เอกสารของคุณกำลังช่วยเหลือหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้า?

แนวคิดในการปรับเปลี่ยนเอกสารเพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ขององค์กร ถือเป็นพื้นที่ที่มักไม่ได้รับการใช้ประโยชน์สำหรับการปรับปรุงเอกสารใหม่ แม้ว่าเอกสารที่องค์กรใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าจะไม่ได้ได้รับการยอมรับเสมอไป แต่ก็มีอิทธิพลอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เอกสารที่ส่งถึงลูกค้าสามารถช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมาย CX ได้ แต่จะต้องดำเนินการอย่างจริงจังเท่านั้น การออกแบบใหม่มักจะเป็นหนทางที่เร็วที่สุดและมีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุดในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านเอกสาร

บริษัทส่วนใหญ่มักเผชิญกับความท้าทายเฉพาะตัวที่ผลักดันให้ต้องลงทุนในซอฟต์แวร์ออกแบบเอกสารใหม่ เช่น Operations Express ของ Crawford Technologies บริษัทเหล่านี้จำเป็นต้องสร้างบาร์โค้ดสำหรับอุปกรณ์การแทรก สร้างไฟล์ดัชนีสำหรับการเก็บถาวร หรือสร้างข้อมูลควบคุมที่ใช้สำหรับการติดตามการผลิตเอกสาร ลูกค้ารายอื่นมองเห็นคุณค่าของการเปลี่ยนแปลงเค้าโครงเอกสารหรือการเพิ่มองค์ประกอบสี

ผู้ผลิตเอกสารสามารถปรับเปลี่ยนรูปลักษณ์และการทำงานได้มากมายโดยการจัดการไฟล์พิมพ์แทนที่จะเปลี่ยนโค้ดต้นฉบับของโปรแกรม การออกแบบเอกสารใหม่เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่ควรมีไว้ในคลังอาวุธ โดยเฉพาะสำหรับผู้ให้บริการพิมพ์/ส่งจดหมายที่มีแหล่งข้อมูลเพียงไฟล์พิมพ์ เท่านั้น

เอกสาร: ปัจจัย CX ที่สำคัญ

แม้ว่าลูกค้าอาจเข้าชมเว็บไซต์ ใช้แอปมือถือ หรือโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเป็นครั้งคราว แต่พวกเขาจะต้องเห็นเอกสารที่พิมพ์ออกมาและดิจิทัลซ้ำแล้วซ้ำเล่า เช่น ใบเสร็จ ใบแจ้งยอด และประกาศต่างๆ การสื่อสารที่ผลักดันอย่างต่อเนื่องเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการที่ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับองค์กรที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยอย่างไร

ซอฟต์แวร์ออกแบบเอกสารใหม่แบบเดียวกับที่สร้างบาร์โค้ดในเครื่องส่งไปรษณีย์สามารถทำให้การสื่อสารกับลูกค้ามีความเกี่ยวข้อง เป็นส่วนตัว และมีประโยชน์มากขึ้น การสื่อสารทางธุรกรรมที่สำคัญ เช่น ใบแจ้งหนี้และใบแจ้งยอดรายเดือนได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นอย่างมาก การสื่อสารเหล่านี้ถือเป็นโอกาสที่ดีแต่ไม่ค่อยมีใครให้ความสำคัญในการเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า

• วิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการคาดการณ์คำถามของลูกค้าและตอบคำถามเหล่านั้นบนเอกสาร หรือแนะนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลออนไลน์ที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ หากผู้เรียกเก็บเงินสังเกตเห็นว่าสายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นทุกครั้งที่เรียกเก็บเงินค่าธรรมเนียมบัตรเครดิตประจำปี พวกเขาสามารถแทรกข้อความอธิบายที่รวมค่าธรรมเนียมดังกล่าวลงในใบแจ้งหนี้เหล่านั้นได้

• ผู้ผลิตเอกสารยังสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยอื่นๆ ได้ด้วยวิธีนี้ เช่น คำแนะนำในการตั้งค่าการชำระเงินอัตโนมัติหรือลิงก์ไปยังเครื่องมือออนไลน์เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแผนโทรศัพท์มือถือ

• ด้วยการเข้าถึงข้อมูลประวัติ ผู้เรียกเก็บเงินสามารถแสดงคำแนะนำการบำรุงรักษาตามเวลาที่ซื้อผลิตภัณฑ์ครั้งก่อนหรือคำเตือนการเติมสินค้าใหม่ตามการใช้งานในอดีต ยูทิลิตี้อาจรวมข้อความตามฤดูกาล เช่น การเปลี่ยนไส้กรองเตาเผาหรือฉนวนเครื่องทำน้ำอุ่น ขึ้นอยู่กับสภาพอากาศในพื้นที่

• หากลูกค้าไม่ได้ใช้ประโยชน์จากโปรแกรมพิเศษ เช่น ส่วนลดสำหรับการชำระเงินล่วงหน้า ซอฟต์แวร์การออกแบบเอกสารใหม่จะปรับตำแหน่งข้อความ เพิ่มสีสัน หรือรวมกราฟิกที่สะดุดตาเพื่อดึงความสนใจไปที่ข้อความที่เป็นประโยชน์

• ธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งทางกายภาพสามารถพิมพ์แผนที่ที่แสดงสถานที่ตั้งร้านที่ใกล้ที่สุดให้กับลูกค้าได้ หรือบริษัทต่างๆ สามารถใช้กราฟิกเพื่อเน้นย้ำวันกำหนดเส้นตายที่สำคัญ เช่น วันต่ออายุ หรือดึงดูดความสนใจไปที่ข้อเสนอพิเศษที่รวมอยู่ในใบแจ้งหนี้และใบแจ้งยอด

บริษัทหลายแห่งพึ่งพาระบบเดิมในการสร้างเอกสารสำหรับลูกค้า ซอฟต์แวร์ปรับปรุงเอกสาร เช่น Operations Express สามารถปรับปรุงเอกสารเหล่านั้นได้ แม้ว่าระบบการจัดทำเอกสารที่ล้าสมัยจะมีข้อจำกัดก็ตาม ซึ่งแตกต่างจากโครงการปรับปรุง CX หลายๆ โครงการ ผู้ผลิตเอกสารสามารถเปลี่ยนแปลงเอกสารได้อย่างรวดเร็วผ่านการปรับปรุง บริษัทต่างๆ สามารถรับรู้ถึงประโยชน์ของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้เร็วขึ้น ไม่มีการหยุดชะงักของกระบวนการ และการดำเนินการด้านเอกสารสามารถปรับปรุงได้ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรด้านไอที

บริษัทต่างๆ ที่ใช้การออกแบบเอกสารใหม่เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานมีเครื่องมือสำหรับปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอยู่แล้ว การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในเอกสารสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า