ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจได้เปลี่ยนไปแล้ว McKinsey & Company พบว่าลูกค้าคาดหวังความสม่ำเสมอ คุณภาพ ความพร้อมใช้งาน และมูลค่าที่ดีขึ้นจากองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของออนไลน์ การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการรับการสื่อสาร เช่น ใบเรียกเก็บเงิน ใบแจ้งยอด และใบแจ้งหนี้ นอกจากนี้ ลูกค้ายังต้องการปรับแต่งประสบการณ์ของตนเองเพื่อให้เหมาะกับตนเอง หากองค์กรไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคได้ พวกเขาก็จะหันไปหาธุรกิจใหม่และแตกต่างที่จะจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความคาดหวังของพวกเขา
โรคระบาดทั่วโลกเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ดำเนินมาอย่างยาวนานสำหรับองค์กรและผู้บริโภค โครงการดิจิทัลไลเซชันที่วางแผนไว้เสร็จสิ้นในเวลาไม่กี่เดือนแทนที่จะเป็นหลายปี ผู้บริโภคและผู้ซื้อทางธุรกิจเปลี่ยนจากการประชุมและการซื้อแบบพบหน้ากันเป็นการทำธุรกรรมทั้งหมดทางออนไลน์อย่างรวดเร็ว องค์กรที่เตรียมพร้อมใช้ประโยชน์จากการเร่งความเร็วทางดิจิทัลและประสบความสำเร็จ ผู้บริโภคก็สังเกตเห็น PwC พบว่าผู้ซื้อ 86% เต็มใจที่จะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและครอบคลุม
ผู้บริโภคต้องการสิ่งที่ดีกว่าจากองค์กรที่ตนทำธุรกิจด้วย พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติและบริการเหมือนเป็นที่รู้จักในฐานะส่วนหนึ่งของครอบครัวใหญ่ของแบรนด์ Deloitte ระบุในรายงาน Omnia AI Connecting with Meaning ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่ปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับตนมากขึ้นถึง 80% โดยทราบชื่อ ความต้องการผลิตภัณฑ์ วิธีการชำระเงินที่เลือก และช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องทราบถึงประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจ และอารมณ์เชิงบวกและเชิงลบที่พวกเขาได้รับเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจ แผนกต่างๆ และพนักงานตลอดความสัมพันธ์ เมื่อบรรลุความคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นความสม่ำเสมอ คุณภาพ ความพร้อม และมูลค่า ลูกค้าจะยังคงมีความภักดีต่อแบรนด์ในเชิงอารมณ์ เมื่อเกินความคาดหวัง พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่กล้าพูด และเมื่อความคาดหวังไม่ถึง ลูกค้าจะหาทางเลือกอื่นและแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ในความเป็นจริง PwC ได้ทำการสำรวจผู้บริโภค 15,000 คนสำหรับรายงานอนาคตของ CX และพบว่าลูกค้า 1 ใน 3 คนจะออกจากแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากมีประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ในขณะที่ 93% จะละทิ้งบริษัทไปเลยหลังจากโต้ตอบเชิงลบสองหรือสามครั้ง ด้วยเหตุนี้ บริษัทชั้นนำจึงเข้าใจว่าการทราบถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อการเติบโตของรายได้ การรักษาลูกค้า และประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เหมาะสมที่สุด บริษัทเหล่านี้จึงลงทุนในบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี
เพื่อขับเคลื่อนและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า
ผู้บริโภคจำเป็นต้องรู้จักใช้อุปกรณ์ดิจิทัลอย่างชาญฉลาด โดยใช้แล็ปท็อป แท็บเล็ต และสมาร์ทโฟนในการสื่อสาร ซื้อสินค้า และชำระเงิน องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้และให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการเลือกประสบการณ์ดิจิทัลกับคุณ การจัดการการตั้งค่าเป็นเรื่องของสิ่งนั้น ลูกค้าเลือกความถี่ในการสื่อสาร หัวข้อ และช่องทางที่พวกเขามีกับคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจและรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาวที่เป็นประโยชน์ร่วมกันผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น จดหมาย อีเมล ข้อความ โซเชียล และอื่นๆ จากการสำรวจของ Data & Marketing Association เรื่อง Data Management: Breaking Down Consent and Preferences พบว่าผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปกับระบบการจัดการความยินยอมและการตั้งค่าอยู่ที่ 40 เท่า
งานที่คุณทำเพื่อปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้านั้นคุ้มค่ากับการลงทุน ไม่ว่าจะเป็นผู้คน เวลา และเงิน ในบทความของ Forbes เรื่อง The Value of Investing In Loyal Customers ระบุว่า โอกาสในการขายให้กับลูกค้าเดิมนั้นสูงกว่าโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่ถึง 14 เท่า และลูกค้าเดิมนั้นมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายมากกว่า 31% โดยเฉลี่ยเมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่ ไม่เพียงเท่านั้น หากองค์กรสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ 5% ก็สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% ในบางกรณี ตามบทความอื่นของ Forbes เรื่อง Does It Still Cost 5 Times More Than Retain An Old One ? การปรับแต่งเพียงอย่างเดียวสามารถเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าโดยรวมได้มากถึง 500%
เนื่องจากบริษัทต่างๆ จำนวนมากได้นำการปรับแต่งรูปแบบต่างๆ มาใช้เพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและดึงดูดลูกค้ารายใหม่ จึงทำให้เกิดเกณฑ์ความคาดหวังใหม่สำหรับการโต้ตอบแบบปรับแต่งระหว่างผู้บริโภค บริษัทต่างๆ ไม่สามารถทำการโฆษณาแบบทั่วไปต่อผู้บริโภคที่มีศักยภาพทั้งหมดได้อีกต่อไป และไม่สามารถดึงดูดลูกค้าบางรายได้สำเร็จ เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้การโต้ตอบแต่ละครั้งมีความเป็นเอกลักษณ์และเป็นส่วนตัว และผู้บริโภคก็คาดหวังว่าจะมีการเชื่อมต่อส่วนตัวกับบริษัทที่ตนโต้ตอบด้วย แม้ว่าจะเป็นแบบดิจิทัลก็ตาม
Crawford Technologies คือผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์และบริการระดับโลกที่ได้รับรางวัลซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการส่งมอบ การจัดเก็บ และการนำเสนอการสื่อสารกับลูกค้าอย่างปลอดภัยและสามารถเข้าถึงได้
