顧客コミュニケーション アーカイブの移行 – アーカイブ移行を成功させるために考慮すべきすべてのこと

導入

顧客とのコミュニケーションは、ほぼすべての組織のワークフローと成功の原動力です。請求書、明細書、受領書などの取引文書がなければ、ほとんどの企業は運営できません。また、金融サービス、ヘルスケア、保険など、特に文書を大量に使用する業界の組織にとって、顧客とのコミュニケーションの重要性は、規制遵守、財務情報開示、法的証拠開示に関する経営幹部レベルの懸念の根底にあります。これらの文書の多くは、企業と顧客の間の財務関係の状況を伝達するために、規制によって作成および配布が義務付けられています。

その結果、重要な顧客とのコミュニケーションを保存およびアーカイブするためのさまざまなアプローチとテクノロジーが長年にわたって開発されてきました。書類でいっぱいのファイルキャビネットの単純なスキャンから、高度なデジタルエンタープライズドキュメント管理システムまで、あらゆるものが、日々のビジネスの基本的なワークフローを推進する、ますます増え続ける顧客とのコミュニケーションの統合を保護、共有、および保存するために使用されています。

次世代のアプローチ

今日の組織は、さらに多くのことを求めています。重要な顧客文書を保存およびアーカイブするだけでなく、コンテンツ管理システムの進歩を活用して、デジタル変革に直面しても、より機敏で、応答性が高く、効果的になりたいと考えています。そこで、当社の出番です。当社は、従来の文書システムと最新の文書システムの両方において比類のない専門知識を有しており、情報管理のビジネスへの影響を理解しています。CrawfordTech には、レガシー アーカイブを効果的に変革して、真の効果を生み出すためのツールと専門知識があります。

移行の手順

現実を直視しましょう。顧客とのコミュニケーション アーカイブの多くは古く、時代遅れで、維持コストが高く、複雑です。こうした理由に加え、情報ガバナンス、コンプライアンスを強化し、ビジネス プロセス管理を改善したいという要望から、組織は次世代のドキュメント アーカイブへの移行を決断します。当社はこれらすべての組織と連携しており、お客様がどのアーカイブを選んだとしても、重要な顧客とのコミュニケーションを 1 つのアーカイブから別のアーカイブに移行する豊富な経験があります。

しかし、アーカイブ移行を成功させるには、テクノロジーだけでは不十分です。目標を達成するには、適切な情報、視点、戦略的ビジョンも必要です。このため、アーカイブ移行を成功させるために考慮すべき最も重要な事項についてのガイドを提供するこのホワイトペーパーを作成しました。概念、アプローチ、構造を使用して、移行作業を評価、計画、実行してください。

抽出

顧客コミュニケーション アーカイブの移行は、現在のシステムからドキュメントとデータを抽出し、新しいシステムに配置するという単純な目標から始まります。簡単そうに聞こえますが、移行の範囲と複雑さは、現在使用しているアーカイブの種類によって大きく異なります。抽出戦略に関しては、1 つの戦略ですべてに対応できるわけではありません。そのため、抽出に関係する要素を慎重に評価することから作業を開始することが重要です。

移行の範囲の決定

移行の規模、形態、複雑さを適切に把握する前に、すぐに移行を開始したくなるかもしれませんが、時間をかけて徹底的な調査と分析を行う努力をすることが非常に重要です。そうしないと、非効率性と冗長性が生じ、移行プロセス全体がより煩雑で時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。

フォーマット

今日の多くの組織では、顧客とのコミュニケーション アーカイブが長期間にわたって存在していることは珍しくなく、その中には意外な内容や難しい内容が含まれている可能性があります。顧客とのコミュニケーションを電子的に、Web や電子メールで配布している場合でも、アーカイブに保存するための「印刷ファイル」を生成することは一般的です。そのため、次のような質問をして調査を始めます。

• 現在のアーカイブにはどのような種類のデータとドキュメントが保存されていますか?
• それらはすべて印刷ファイルですか? また、それらの印刷ファイルの形式は AFP ですか? Xerox Metacode ですか? PDF ですか?
• 情報は古いレポート、行データ、またはテキスト ファイルの形式ですか?
• アーカイブにはどのようなサプライズが含まれている可能性がありますか (ビジネス文書、電子メール、オーディオ/ビデオ)?

アーカイブに含まれるファイルと形式の完全なインベントリがあれば、移行を適切に計画できるようになります。

ドキュメントの種類

取引文書や顧客対応文書には、さまざまな種類や分類があります。頻繁に参照される文書もあれば、何年も前に保存されて忘れ去られたため、知られずにいる文書もあります。その一方で、多くの文書はセキュリティとプライバシーの両方を確保するために細心の注意を払う必要がありますが、簡単にアクセスでき、頻繁に改訂する必要がある文書もあります。業界によって保存要件が異なり、アーカイブする情報とその期間が決まります。次の手順で文書の種類をマッピングしてください。

• アーカイブ内の各文書の種類（明細書、手紙、確認書、契約書など）を識別します。
• それぞれに重要度レベルを割り当てます (例: 1 = 高、2 = 中、3 = 低)。
• 外れ値（奇妙なテキスト ファイル、ビジネス、デスクトップ、または代替形式など）を処理するための戦略を決定します。
• 分析と最適化の将来のニーズを予測します (例: 「ビッグデータ」イニシアチブ、BPM)。

移行の規模

次のステップは、管理および移行する必要があるコンテンツの量を決定することです。ここでは、新しいシステムに何を取り込み、何を残して削除するかに関して、いくつかの重要かつ戦略的な決定を行う必要があります。

コンテンツをターゲットにする

すべてのファイルとすべてのドキュメントを移行する必要はほとんどありません。必要なのは、最新の通信と価値の高いドキュメントだけです。移行の規模を決める際には、次の質問を考慮してください。

• 現在のアーカイブからすべてのコンテンツを移動する必要がありますか?
• これまで絶対にすべてを保管してきましたが、必要なくなったのでしょうか?
• 今後何を保持するかについて、どのように思慮深い決定を下すことができますか?
• 規制に準拠するために保持する義務がある文書は何ですか?
• 効率性を高め、その過程で無駄なリソースを排除する方法はありますか?

上記で割り当てられた重要度レベルを使用してサイズ設定の作業のガイドにすることができますが、決定と戦略に影響を与える他の要因が数多くあることは間違いありません。覚えておくべき重要なことは、対象となるアーカイブ移行のサイズを明確かつ事実に基づいて理解していなければ、移行を正しく実行するための十分な時間とコンピューティング リソースを計画する準備が不十分になるということです。また、誤って重要なものを残してしまう可能性が高くなります。

時間要件

アーカイブ移行の完了にかかる時間も、作業の規模と範囲、利用可能なコンピューティング能力、一時ストレージ、スループットの量によって大きく異なります。抽出と移行のプロセスは I/O を大量に消費するため、統計的に適切なサイズ分析を実行することが重要です。重要なバッチ プロセスまたは高需要ウィンドウの途中で、CPU を大量に消費するタスクを本番システムに投入することは、ビジネス ユーザーが受け入れるものではないためです。

より詳細な分析に使用できるテンプレート スプレッドシートについては、ここをクリックしてください。単位の一貫性を保つように注意してください。

どのような方法でアーカイブ移行に必要な時間を計算するにしても、1日24時間ずっとコンピューティングアクセスが与えられる可能性は低いことを考慮することが重要です。したがって、1日1時間しかアーカイブシステムにアクセスできない場合、24時間分の作業は、24時間ではなく、少なくとも24日間必要になります。並列処理は、処理時間を短縮するためのオプションかもしれないが、トレードオフとして、I/Oスループットの制約に遭遇するかもしれない。

ソースからの抽出

現在のアーカイブからファイルやドキュメントを抽出する方法は、ソースによって異なります。アンロード コマンドを使用するだけの簡単な場合もありますが、アーカイブが社内で開発されたものである場合は、独自に API を記述する必要があるかもしれません。より大規模なエンタープライズ システムでは、データの抽出に必要なツールは元のアーカイブ サプライヤによって提供されますが、サプライヤの知的財産は保護されます。つまり、抽出はソース システムによって異なるため、これらの質問を慎重に検討してください。

• 抽出にはどのようなツールが必要ですか?
• 現在のサプライヤーはツールを提供してくれますか?
• API は利用可能ですか、それとも API を作成する必要がありますか。
• すでに再利用できるツールをお持ちですか?
• 移行期間中、より高度なツールのライセンスを取得する必要がありますか?

ステージングコンテンツ

移行プロセス中は、以前のアーカイブから移動して新しい宛先に書き込まれるデータを保存できるスペースが必要になります。使用可能なディスクが 20 GB しかない場合、コア インフラストラクチャで非常に厳しい制約が発生する可能性があります。当社の経験では、数テラバイト、場合によってはそれ以上のディスク スペースが必要になることを想定して、計画時にこれを考慮する必要があります。

また、抽出プロセスにおける適切なガバナンス制御の必要性も考慮してください。特定の情報ガバナンス ポリシーでは、アーカイブから情報を抽出することと、その情報が紛失、盗難、または破損する潜在的なリスクを軽減することという、相反する可能性のある 2 つの組織目標のバランス ポイントを決定する必要があります。組織の情報ガバナンス ポリシー、ベスト プラクティス、および手順に従って、一貫性のある論理的なフレームワークを使用してデータを処理します。

変換

新しいアーカイブにドキュメントを保存するために使用する形式を決定する必要があります。元の形式を維持するか、アクセシビリティや電子配布および表示のサポートを組み込むために変換が必要となる、より柔軟な形式を選択することができます。

もう 1 つの考慮事項は、フォント、画像、マシン制御メタデータなどのリソースです。これらは見落とされがちですが、これらのリソースがプリンター自体に存在することに依存する従来の印刷ストリームでは特に重要です。次の質問を検討してください。

• 新しいアーカイブにはどのような形式が使用されますか?
• これらの文書には、印刷物、オンライン、またはその両方でどのようにアクセスしますか?
• すべてのドキュメントとファイルは同じ形式になりますか、それとも混在しますか?
• すべてのフォント、グラフィック、その他のリソースは変換のどこに適合しますか?
• すべてを PDF またはその他の一般的な形式に変換しますか?
• 文書の忠実性に関して 100% の一致が求められますか?

最適化

レガシー アーカイブに、重複したページ、空白ページ、その他の古くなった、または不要になった難解なリソースなどが含まれていることは珍しくありません。そのため、新しいアーカイブ システムを大幅に最適化できるいくつかの変更と変換を検討してください。

• 重複するページをすべて削除し、新しいアーカイブのストレージ要件を削減します。
• リソースを排除して最適化し、保存および検索時間を改善します。
• 視覚障害のある顧客向けに、完全にアクセス可能な文書を提示できるようになります。
• データ侵害やサイバー盗難に対する防御を強化し、業界の適用規制に準拠するために、追加の暗号化レベルを確保します。
• デジタル署名暗号化、記録管理テクノロジー、その他の手法を使用して、内部不正行為を防ぎ、適切なガバナンスを確保します。
• 自動編集により機密データを非表示にしながら、全体的にはより機敏な情報アクセスを実現します。

インデックス作成

すべてのドキュメント管理システムには、ある程度のコンテンツ インデックスがあります。適切なインデックスを計画することは、ドキュメント アーカイブの移行を成功させる重要な要素の 1 つです。デフォルトのシステム インデックスには、日付、ドキュメント タイプ、名前、アカウント番号、その他の一般的な識別子などの要素が含まれており、新しいアーカイブ システムでドキュメントやファイルを確実に見つけることができます。フルテキスト検索などのより高度な機能を有効にする追加のインデックスがあり、より高度な分類により、ビジネス プロセス管理アプリケーションやビッグ データ分析が可能になります。移行作業では、次の点を考慮してください。

• 以前のシステムと同じインデックスを使用する予定ですか?
• 新しいインデックスパラメータとアプローチが必要になりますか?
• マスター データ管理システムを導入しているため、すべてのインデックスをこの新しいパラダイムにマッピングする必要がありますか?
• より高度なインデックス スキーマにより、新しいアーカイブに含まれる情報からより多くの洞察をどのように得ることができるでしょうか?

新しいアーカイブを読み込む

新しいアーカイブをロードする準備をする際には、各システムがファイルとドキュメントを取り込む独自の手法を持っていることを覚えておいてください。一部のアーカイブはドキュメントの取り込みに Web API を使用し、他のアーカイブは特別にフォーマットされたファイルからバッチ ロードします。すべてのリポジトリには独自のツールと手法のセットがあるため、事前にすべての要件を考慮するようにしてください。

遷移状態

ビジネス ユーザーが利用できるようになるときのシステムの状態を検討してください。アーカイブ全体が新しいアプリケーション環境の一部となり、移行したドキュメントがすべて利用できるようになりますか? それとも、最新のセグメント (過去 2 年間など) をバックロードし、一定期間にわたって必要に応じて古いコンテンツを徐々に移行する予定ですか?

品質保証と調整

顧客通信アーカイブの移行では、品質保証が最優先事項です。アーカイブ移行の品質とドキュメント自体の品質という 2 つの品質要因を考慮する必要があります。

アーカイブ移行品質

最初に持っていたものが、現在新しいアーカイブにロードされているものであることをどのように保証しますか? ドキュメントを抽出プロセスに入るときに数え、ステージングおよび変換アクティビティで数え、ロード プロセスを通過するときに 3 回目に数えるだけで十分ですか、それとももっと高度なテクニックが必要ですか? また、ソース システムに時間の経過とともにエラーや不整合が発生する可能性があることも考慮してください。インデックスが間違っている、古い、または破損している可能性があります。

文書の忠実性

多くのドキュメントでは、元のイメージの外観を正確に維持する高度な画像忠実度が求められます。ある形式から別の形式に変換する場合 (たとえば、AFP から PDF に変換する場合)、変換の品質を考慮することが非常に重要です。一方、一部のドキュメントは社内専用であったり、特定の忠実度要件を特に引き継いでいない場合があります。このような場合、フルカラーまたは高解像度の画像を保持して、カスタマー サービス担当者への読み込み時間の遅延を減らすことは意味がない可能性があります。

記録管理

アーカイブ ファイルとドキュメントを適切に管理するには、作成されて保管された時点から最終的に廃棄されるまでのライフサイクル全体にわたるガバナンスが必要です。これには、記録の識別、分類、保管、保護、取得、追跡、破棄、または永久保存が含まれます。これらのアクティビティは、ガバナンス、リスク、コンプライアンスに関する組織のより広範なポリシーに含まれ、主に組織のアクティビティの証拠の管理と、それに関連するリスクの削減または緩和に関係します。

処分と日付

アーカイブ データベース サプライヤーは、文書の処分に対する正式なアプローチを簡単にサポートできるようにします。ファイルまたは文書を最終的に処分する時期を決定し、規定します (処分する場合)。たとえば、「この記録は 10 年後に削除されます」または「アカウントのキャンセル通知を受け取ってから 6 か月後」などです。移行作業中に処分ポリシーと日付を固めておくことで、後で処分ポリシーと手順を再検討する必要がなくなります。さらに悪いことに、アーカイブが最終的に何年ものコンテンツで乱雑になり、不要になったスペースを占有して組織にコストとリスクをもたらすこともありません。

前進する

このホワイト ペーパーが、顧客コミュニケーション アーカイブの移行を成功させるために考慮すべき最も重要な事項を評価するためのガイドとして役立つことを願っています。概念、アプローチ、構造を使用して、今後の戦略と活動を評価、計画、実行してください。テクノロジは大きな役割を果たしますが、適切な検出、評価、計画が不可欠であることを忘れないでください。また、アーカイブ移行を最大限に活用できるように支援してくれる、CrawfordTech のような実績のあるパートナーや専門家のリソースを探してください。

当社では、リポジトリ間の移行を迅速かつ正確で信頼性の高いものにするために、STEP™ 移行サービスを採用しています。STEP は業界標準のサービスに基づいており、定義済みのプロセスを使用して、元のソース アーカイブからターゲット リポジトリにコンテンツとインデックスを抽出、変換、ロードします。オンサイト サービスまたはリモート サービスとして利用できる STEP はプラットフォームに依存せず、効率的な移行を保証するために必要な可視性と制御を提供します。

詳細については、CrawfordTech.comをご覧いただくか、866.679-0864までお電話ください。