ในโลกยุคปัจจุบันที่ทุกอย่างดำเนินไปอย่างรวดเร็ว การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม บริษัทหลายแห่งประสบปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้า คู่ค้า และผู้รับข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้พลาดโอกาสและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ในบล็อกนี้ เราจะแสดงให้เห็นว่าการใช้การประมวลผลการสื่อสารขององค์กร (ECP) สามารถปฏิวัติกลยุทธ์การสื่อสารของคุณเพื่อลดต้นทุนการดำเนินงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้อย่างไร
จากการศึกษาล่าสุดของ Deloitte พบ ว่าผู้บริโภคมากกว่า 50% รู้สึกว่าความพยายามในการปรับแต่งส่วนบุคคลไม่ประสบผลสำเร็จและไม่สามารถตอบสนองความต้องการ ความสนใจ หรือความชอบของตนเองได้ [1] ทำให้เกิดคำถามว่า ทำไมบริษัทจำนวนมากจึงประสบปัญหาในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุด คำตอบมักอยู่ที่ข้อจำกัดของเทคโนโลยีและการแบ่งปันข้อมูลภายในองค์กร
แม้ว่าฝ่ายขายและการตลาดจะมีข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและความต้องการในการสื่อสาร แต่ฝ่ายบริการบัญชีและการเรียกเก็บเงินมักขาดการเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ ดังนั้น การสื่อสารจึงไม่เป็นไปตามความคาดหวัง เนื่องจากไม่สามารถเข้าถึงผู้รับผ่านช่องทางหรือรูปแบบที่ต้องการได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากชอบสื่อสารโดยใช้โทรศัพท์มือถือแทนที่จะใช้อีเมลหรือคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะแบบดั้งเดิม
เพื่อให้เข้าใจถึงความท้าทายที่องค์กรต่างๆ เผชิญได้ดียิ่งขึ้น ลองมาดูห้าเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้การสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้รับปลายทาง:
โชคดีที่องค์กรต่างๆ สามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้โดยการนำโซลูชัน Enterprise Communications Processing (ECP) มาใช้ ECP ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มการผสานรวมเทคโนโลยีที่เชื่อมช่องว่างระหว่างการสร้างการสื่อสารและการส่งมอบผลลัพธ์ ทำให้มั่นใจได้ว่าการสื่อสารกับลูกค้าจะราบรื่นและปรับแต่งได้ตามความต้องการ
โซลูชัน ECP ที่ทันสมัยซึ่งเคยใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารทางการพิมพ์มาโดยตลอดนั้นได้รับการพัฒนาอย่างมาก ปัจจุบันโซลูชันเหล่านี้ใช้ บริการเว็บมิดเดิลแวร์และ API เพื่อเชื่อมต่อแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ แอปพลิเคชัน และอุปกรณ์ต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สามารถรวมเข้าเป็นระบบเดียวได้ จากนั้นระบบประมวลผลการสื่อสารขององค์กรเดียวจะให้บริการที่เป็นหนึ่งเดียวแก่ผู้ใช้ โซลูชัน ECP ใช้เทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) เพื่อขจัดความพยายามในการเขียนโปรแกรมจำนวนมากเพื่อรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CCM ที่มีอยู่ได้ อย่างราบรื่น โซลูชันเหล่านี้สามารถแปลงข้อมูลการพิมพ์ให้เป็น PDF ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมและ HTML ที่ตอบสนองสำหรับอุปกรณ์พกพา อำนวยความสะดวกในการส่งมอบการสื่อสารแบบเรียลไทม์ผ่านแอปมือถือและช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ด้วยการบูรณาการกับ เวิร์กโฟลว์ แบบอัตโนมัติสุดขีดที่ไม่ต้องเขียนโค้ด และระบบ การจัดการการตั้งค่า โซลูชัน ECP ช่วยให้องค์กรสามารถระงับการพิมพ์และส่งการสื่อสารผ่านช่องทางที่ต้องการตามที่ผู้ใช้ปลายทางต้องการได้
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับการวางแผนเส้นทางและให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารที่ต้องการได้ ด้วยความช่วยเหลือของโซลูชัน ECP องค์กรสามารถทำการตลาดกับลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลได้ ขณะเดียวกันก็ส่งมอบการสื่อสารด้านการเรียกเก็บเงินและการบริการบัญชีในรูปแบบดิจิทัลด้วยเช่นกัน ซึ่งจะช่วยแก้ไขข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีที่เคยพบมาก่อน
การนำโซลูชัน ECP มาใช้ไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดต้นทุนได้อย่างมากอีกด้วย การหยุดพิมพ์และส่งจดหมายทำให้ธุรกิจสามารถประหยัดค่าไปรษณีย์ได้หลายล้านดอลลาร์ เมื่ออัตราค่าไปรษณีย์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การประหยัดดังกล่าวจะเพิ่มมากขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ ด้วยจำนวนผู้ใหญ่ที่มีความทุพพลภาพเพิ่มมากขึ้น [2] แพลตฟอร์ม ECP ช่วยให้สามารถสร้างการสื่อสารดิจิทัลที่เข้าถึงได้ ซึ่งเป็นไปตามมาตรฐานการเข้าถึง เช่น WCAG, PDF/UA และ HHS นอกจากนี้ โซลูชัน ECP ยังช่วยให้มีตัวเลือกสำหรับการสื่อสารในรูปแบบอักษรเบรลล์ อักษรขนาดใหญ่ หรือเสียง ช่วยให้มั่นใจได้ว่าเป็นไปตามกฎหมายการเข้าถึงและสนับสนุนกลยุทธ์ที่ครอบคลุม
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงการสื่อสาร และปรับอัตราการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ให้เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ จะต้องแก้ไขช่องว่างด้านเทคโนโลยีและการแบ่งปันข้อมูลภายในองค์กรของตน โดยการนำโซลูชัน ECP มาใช้ บริษัทต่างๆ จะสามารถปรับกระบวนการสื่อสารให้คล่องตัวขึ้น ปรับแต่งข้อความตามความต้องการของแต่ละบุคคล และปลดล็อกศักยภาพในการประหยัดต้นทุนและการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการเข้าถึง การนำเทคโนโลยี ECP มาใช้ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่มีคุณค่ากับลูกค้า ส่งเสริมอัตราการตอบสนองที่เพิ่มขึ้น การชำระเงินที่รวดเร็วขึ้น และความพึงพอใจโดยรวมในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน
[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf
[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html
Crawford Technologies คือผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์และบริการระดับโลกที่ได้รับรางวัลซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการส่งมอบ การจัดเก็บ และการนำเสนอการสื่อสารกับลูกค้าอย่างปลอดภัยและสามารถเข้าถึงได้
