ตามคำจำกัดความอย่างเป็นทางการ ระบบการจัดการเนื้อหาขององค์กร (Enterprise Content Management: ECM) มีความแตกต่างอย่างชัดเจนจากระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Management: CCM) แม้ว่าจะมีการเชื่อมโยงกันก็ตาม อันดับแรกคือแพลตฟอร์มที่รับผิดชอบในการทำให้การรวบรวมและดูแลเนื้อหาเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นเอกสารที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งสร้างขึ้นในระหว่างการดำเนินธุรกิจ ในคำจำกัดความที่ง่ายที่สุด แพลตฟอร์มหลังคือการผสานจดหมายแบบเข้มข้น อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาให้ดีแล้ว ผู้ใดก็ตามที่รับผิดชอบในการซื้อ ECM ควรมองว่าเป็นระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า เนื่องจากคุณค่าส่วนใหญ่ของ ECM คือการนำเนื้อหาไปใช้โดยลูกค้า
ในบริบทนี้ ลูกค้าควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นทั้งลูกค้าภายในและภายนอก ลูกค้าภายในคือหน่วยงาน บุคคล หรือกลุ่มการทำงานที่ต้องการข้อมูลใน ECM เพื่อทำงาน พนักงานที่มีความรู้ในแผนกต่างๆ ของบริษัทส่วนใหญ่ถือเป็นลูกค้าภายในของแผนกอื่นๆ ในความเป็นจริง เมื่อนำนโยบายขององค์กรเข้ามาพิจารณา พนักงานทุกคนก็ถือเป็นลูกค้าภายใน อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องไปไกลขนาดนั้นเพื่อทราบว่าความสามารถในการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาใน ECM นั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจพอๆ กับการมีบัญชีลูกหนี้เพื่อกระแสเงินสด การเก็บรักษาข้อมูลอาจเป็นเหตุผลโดยพฤตินัยที่ทำให้ระบบ ECM มีอยู่ แต่ไม่ใช่ปัจจัยที่ขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจ
สิ่งประดิษฐ์อย่างหนึ่งของมุมมองการเก็บรักษาเป็นแรงผลักดันในการนำ ECM มาใช้คือการให้ความสนใจอย่างมากในการรวบรวมข้อมูล หรือที่เรียกว่าการรวบรวมข้อมูล แม้ว่าการรวบรวมข้อมูลจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ ECM ที่ไม่มีเนื้อหาก็ไร้ประโยชน์ เนื้อหาไม่ได้ถูกนำเข้าไปยัง ECM เพียงเพื่อให้เป็นหลุมดำที่ดึงทุกอย่างเข้ามา แต่ไม่อนุญาตให้ดึงหรือดูอะไรได้เลย
เนื้อหาเป็นทรัพย์สินที่ได้รับประโยชน์จากการใช้งาน มูลค่าจะเกิดขึ้นได้จากการที่ข้อมูลที่มีอยู่ในเนื้อหานั้นอยู่ในมือของผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติหรือการสอบถามเฉพาะกิจ นี่คือเหตุผลที่ควรเปลี่ยนชื่อ “การรวบรวมข้อมูล” เป็น “การรวบรวมข้อมูล” เนื่องจากข้อมูลที่ไม่ได้รับการวิเคราะห์จะมีคุณค่าเฉพาะตัวเท่านั้น ในขณะที่ข้อมูลจะมีคุณค่าที่รับรู้ได้
ในทางปฏิบัติ เนื้อหาที่แยกออกมา แม้จะจัดประเภทและเสริมด้วยข้อมูลเมตาที่เหมาะสมแล้วก็ตาม แทบจะไม่มีคุณค่าเมื่อแยกออกมา คุณค่าของข้อมูลในเนื้อหาจะเริ่มเพิ่มขึ้นก็ต่อเมื่อรวมเข้ากับเนื้อหาองค์ประกอบอื่นๆ เท่านั้น และนี่คือจุดที่ยังมีช่องว่างในการใช้งาน ECM หลายๆ แบบ ECM ออกแบบมาเพื่อจัดการกับเนื้อหาแต่ละรายการและการประมวลผลชุดข้อมูลที่ไม่เป็นเนื้อเดียวกัน เมื่อรูปแบบไม่ชัดเจนและทรัพยากรข้อมูลมีขนาดใหญ่ การวิเคราะห์และบิ๊กดาต้าสามารถเปิดเผยคำตอบที่ซ่อนอยู่ได้ แต่การใช้งาน ECM ทั่วไปส่วนใหญ่ไม่มีความสามารถในการจัดการกับคอลเล็กชันเนื้อหาในระดับของมนุษย์ ซึ่งก็คือ “ระดับของลูกค้า” ลูกค้าภายนอกและพนักงานที่มีความรู้ภายในจำเป็นต้องจัดการกับคอลเล็กชันเนื้อหาที่มีขนาดเท่ากับมนุษย์ นอกจากนี้ เนื่องจากมนุษย์เป็นมนุษย์ คอลเล็กชันเหล่านี้จึงไม่น่าจะเป็นแบบเนื้อเดียวกัน
ตัวอย่างที่ดีของการจัดการกับเนื้อหาในระดับลูกค้าคือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ซึ่งกำลังจัดการกับปัญหาของลูกค้า ลูกค้าอาจโทรมาเกี่ยวกับธุรกรรมในใบแจ้งหนี้ล่าสุด แต่ประเด็นสำคัญของปัญหาอาจเกี่ยวข้องกับเงื่อนไขของสัญญาของพวกเขา เนื่องจากช่วงเวลา ความแตกต่างของเวิร์กโฟลว์ และอาจรวมถึงการทำงานแยกส่วนในแผนก การเก็บถาวรใบแจ้งหนี้ที่พิมพ์ออกมาและการรวบรวมข้อมูลของสัญญาจึงอยู่ในที่เก็บข้อมูลที่แตกต่างกันและอยู่ในที่เก็บข้อมูลเหล่านั้นในรูปแบบที่แตกต่างกัน เครื่องมือดึงข้อมูลสามารถนำเสนอสิ่งเหล่านี้ให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ แต่จำเป็นต้องสื่อสารให้ลูกค้าทราบเพื่อปิดท้ายการโทรบริการลูกค้า ไม่เพียงนำเสนอเป็นการดึงข้อมูลจำนวนมากเท่านั้น แต่ยังต้องแบ่งย่อยตามหน้าที่เกี่ยวข้องที่เสริมด้วยคำอธิบายประกอบที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มเข้ามาโดยเชื่อมโยงการแก้ไขปัญหากับเนื้อหาของเอกสาร และต้องดำเนินการนี้โดยใช้กระบวนการอัตโนมัติเพื่อให้ตัวแทนสามารถโทรออกได้ในครั้งต่อไป นี่คือจุดที่ ECM จำเป็นต้องเป็น CCM แต่ ECM ไม่มีความสามารถนี้โดยกำเนิด
โชคดีที่มีโซลูชันสำหรับเพิ่มความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าให้กับ ECM ไม่น่าแปลกใจที่โซลูชันนี้ได้รับการพัฒนาและสนับสนุนโดยบริษัทที่เข้าใจทั้งการจัดการเนื้อหาสำหรับองค์กรและการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอย่าง Crawford Technologies กลุ่มเครื่องมือ Riptide® ของ CrawfordTech ออกแบบมาเพื่อทำให้การแจกจ่ายและการวิเคราะห์เนื้อหา ECM ในรูปแบบที่ลูกค้าภายในและภายนอกใช้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นแบบพิมพ์หรืออิเล็กทรอนิกส์ เมื่อคุณพบว่าตัวเองมีปัญหา “ในระดับลูกค้า” ที่เนื้อหาใน ECM จำเป็นต้องได้รับการใช้ประโยชน์ด้วยการแจกจ่ายที่มีประสิทธิภาพด้านต้นทุนและเพิ่มมูลค่า เช่น การสื่อสารกับลูกค้า โปรดติดต่อเรา
Crawford Technologies คือผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์และบริการระดับโลกที่ได้รับรางวัลซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการส่งมอบ การจัดเก็บ และการนำเสนอการสื่อสารกับลูกค้าอย่างปลอดภัยและสามารถเข้าถึงได้
