เหตุใดการพิมพ์ซ้ำของลูกค้าแบบบริการตนเองจึงสมเหตุสมผล

คำขอพิมพ์ซ้ำของลูกค้านั้นแตกต่างกันมาก ตั้งแต่ใบแจ้งยอดปัจจุบันและบันทึกเก่าไปจนถึงสำเนาหลายชุด ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยอาจต้องการพิมพ์ซ้ำขั้นตอนทางการแพทย์ที่ได้รับอนุมัติจาก 2 ปีที่แล้ว นักลงทุนอาจขอชุดใบแจ้งยอดการลงทุนเก่า หรือผู้ถือกรมธรรม์อาจต้องการหน้าใบแจ้งรายการประกันจากปี 2020 เพื่อพิสูจน์ว่าตนมีประกัน คำขอพิมพ์ซ้ำเหล่านี้มักมาพร้อมกับความท้าทายเฉพาะตัว ตัวอย่างเช่น เอกสารเก่าอาจไม่พร้อมใช้งานผ่านเว็บพอร์ทัลบริการตนเอง แชทบอท หรือแอปพลิเคชันมือถือ การไม่มีให้ใช้งานนี้อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิด และทำให้ความไว้วางใจที่มีต่อผู้ให้บริการลดลง

ยิ่งไปกว่านั้น องค์กรหลายแห่งยังไม่เสนอบริการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเอง ลูกค้าอาจสามารถดาวน์โหลดเอกสารฉบับอิเล็กทรอนิกส์ล่าสุดจากเว็บพอร์ทัลแบบบริการตนเองและพิมพ์ด้วยเครื่องพิมพ์ส่วนตัวได้ แต่เอกสารประเภทเก่าและประเภทอื่นอาจไม่มีให้ใช้งาน โดยปกติแล้วจะเป็นกรณีที่มีการใช้งานคลังเอกสารหรือไฟล์เก็บถาวรมากกว่าหนึ่งแห่งเพื่อจัดเก็บการสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกัน

ข้อควรพิจารณาอีกประการหนึ่งคือ การพิมพ์ซ้ำเอกสารมักจำเป็นสำหรับวัตถุประสงค์ทางกฎหมาย เอกสารที่ดาวน์โหลดมาและพิมพ์จากเครื่องพิมพ์ที่บ้านมักไม่เป็นที่ยอมรับ จำเป็นต้องพิมพ์ซ้ำเอกสารอย่างเป็นทางการบนกระดาษที่เหมาะสม ผู้พิการที่ต้องการให้จัดทำเอกสารเป็นอักษรเบรลล์หรือตัวพิมพ์ใหญ่ก็จำเป็นต้องพิมพ์ซ้ำเอกสารเพื่อให้สามารถอ่านได้

สิ่งเหล่านี้สร้างความรำคาญให้กับลูกค้า และบังคับให้พวกเขาโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือยกเลิกบัญชี แทนที่จะช่วยเหลือตัวเอง

การทำให้กระบวนการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเองเป็นแบบอัตโนมัติ

วิธีที่มีประสิทธิผลที่สุดวิธีหนึ่งในการจัดการคำขอพิมพ์ซ้ำอย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มต้นทุนคือการทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติโดยใช้บริการเว็บและ API ธุรกิจสามารถลดการดำเนินการด้วยตนเองได้อย่างมากและเร่งเวลาตอบสนองได้โดยการบูรณาการเว็บพอร์ทัลแบบบริการตนเอง แชทบอท แอปพลิเคชันมือถือ และแอปพลิเคชันดูแลลูกค้าอื่นๆ เข้ากับที่เก็บเอกสาร และสิ่งอำนวยความสะดวกในการพิมพ์และส่งไปรษณีย์ภายในโรงงานกับกระบวนการพิมพ์ซ้ำอัตโนมัติ ด้วยการรวม “สาขาการเข้าถึง” เข้ากับกระบวนการนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถพิมพ์ซ้ำเอกสารในรูปแบบที่เหมาะสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา เช่น อักษรเบรลล์หรือตัวพิมพ์ใหญ่ได้อีกด้วย

สามารถเพิ่มประสิทธิภาพเพิ่มเติมได้โดยขยายพอร์ทัลเว็บสำหรับลูกค้าบริการตนเอง แชทบอท และความสามารถของแอปพลิเคชันมือถือ เพื่อรองรับประเภทเอกสารและคำขอที่หลากหลายยิ่งขึ้น รวมถึงจากผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา การอนุญาตให้ลูกค้ารายงานและแก้ไขข้อผิดพลาดโดยตรงผ่านพอร์ทัลหรือแอปพลิเคชันมือถือยังช่วยให้กระบวนการราบรื่นขึ้นอีกด้วย การนำเสนอตัวเลือกการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเองทางอิเล็กทรอนิกส์และกระดาษช่วยลดการพึ่งพาบริการลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น มีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และต้นทุนการดำเนินงานลดลง

ประโยชน์ของกระบวนการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเอง

ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยการจัดการกับความท้าทายของคำขอพิมพ์ซ้ำ ลูกค้าที่สามารถให้บริการความต้องการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นแบบดิจิทัลหรือกระดาษ มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและยังคงภักดีต่อบริษัท ความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถนำไปสู่การรักษาลูกค้าได้ดีขึ้นและการแนะนำแบบปากต่อปากในเชิงบวก

การทำให้กระบวนการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเองของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้ ซึ่งสามารถปรับขนาดได้สูง โดยสามารถจัดการคำขอพิมพ์ซ้ำจำนวนมากได้พร้อมกัน เมื่อมีปัญหาประจำน้อยลง เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้สามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและมีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนหรือสร้างรายได้

การให้ลูกค้าตอบสนองคำขอพิมพ์ซ้ำจะช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมาก โดยลดจำนวนการโทรหรืออีเมลถึงทีมสนับสนุนลงอย่างมาก ส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลง โดยเฉพาะการจัดสรรบุคลากรและทรัพยากร

บริษัทต่างๆ สามารถติดตามข้อมูลพฤติกรรม ความต้องการ และความชอบของลูกค้าที่มีค่าด้วยการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเองของลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวสามารถช่วยระบุปัญหาทั่วไป ทำให้บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้เชิงรุก ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนได้อีกทางหนึ่ง

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทต่างๆ ที่เสนอตัวเลือกบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพ เช่น การตอบสนองคำขอพิมพ์ซ้ำ จะมีข้อได้เปรียบที่สำคัญ ลูกค้าจะเลือกแบรนด์ที่พวกเขามองว่าสร้างสรรค์และเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่า ทำให้กระบวนการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเองที่คล่องตัวกลายเป็นตัวแยกความแตกต่างที่สำคัญ

ผลตอบแทนจากการลงทุน

การพิมพ์ข้อความสื่อสารกับลูกค้าซ้ำอาจดูเหมือนเป็นปัญหาเล็กน้อย แต่สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และการประหยัดต้นทุนการสนับสนุน

องค์กรต่างๆ ควรระบุและทำความเข้าใจถึงความท้าทายในการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเองที่ตนกำลังเผชิญอยู่ การนำโซลูชันแบบบริการตนเองที่สามารถจัดการคำขอพิมพ์ซ้ำทางอิเล็กทรอนิกส์และกระดาษผ่านเว็บพอร์ทัล แชทบอท และแอปพลิเคชันมือถือมาใช้นั้นค่อนข้างง่าย การลงทุนในการปรับปรุงเหล่านี้จะช่วยลูกค้าและทำให้ธุรกิจมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน

คุณสามารถใช้เวลาในการคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) โดยเปรียบเทียบต้นทุนในการนำระบบการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเองของลูกค้าไปใช้งานและบำรุงรักษากับการประหยัดที่ได้รับจากต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าที่ลดลงและผลประโยชน์อื่นๆ ที่กล่าวถึงในบล็อกนี้ บ่อยครั้ง เวลาที่ประหยัดและรายรับเพิ่มเติมเพื่อครอบคลุมการลงทุนเริ่มต้นนั้นเร็วกว่าที่คาดไว้มาก

ตามรายงาน Global Call Center Industry Statistics: Growth, Costs, and Customer Trends ระบุว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรที่ศูนย์บริการรับสายคือ 6.50 ดอลลาร์ โดยมีการโทรเฉลี่ย 22,430 ครั้งต่อเดือน การลดจำนวนการโทรโดยเปิดใช้งานการพิมพ์ซ้ำด้วยตนเองของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผล

สำหรับลูกค้าที่ใช้โซลูชัน PRO Reprint Server ของเรา ROI มักจะอยู่ที่ 6 ถึง 9 เดือน

วิธีการนำกระบวนการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเองมาใช้

ส่วนสำคัญของการนำกระบวนการพิมพ์ซ้ำแบบบริการตนเองของลูกค้าไปใช้คือการส่งคำขอพิมพ์ซ้ำไปยังเซิร์ฟเวอร์พิมพ์ซ้ำเฉพาะ การดำเนินการออนไลน์ของลูกค้าสามารถกระตุ้นกระบวนการได้ เมื่อได้รับคำขอแล้ว เซิร์ฟเวอร์จะเริ่มดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. บันทึกรายละเอียดคำขอ: รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับคำขอพิมพ์ซ้ำผ่านแบบฟอร์มเว็บพอร์ทัลบริการตนเอง แชทบอท หรือแอปมือถือ
2. กำหนดเส้นทางคำขอ: หากคำขอเกินเกณฑ์หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถกำหนดเส้นทางไปยังบุคคลเพื่ออนุมัติหรือเพื่อติดต่อกับลูกค้าได้
3. ระบุตำแหน่งเอกสาร: ใช้ตัวระบุเฉพาะของลูกค้าเพื่อค้นหาที่เก็บเอกสารที่เกี่ยวข้องสำหรับเอกสารที่ร้องขอ (เช่น บิลค่าสาธารณูปโภค บันทึกทางการแพทย์ งบรายการการลงทุน)
4. แยกหน้าที่ต้องการ: ค้นหาและแยกหน้าเฉพาะที่ประกอบด้วยบันทึกของลูกค้าจากไฟล์พิมพ์ต้นฉบับ
5. การจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์: สำหรับการจัดส่งแบบดิจิทัล ให้แปลงหน้าที่แยกออกมาเป็นรูปแบบที่เหมาะสม เช่น HTML หรือ PDF จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางไปยังเว็บพอร์ทัลบริการตนเอง แชทบอท หรือแอปพลิเคชันมือถือเพื่อให้ลูกค้าดู
6. เตรียมการพิมพ์: แปลงหน้าที่แยกออกมาเป็นรูปแบบที่เหมาะสม (เช่น PDF) สำหรับเครื่องพิมพ์พิมพ์ซ้ำ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงการจัดรูปแบบหรือข้อมูลหน้าปกที่จำเป็น
7. ชุดและการผลิต: รวมคำขอพิมพ์ซ้ำหลายรายการเป็นชุดๆ เพื่อการผลิตและการส่งไปรษณีย์ที่มีประสิทธิภาพ และอาจรวมเอกสารที่เกี่ยวข้องเข้าด้วยกันเพื่อลดต้นทุน

Crawford Technologies PRO Reprint Server ช่วยให้คุณลดการโทรและค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการลูกค้าด้วยการนำเสนอโซลูชันการพิมพ์ซ้ำอัตโนมัติแบบบริการตนเอง ทั้งในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และกระดาษ PRO Reprint Server สามารถบูรณาการกับแอปพลิเคชันธุรกิจ คลังเอกสาร คลังเอกสาร และระบบการจัดการเนื้อหาขององค์กร โดยสามารถรับหรือเรียกค้นเอกสารของลูกค้าจากระบบเหล่านั้นและแปลงเป็นการจัดส่งแบบดิจิทัล การจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ การเข้าถึง หรือเครื่องพิมพ์พิมพ์ซ้ำเฉพาะ นอกจากนี้ยังรองรับการพิมพ์ซ้ำเอกสารในรูปแบบที่เหมาะสำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา เช่น โปรแกรมอ่านหน้าจอ อักษรเบรลล์ หรือการพิมพ์ขนาดใหญ่

Crawford Technologies เชื่อมโยงผู้คนและเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการต่างๆ เพื่อส่งมอบการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบที่ถูกต้อง ในเวลาที่ถูกต้อง และเมื่อจำเป็น ให้เราช่วยคุณจัดการกับความท้าทายในการพิมพ์ซ้ำของลูกค้า