ECP が CCM に溺れる組織を救う方法

CCMの背景

CCM 市場では、ソフトウェアのコストは単なる出発点に過ぎず、最も大きなコストは通常、アプリケーションの移行、ドキュメントの設計、構成、処理ルールの定義にあります。これらが最もコストがかかり、膨大な時間とリソースを要します。

アプリケーションの移行には多大な労力とコストがかかることから、規模や歴史を問わず、ほとんどの組織では複数の構成システムが蓄積されています。利用可能な設計リソースは通常、新しいアプリケーション ドキュメントの開発と、従来のドキュメントの最新化に充てられます。

ちょっとした秘密ですが、アプリケーションを単一の CCM システムに移行する作業は決して完了しません。通常、作業は初期段階で中止されますが、その主な理由は、ビジネス ケースが合格せず、通常はより魅力的なプロジェクトに負けてしまうことです。

文書を配布するためのチャネルが 1 つだけ、つまり文書を印刷して郵便システムで郵送する場合、複数の CCM プラットフォームは組織にとって非常に役立ちました。

近年の大きな市場の変化により、これらの印刷アプリケーションを全面的に変更する必要が生じています。デジタル マーケティングの必要性、顧客の要望、郵送コストの上昇により、顧客とのコミュニケーションに革命が起こりました。流通チャネルは膨れ上がりました。古い白黒レーザー プリンターは、フルカラーのインクジェット プレスに置き換えられています。デジタル チャネルは 1990 年代に始まり、パンデミック中にその使用が劇的に増加しました。モバイルの使用は急速に増加しており、ほとんどの組織はまだ新しいチャネルを完全に統合していません。

CCM の肥大化

組織はどのようにしてこれほど多くの CCM システムを持つようになったのでしょうか。その多くは合併や買収によって、一部は分散化された事業部門の管理決定によって実現しました。他の組織は、すべてのアプリケーションを新しい標準として移行するというビジョンを持って、最新の CCM システムを採用しようとしました。多くの場合、この新しいシステムは、今後のすべての新しいアプリケーションで使用されます。少なくとも、より新しく、より洗練された CCM システムが登場するまでは。しかし、レガシー アプリケーションが移行されることはほとんどありません。

なぜ古いアプリケーションを新しい標準 CCM に移行しなかったのでしょうか。これにはいくつかの理由があります。まず、テンプレートを変換するための自動ユーティリティがありません。次に、テンプレート内には通常、十分に文書化されていない複雑なビジネス ルールがあります。多くの場合、それらを実装したアナリストは退職したり、別の職に就いたりしています。新しい設計テンプレートを実装するプロジェクトでは、開発と展開を完了するのに 3 ～ 6 か月かかることがあります。多くの組織には数百のアプリケーションがあるため、移行には数十年かかり、数千万ドルの費用がかかる可能性があります。したがって、さまざまな CCM システムとそれに関連するテンプレートおよびリソースを維持する方が安価です。

CCM の終焉

複数の CCM システムを持つことの課題が、今や大きな形で表面化しています。すべての文書を多数の異なるチャネルで対象受信者に提供することが重要なので、すべての CCM システムは、必要なすべての形式で文書を作成し、適切なチャネルに安全かつタイムリーに配信する機能を備えている必要があります。これには、各 CCM システムで同じ開発、テスト、実装を行う必要があります。そうしないと、顧客エクスペリエンスが低下したり、その他の問題が発生したりするリスクがあります。各 CCM の機能は異なるため、結果は通常一貫性がなく、顧客の混乱につながります。

これらの問題を回避するために、多くの先見の明のあるリーダーは、エンタープライズ コミュニケーション処理 (ECP) システムの実装を選択しました。ECP システムは、CCM システムから配信機能を引き継ぎます。ECP システムは、メール最適化機能、オムニチャネル、設定管理、フォーマット変換、チャネルおよびリポジトリへの配信を実行します。これらの機能はすべて 1 か所で実行されるため、実装の労力が軽減され、障害点も減ります。これにより、この技術分野が急速に変化しているときに、ドキュメントの配信が簡素化されます。

ECP アプローチを採用することで、組織は市場のニーズ、顧客の要求、テクノロジーの急速な変化に対応できます。CCM システムは主に構成エンジンとして位置付けられていますが、結局のところ、それが CCM システムの本来の目的であり、最も得意とするところです。したがって、実際には、これは CCM の終焉ではなく、ECP の台頭です。

エンタープライズ通信処理 (ECP)

ECP という用語は、2019 年に Aspire の Kasper Roos 氏によって造られました。このカテゴリでは、長年にわたって自動ドキュメント ファクトリー、ポスト構成ソフトウェア、ワークフロー システム、コミュニケーション ハブなどの用語が使用されてきました。共通の特徴は、構成されたドキュメントを取得、正規化、アクセス可能な形式を含む目的の形式に変換、最適化、結合、分割、および選択したチャネルを介した受信者への配信の管理に重点を置いていることです。さまざまなシステムにはそれぞれ長所と短所がありますが、このホワイト ペーパーでは説明しません。

エンタープライズ コミュニケーション処理 (ECP) ソリューションは、CCM とドキュメント受信者の間に一貫したアーキテクチャ レイヤーを提供します。ドキュメント構成以外のすべてを管理して、印刷、デジタル、アクセス可能な形式で顧客とのコミュニケーションを処理し、個々の顧客の好みに基づいて任意のコミュニケーション チャネルに出力できます。包括的なインテリジェント ミドルウェア Web サービスと API のスイート、洗練されたリエンジニアリング ツール、独自の高性能ドキュメント変換エンジン、強力なコンテンツ サービス機能、顧客とのコミュニケーションを処理するための超自動化されたコード不要のワークフロー プラットフォームなどが含まれます。

ECP を導入することがなぜ必須なのか?

ECP は、複数の構成システムやドキュメント作成者との統合に加えて、すべての通信を標準化し、ドキュメント受信者への配信を最適化するための 1 つの標準化されたシステムを組織に提供します。最近 (そして現在も) 配信チャネルが急増しているため、これは顧客コミュニケーション戦略の成功にとって非常に重要です。

ECP は、集中すべき単一の配信ポイントを提供するだけでなく、組織からすべてのドキュメントを受け取るための単一の方法を顧客に提供できるようにし、顧客エクスペリエンス (CX) を大幅に向上させます。

ECP が導入されていないと、顧客は非常に混乱することになります。たとえば、私たちが利用している銀行の 1 つでは、事業ラインごとに異なるログインがあります。普通預金口座の明細を見るには、1 つのサイトにアクセスして、1 つの口座番号でログインします。クレジットカードの明細を見るには、まったく別のログイン サイト、ユーザー ID、プロセスを使用します。資産管理には別のログインなどです。ECP は、この銀行の CX を大幅に簡素化し、改善することができます。

顧客は組織のすべての事業部門と通信するための標準的な方法を望んでおり、ECP はこれを実現する上で役立ちます。

CCM でオムニチャネルを導入しないのはなぜですか?

組織に CCM システムが 1 つしかない場合でも、受信者にドキュメントを配信するために ECP を使用する必要があります。主な理由は、順序付けのためです。ドキュメントを作成するときには、顧客がドキュメントの配信方法を望んでいるかどうかはわかりません。したがって、作成時に複数のチャネルを実装することは、非常に制限的であるか、非常に高価で複雑です。たとえば、顧客は、ドキュメントを作成する前に、デジタル配信を希望することを宣言する必要があります。これにより、宣言前に作成されたドキュメントにアクセスできなくなります。代替案は、すべての形式でドキュメントを作成して保存することですが、市場の需要を満たすには多くのチャネルと形式が必要になるため、非常に複雑になります。たとえば、印刷ファイルに加えて、表示可能な PDF、HTML、およびアクセス可能な形式をすべて作成時に作成して保存する必要があり、ストレージの複雑さとコストが大幅に増加します。

モバイルの使用は急速に増加しています。現在、インターネットの使用の 60% 以上はモバイル デバイスから行われています。ユーザーが携帯電話からドキュメントを見る必要がある場合、PDF は配信に適した形式ではありません。ドキュメントを携帯電話に配信するには、HTML5 が推奨される形式です。繰り返しますが、ドキュメントを作成するときには、受信者がいつの日か携帯電話でドキュメントを見ることになるかはわかりません。そこで、ECP は、顧客が携帯電話を使用していてドキュメントをそこに表示したい場合にドキュメントを HTML に変換することでこの問題を解決できます。これは自動的に行うことも、顧客のオプションで行うことも可能です。

印刷して郵送する文書の場合でも、ECP には多くの利点があります。組版中に印刷、仕上げ、郵送の制御を追加する代わりに、実際に使用する印刷設備に近い下流でこれらの制御を行う方が適しています。これにより、これらの制御をすべてのアプリケーションで標準化できるため、印刷および郵送の運用管理が大幅に簡素化されます。これにより、複数の印刷センターの使用や、印刷サービス プロバイダーへのアウトソーシングが容易になります。

コンプライアンスとセキュリティ

現代では、サーバーに保存されているか、クラウドベースのシステムに保存されているか、システム間で転送されているかにかかわらず、個人情報を含む文書を保護することが重要です。CCM システムではこの機能が提供されていないため、印刷ファイルを常に暗号化しておく機能を備えた優れた ECP システムが必要です。これは PCI-DSS に準拠するために必要であり、HIPAA、SOC2、HITRUST に推奨されます。

サーベンス・オクスリー法に準拠する必要がある組織では、顧客文書をアーカイブ システムに保持する必要があります。優れた ECP システムは、標準化された経路を提供し、すべての文書を安全に保存して、将来必要なときに取り出せるようにします。適切に実装すると、これらのアーカイブ システムはデジタル チャネル配信のリポジトリとしても機能します。

S508、ADA、AODA などのアクセシビリティ法や、世界的に施行されているその他の規制に準拠する必要がある組織にとって、ECP は、WCAG、PDF/UA、HHS など、すべてのドキュメントを該当する標準に準拠させるのに役立ちます。

設定管理

デジタル チャネルの数は、過去 20 年間で急増しています。基本的なチャネルは、組織のポータル、電子メール、SMS、デジタル メールボックス、ファイル共有システムです。顧客が使用したいチャネルは 8,000 を超えます。優れた ECP は、顧客が希望する主要なチャネルを通じてドキュメントを配信する機能を提供します。すべての企業が 8,000 チャネルすべてをサポートするとは考えていませんが、新しいチャネルが毎日作成され、将来の市場の方向性を予測することは難しいことを念頭に置いておくとよいでしょう。このため、さまざまなチャネルに拡張可能な柔軟な ECP を持つことが重要になります。

複数の配布チャネルをサポートするには、文書の受信者が文書をどこにどのように配布するかについて希望を表明できる手段を提供する必要があります。ECP に統合された強力で柔軟な希望管理ソリューションにより、この機能が実現します。組織は、個人が希望するチャネルに文書を転送できるため、顧客エクスペリエンスが向上します。顧客が郵便局による文書の配達を希望しない場合は、ECP が印刷を抑制することで、印刷および郵送コストを削減できます。デジタル チャネルに移行する受信者が増えるほど、節約額は増えます。

SmartSetupの役割

ドキュメント作成では、各アプリケーションのテンプレートを構築および維持するための設計作業が行われます。ECP にはいくつかの主要な手順があり、最初の手順は、デジタル配信に使用するソフトウェア、ハードウェア、およびチャネルを統合することです。次に、標準ワークフローを設定し、必要な出力チャネルを構成します。これらは、チャネルを追加する場合を除いて、通常は 1 回限りのタスクです。

統合が完了したら、すべてのアプリケーションをシステムに移行する必要があります。この作業で最も時間がかかるのは、印刷ファイルを分析して、各ドキュメントの開始と終了、顧客の名前と住所のフィールドの場所、ワークフローを成功させるために必要なすべての主要フィールドの抽出方法を決定することです。最新のパーソナライズされたドキュメントでは、数百または数千のドキュメントを調べ、必要な情報をすべて正しく見つけるために必要なルールを設計する必要があります。これには、ドキュメントの種類ごとに数時間、数日、場合によっては数か月かかることがあります。

SmartSetupは、CCMアプリケーションをECPに接続するためのショートカットを提供します。SmartSetupは、この分析をアプリケーションごとに数秒に短縮します。これにより、ECPにアプリケーションを追加する際の時間とコストを大幅に削減できます。サポートするアプリケーションが何百もあり、複数のCCMシステムから提供される可能性がある場合、セットアップが非常に簡単かつ迅速になり、膨大な量の分析作業を節約できます。プロセス間通信の方法として印刷ファイルを使用するSmartSetupを使用することで、1つのECPが多くのCCMシステムから多数のアプリケーションと通信し、それらを共通の配布方法に正規化することができます。

まとめ

今日の顧客の期待に応えるには、デジタル配信チャネルが多数必要であり、必要な機能を管理するには強力な ECP システムが必要です。基本的に、ECP は CCM ソフトウェアでは不可能な方法で、顧客とのコミュニケーションをマルチチャネルおよびオムニチャネルで配信することを可能にします。

Crawford Technologiesのウェブサイトの「リソース」セクションで、世界各地の組織がCrawfordTechのソフトウエアを使ってECPをどのように導入したかを説明した「成功事例」をご覧ください。CrawfordTechのECPソリューションを導入している顧客には、世界最大の銀行、保険会社、ヘルスケア、通信会社を含む1,800以上の組織が含まれます。

SmartSetupは、ECPをCCMシステムやデリバリー・チャネルとコスト効率よくタイムリーに統合することを可能にします。SmartSetupとCrawfordTechの高度なECP機能を組み合わせることで、組織は、変化の激しい時代において、顧客の期待に迅速に対応することができます。