย่อยออกเป็นหมวดหมู่หลักๆ ได้ดังนี้:

• เวลาในการทำตลาด แนวทางแบบเดิมที่ใช้มือทำนั้นค่อนข้างช้า และส่งผลให้ระดับบริการสำหรับผู้พิการลดลง ซึ่งมักถูกมองว่าเป็นการเลือกปฏิบัติ
• ความหลากหลายของประเภทเอกสารและความซับซ้อน ปริมาณและความซับซ้อนที่มากมายทำให้ไม่สามารถใช้โซลูชันแบบครอบคลุมได้กับทุกปัญหา ส่งผลให้บริษัทหลายแห่งเลือกใช้โซลูชันแบบแมนนวลทั้งหมด ซึ่งมีระดับการให้บริการที่ช้าและต้นทุนสูงดังที่กล่าวข้างต้น
• ขาดความเชี่ยวชาญภายในองค์กรเกี่ยวกับกลยุทธ์การแท็กเอกสาร
• การเขียนเนื้อหาแบบกระจายอำนาจ ขาดแนวทางที่สอดคล้องกันในการเข้าถึง
• การพิจารณา PHI จะเกิดขึ้นหากใช้ความช่วยเหลือจากภายนอก

ความท้าทาย

เวลาออกสู่ตลาดและการขจัดความล่าช้า
ไม่มีเวลาสำหรับความล่าช้า และเนื่องด้วยกฎระเบียบที่กล่าวถึงข้างต้น ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาจึงจำเป็นต้องใช้โซลูชันที่แก้ไขเนื้อหาคงที่ภายในไม่กี่ชั่วโมง และเนื้อหาส่วนบุคคล/ธุรกรรมตามความต้องการ

ความซับซ้อน
การเติบโตผ่านการเข้าซื้อกิจการและระบบต่างๆ มากมายที่สร้างเนื้อหาที่ต้องสามารถเข้าถึงได้ โซลูชันการเข้าถึงเอกสารใดๆ ที่นำมาใช้จะต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับความหลากหลายและความแปรปรวนนี้ได้

เนื้อหามีหลากหลาย

• เอกสารบางฉบับสร้างขึ้นโดยผู้ใช้เครื่องมือเดสก์ท็อป
• ส่วนใหญ่ของปริมาณข้อมูลถูกสร้างขึ้นโดยระบบ แอปพลิเคชันและโปรแกรมต่างๆ และจัดเก็บไว้ในระบบเนื้อหาหลายระบบ

โซลูชันใดๆ ก็ตามจะต้องรองรับข้อกำหนดทั้งหมดเหล่านี้ รวบรวมวิธีการแก้ปัญหาที่ได้มาจากแหล่งเดียว เพื่อให้สามารถจัดการความเสี่ยงได้ ลดระยะเวลาในการดำเนินการ และสามารถแก้ไขปัญหาด้านความต้องการของลูกค้าได้ในเวลาอันสั้นที่สุด

นอกจากผลการทดสอบแล้ว ยังมีการประเมินโซลูชันปริมาณมากของผู้จำหน่ายแต่ละรายอย่างครอบคลุม โดย Crawford Technologies เป็นผู้จำหน่ายที่ได้รับเลือก

การเลือกผู้จำหน่าย

ได้มีการแจกจ่ายคำขอข้อมูล (RFI) ให้กับผู้ขายที่มีศักยภาพ 6 ราย ส่งผลให้มีผู้ขายที่มีศักยภาพ 4 รายผ่านการคัดเลือก จากนั้นจึงทำการทดสอบอย่างครอบคลุม บริษัทประกันสุขภาพได้จัดเตรียมเอกสารตัวอย่างที่ไม่ได้ติดแท็ก และกำหนดให้ส่งเอกสารที่ติดแท็กและเป็นไปตามมาตรฐาน Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) กลับมา แต่ผู้ขายที่มีศักยภาพไม่ได้รับความช่วยเหลือใดๆ

นอกจากผลการทดสอบแล้ว ยังมีการประเมินโซลูชันปริมาณมากของผู้จำหน่ายแต่ละรายอย่างครอบคลุม โดย Crawford Technologies เป็นผู้จำหน่ายที่ได้รับเลือก ผู้จัดการด้านการเข้าถึงดิจิทัลของบริษัทประกันสุขภาพที่ CrawfordTech โดดเด่นในเรื่องความซื่อสัตย์ ทันท่วงที ตอบสนองความต้องการ และมีสมาธิ

วิธีแก้ปัญหา

CrawfordTech ได้รับเลือกให้ช่วยเหลือในการจัดทำเอกสารทั้งในรูปแบบธุรกรรมและแบบคงที่ให้สามารถเข้าถึงได้ และเป็นไปตาม WCAG เนื่องมาจากการรีเฟรช ICT ตามมาตรา 508 และข้อกำหนดการไม่เลือกปฏิบัติของ ACA

การตัดสินใจดังกล่าวเกิดขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์และบริการ AccessibilityNow® ที่ครอบคลุมของ CrawfordTech

การปรับใช้ครั้งแรก

• AccessibilityNow Publisher (เดิมชื่อ Auto Tagger for Accessibility) ช่วยให้เอกสารโบรชัวร์แผนสามารถเข้าถึงได้ ทำให้มีอัตราการแท็กเสร็จสมบูรณ์ประมาณ 60-70%
• AccessibilityNow Publisher ช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการเอกสารที่เข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว
• จากนั้น CrawfordTech จะให้บริการจัดการแท็กและควบคุมคุณภาพสำหรับเอกสารเหล่านั้นในรูปแบบบริการในศูนย์ AccessibilityNow ของ CrawfordTech ในนิวยอร์ก

• AccessibilityNow Transactional ได้รับการนำมาใช้เพื่อให้สามารถเข้าถึงเอกสารธุรกรรมนับล้านฉบับได้แบบไดนามิกแบบเรียลไทม์และตามต้องการ
  • โซลูชันนี้ติดตั้งอยู่ในชั้นเว็บของบริษัทประกันภัย
  • เมื่อผู้ใช้ร้องขอ EOB หรือใบแจ้งหนี้ คำขอรับบริการจะถูกส่งไปยังส่วนประกอบมิดเดิลแวร์ของ CrawfordTech ซึ่งจะเรียกการแปลงเป็น PDF ที่สามารถเข้าถึงได้แบบไดนามิก และเอกสารที่แท็กและเข้าถึงได้จะถูกส่งกลับไปยังบริการที่ร้องขอ และในท้ายที่สุดคือผู้ใช้ปลายทางที่พอร์ทัล
  • เมื่อสร้างเทมเพลตการแปลงแล้ว กระบวนการจะเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยสมบูรณ์โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเองใดๆ

การผสมผสานของ AccessibilityNow Publisher ร่วมกับบริการเติมแท็กของ CrawfordTech สำหรับเอกสารคงที่และ AccessibilityNow Transactional มอบแพลตฟอร์มเดียวสำหรับความต้องการการเข้าถึงเอกสารทั้งหมด

มีการจัดตั้งทีมงานขนาดเล็กที่ทุ่มเทเพื่อจัดการกิจกรรมนี้

• จ้างผู้จัดการที่มีความรู้เกี่ยวกับมาตรฐาน PDF และการเข้าถึง
• เริ่มดำเนินโครงการเพื่อระบุรายการเอกสารคงคลังและความต้องการขององค์กร
• จ้างคน 1 คนที่มีประสบการณ์การเข้าถึง PDF
• เครื่องมือที่จัดซื้อ (AccessibilityNow Publisher)
• จ้างคนที่สอง – ผู้รับเหมา เพื่อเพิ่มการเข้าถึงเอกสาร คู่มือการแก้ไข

การเปิดตัวครั้งแรกประกอบด้วย AccessibilityNow Publisher สำหรับจัดการเอกสารแบบคงที่ ซึ่งช่วยแก้ปัญหาด้านการเข้าถึงจดหมาย โบรชัวร์ การติดต่อสื่อสารอื่นๆ คู่มือผู้ใช้แผน และคำอธิบายแผน AccessibilityNow Publisher นั้นใช้งานง่าย ทีมงานของบริษัทประกันภัยใช้ได้อย่างรวดเร็ว และลดเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขเอกสารใดๆ ที่ไม่สามารถจัดการได้ด้วยเทมเพลตได้อย่างมาก

ขั้นตอนถัดไปในการใช้งานโดยรวมคือการซื้อโซลูชัน AccessibilityNow Transactional ของ CrawfordTech ซึ่งรวมถึง AccessibilityNow Designer เพื่อสร้างกฎเกณฑ์ทางธุรกิจที่ใช้ในการประมวลผล

ผู้จัดพิมพ์ AccessibilityNow®

AccessibilityNow® การทำธุรกรรม
ไฮบริด (โหมดแบตช์)

AccessibilityNow® การทำธุรกรรม
ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

AccessibilityNow Transactional ถูกนำไปใช้งานทั้งในโหมดไดนามิก ซึ่งเอกสารจะถูกดึงออกมาจากคลังข้อมูลและถูกแปลงแบบ “on-the-fly” และในโหมดแบตช์ ซึ่งเอกสารจะถูกแปลงเป็น PDF แบบแบตช์ โหมดไดนามิกถูกใช้เพื่อประมวลผลคำอธิบายผลประโยชน์ (EOB) และโหมดแบตช์ถูกใช้เพื่อประมวลผลหลักฐานความคุ้มครอง (EOC) แบบฟอร์ม และสรุปผลประโยชน์ (SOB)

เพื่ออำนวยความสะดวกในการประมวลผลแบบไดนามิก โซลูชัน AccessibilityNow Gateway ได้รับการปรับใช้เป็นแพลตฟอร์มการผสานรวมที่จัดการการเชื่อมต่อระหว่างที่เก็บเอกสารของบริษัทประกันสุขภาพและกลไกการทำธุรกรรม AccessibilityNow

ในที่สุด กระบวนการโดยรวมจะช่วยให้สามารถแปลง EOB ที่ร้องขอแต่ละรายการแบบไดนามิกได้ในเวลาไม่ถึงวินาที และสามารถสร้าง ANOC ที่สามารถเข้าถึงได้เป็นชุดจำนวน 1,500 รายการได้ในเวลา 30 นาที ซึ่งถือเป็นการปรับปรุงที่สำคัญเมื่อเทียบกับกระบวนการด้วยมืออย่างเคร่งครัดก่อนหน้านี้

การติดตั้งอัตโนมัตินี้จะช่วยให้ผู้ใช้สมาชิกสามารถร้องขอเอกสารที่เข้าถึงได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง ประสานงานกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หรือโต้ตอบกับฝ่ายบริการสมาชิก
AccessibilityNow การทำธุรกรรมอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

เป็นระบบขับเคลื่อนด้วยเทมเพลตอย่างสมบูรณ์ ไม่จำเป็นต้องแก้ไขภายหลัง และครอบคลุมเอกสารที่ผลิตจำนวนมากที่สุด ได้แก่ EOB และใบแจ้งหนี้

สรุป

ภายในเวลา 9 เดือน บริษัทประกันสุขภาพและทีมผู้เชี่ยวชาญร่วมกันของ CrawfordTech สามารถพัฒนาและนำโปรแกรมการเข้าถึงเอกสารระดับโลกที่ใช้อยู่ในปัจจุบันมาใช้ได้

ไทม์ไลน์