チャックは仕事のことでイライラしながら朝食のテーブルに座っていた。失望して満たされない一日になることが予想できたので、仕事に行きたくなくなっていた。
「今日はどうしたの？」とチャックの妻がコーヒーカップにコーヒーを入れながら尋ねた。「ドアの方に一歩も動いていないわね。私は仕事に行かなきゃいけないのに、あなたは遅れちゃうわ。体調が悪いの？」
「まあ、そうだね」と彼は答え、残った髪に手を通した。「書類センターで 1 日に 9 時間も 10 時間も過ごして、重要な仕事がまったく進んでいないような気がしてうんざりしているんだ」
チャックはコーヒーにスプーン一杯の砂糖を加え、ため息をついてもう一口飲んだ。そしてネクタイを緩めた。
「そんなの無理よ！」と妻は言った。「あの人たちはあなたを頼りにしているし、あなたが一日でも留守にしたらどうなるかはご存じでしょう。戻ってきたときにはもっとひどいことになるわ。」彼女は、夫がもっと励ましを必要としていると思ったときにいつもする、目を細めて見つめていた。「神経衰弱になる前に、下腹部を変える方法を考え出した方がいいわ。あなたを看病して元気にさせる時間はないわ！」
チャックは、妻がピンクのスクラブを着て病院の仕事場に向かっているとき、彼女のコメントの皮肉に気づいた。彼は賢明にもその考えを胸に秘めた。
「わかった、行くよ。やれやれ！」
昨夜何が起こったのですか?
チャックも、私たちの多くと同じように、メールに目を通し、ボイスメールを聞くことから一日を始めます。また、デスクの上には書類の山があり、時にはオフィスのドアや椅子にメモが貼ってあることもあります。チャックはドキュメント センターの運用マネージャーです。彼のオフィスは 24 時間稼働なので、夜勤では、落ち着いて「やること」リストに取り組む前に、注意を払うべきことが常に残っています。今日も例外ではありません。
交代勤務の主任印刷オペレーターからのメモには、繰り返し行われる仕事の 1 つに顧客から支給される紙の在庫に関する内容が書かれていました。
「プリンターで紙が詰まったので、大量にゴミ箱に捨てました」とメモには書かれていた。
メモには、どのハードウェアで紙の問題があったのか、また彼のチームが最終的に印刷を終えたかどうかは明記されていなかった。また、メッセージでは彼らがどれくらいの紙を破棄したのかも明確にされていなかったが、オペレーターはぐしゃぐしゃになった紙にメモを走り書きし、自分の苛立ちを強調していた。
チャックは、問題の再発を防ぐために何かする前に、オペレーターから詳細を聞く必要があります。その会話は夕方までできません。プリンタをオフラインにしてサービス コールをしなければならない場合、特に 24 時間という応答時間は、チャックの意見では受け入れられません。
いずれにせよ、彼は今日オフサイトの倉庫に電話して、手元に残っている在庫を確認するつもりです。また、紙詰まりの原因を突き止める前に、問題のある紙を誰も在庫に戻さないようにしなければなりません。誰かが今日顧客に電話して、急いで紙を注文してもらう必要があるかもしれません。そうしないと、次の予定された実行には十分な量がなくなる可能性があります。チャックは、顧客への電話の CSR にもっと情報を提供できればと思っています。
カスタマー サービスからの夜間の電話は、個別の文書に関するものでした。そのほとんどは、取り出すのが遅すぎるかどうかを尋ねていました。誰かがそれらの文書を郵送したくないと言っていました。チャックは、ジョブ チケットを確認し、どの郵便パレットが郵便局への配達を待っているかを確認するために積み込みドックを再確認するまで、それらの質問に答えることができませんでした。その後、各 CSR に個別に応答する必要があります。これらの作業は午前中までかかります。要求された文書を実際に見つけて取り出すのは、チャックのスタッフの別の人にとって 2 時間の仕事でした。
顧客のマーケティング マネージャーからのメールには、次のステートメント実行のサブセットにセグメント化されたメッセージを追加したいと書かれていました。チャックはホワイト ボードのスケジュールをちらっと見ました。ジョブは明日実行されます。ギリギリまで待つのはもったいないです。彼はリクエストを IT に転送し、彼らが対応してくれると信じました。彼はテストについて考えました。時間がないように見えました。IT チームは優秀でしたが、大量のドキュメント操作に対する変更の影響を常に理解しているわけではありませんでした。見落とされた詳細がジョブ全体を台無しにしたり、最悪の場合、作業が間違った方向に進む原因になったりする可能性があります。彼は、その日の終わりまでに IT に確認することをメモしました。
ADF の現状
チャックは、業務を思い通りに進めるためのツールがまったくなかったわけではありません。同社は、顧客の要求に応えるために必要な情報を提供するために、Automated Document Factory (ADF) ソフトウェアに投資していました。しかし、システムはかなり複雑でした。ADF ベンダーのプロフェッショナル サービス担当者が ADF 制御下で最初のアプリケーションを実行するまで、6 か月かかりました。
チャックの会社では、契約した専門サービス時間を使い果たした後、社内の IT 部門でプロジェクトを継続する計画を立てました。残念ながら、会社は IT リソースのほとんどを、最近買収した会社のコンピューティング環境の統合作業に再割り当てしました。その結果、ADF システムは、毎日大量に発生する作業の一部にしか役立ちませんでした。チャックの計画と戦略的な意思決定の多くは、依然として手動のログ、スプレッドシート、電話、そしてかなりの推測に依存していました。彼は、ADF が約束したすべての機能があればいいのにと思いました。最初からもっと良い計画があればよかったのに…
チャックのデスクの上の電話が鳴り、彼は現実に戻った。電話に出たのは営業担当副社長のエミリーだ。
顧客の要求
「こんにちは、チャック。ちょっと時間ある？」とエミリーが尋ねます。
「もちろんだよ、エミリー、どうしたの？」チャックは、まだ開封していないメッセージのリストを見ながら答えます。
「そうですね、私はここ数週間、当社の最大の顧客の一部と話をして、どうすればもっと良いサービスを提供できるかを尋ねてきました。ほぼ全員が、私たちが処理しているジョブの可視性を高めたいと考えています。ジョブがいつ実行されているのか、どのステップにいるのか、いつ終了するのかを知りたいのです。」
「ああ」とチャックは言いました。「あのね、私たちにはADFがあるんだよ…」
「顧客はまた、必要に応じて、可能な限り最後の瞬間に、郵送物から文書を自分で取り出したいと考えています」と Emiy 氏は続けます。「また、顧客ベース全体にわたってより戦略的にプロモーション メッセージや広告を作成して割り当てることができるように、取引文書のマーケティング領域を制御する必要があります。それが可能でしょうか?」
「えっと、私たちはそうするはずだったのですが…」
「ああ、忘れるところでした。ほとんどのお客様は、各アプリケーションのワークフローに応じて、ジョブの送信、保留、校正、リリースを自分で行いたいと考えています」とエミリーは締めくくりました。彼女は息切れしそうでした。
「それだけ？」とチャックは尋ねます。
「少なくとも今のところは。コミュニケーションの世界は変化しています、チャック。誰もが顧客体験を重視しており、それを実現するために私たちに協力を求めています。」
「わかります」とチャックは答えます。「過去 10 年間で何百万ドルもテクノロジーに投資してきたにもかかわらず、印刷と郵送業務が時代遅れだとお客様に思われているに違いありません。お客様は、Alexa に尋ねるだけであらゆることを実行できますし、Uber で乗車したときにはドライバーのルートを追跡できます。お客様は、なぜ私たちが文書処理で同じ応答性と透明性を実現できないのか疑問に思っています。彼らを責めることはできません。」
「それで、それを彼らに渡せるの？」とエミリーは尋ねます。
「いいえ。少なくとも今日は。」
「でも、自動化されたドキュメント ファクトリーはどうですか? 最新の顧客コミュニケーション施設を運営するために必要なすべてのデータが提供されるはずではなかったのですか?」とエミリーは尋ねます。
「おっしゃる通りです。ADF によって生産ワークフローのコントロールと可視性が向上すると考えていましたが、ADF の導入は予想以上に大変な作業であることがわかりました。合併などもあり、数年前に購入した機能をすべて実装するリソースがありません」と Chuck 氏は説明します。「正直に言うと、Emily、私たちが選んだシステムは、お客様がおっしゃっているセルフサービス機能を提供するように設計されたものではありませんでした。お客様の期待は、私たちが対応できるよりも速いペースで変化しています。」
「チャック、顧客との関係を管理するために必要なツールを顧客に提供できなければ、顧客は他の会社に移ってしまいます。私たちが顧客のために作成するトランザクション メッセージやダイレクト メール メッセージは、文書の受信者が顧客の会社をどう認識するかに大きく影響します」とエミリーは言います。「私たちはどうしたらいいでしょうか?」
チャックは頭をこすりながら、オフィスの窓から製造現場を眺める。向かい側のインサーターのオペレーターが自分のマシンに向かって無礼なジェスチャーをしているのが見える。チャックはエミリーとの電話の後で、その点を確認しなくてはならない。
「この業務を本当に改善したいのであれば、まずは救出作戦から始めるべきだと思います。4 年前に購入したハードウェアとソフトウェアから何を回収できるかを考えてくれる人が必要です。そうすれば、これらすべてを結び付けて、より効率的に管理し、顧客が望む可視性と制御性を提供するために他に何が必要かを教えてくれるはずです」とチャックはエミリーに語りました。
「つまり、ADF への投資は思ったほど成果を上げていないということですか? より包括的なワークフロー自動化ソリューションにアップグレードしなければ、顧客が望むようにオーディエンスとコミュニケーションする能力を提供できないということですか?」
“はい。”
エミリーは苦痛の10秒間沈黙していた。彼女が話し始めると、ありがたいことに落ち着いて冷静だった。
「チャック、統合する必要がある部分について教えてください。9 階に行ってお金やリソースを求めるなら、解決しようとしている問題を明確にする必要があります。」
チャックは少し驚いた。彼はエミリーが ADF の失敗の責任を誰かに押し付けるだろうと思っていた。彼は自分が第一のターゲットになるだろうと予想していた。
「いいえ、怒っていません」とエミリーは彼に言いました。「あなたが自分で言ったように、ADF システムは購入当時は最先端でしたが、それだけでは今日の需要を満たすことはできません。ここには、これほど急速に起こった顧客コミュニケーションの変化に責任を持つ人は誰もいません。」
「それに」と彼女は続けます。「私たちには選択の余地がないと思います。競合他社は、ワークフローの自動化と施設内の顧客の可視性を向上させています。私たちがそれに追いつかなければ、顧客がいなくなってしまいます。では、あなたのボトルネックと問題点について教えてください。」
「30分待ってください」とチャックは言いました。「リストを持って会いに行きますよ！」
営業担当副社長とのミーティング
エミリーは、チャックが作成した機能と特徴のリストを熟読した後、眼鏡を外します。
「大部分は理解できましたが、いくつか詳しく説明していただく必要があります」と彼女はオペレーション マネージャーの目を見つめながら言いました。「ワークフローの設計と構成とはどういう意味ですか?」
「実は、それが自動化されたドキュメント ファクトリーを完全に実装できなかった理由の 1 つです。システムには、すべてを実行するための複雑なスクリプトとコマンド ストリングが必要です。新しいジョブを追加したり、既存のジョブを変更したりするには、プログラマーを関与させるか、より専門的なサービスにお金を払わなければなりません。リソースが確保できたとしても、時間がかかりすぎます。さらに、物事の変化の速さを考えると、ワークフローはすぐに時代遅れになる可能性があります」と Chuck 氏は言います。「ジョブはそれぞれ異なります。IT に頼ることなく、オペレーションとビジネス ラインの担当者が連携できるシームレスなフローにピースをまとめる必要があります。」
「わかりました。ダッシュボードとは何かはわかりましたが、なぜ実稼働ワークフロー環境でダッシュボードが必要なのでしょうか?」と、エミリーはチャックのリストにある項目を指差しながら尋ねます。
「ダッシュボードは主に私のためにあります」とチャックは答えます。「状況が発生したときに対応できるように、リアルタイムの情報が必要なのです。」
「例を挙げてください」とエミリーは言います。
「ダッシュボードに、挿入機などの機器に作業がないのに、他の機械にその日の残りの作業がキューイングされていることが表示されていると、一部のジョブを再ルーティングして、ショップ全体の作業負荷のバランスを取ることができます」と Chuck 氏は説明します。「これは、合併で取得した生産拠点を統合すると非常に重要になります。SLA を満たす能力に影響を与える決定を下す前に、リモート サイトに電話をかけて応答を待つ必要がなくなります。」
「いい指摘ですね。それについては考えていませんでした」とエミリーは言います。「あなたのリストには説明責任も含まれていましたね。詳しく説明してもらえますか？」
「私の業務は多くの組織に対して説明責任があります」とチャックは指摘します。「もちろん、企業経営陣やお客様に対してですが、業務の一部については規制当局に対しても説明責任があります。個人的には、私は従業員に対して説明責任があります。彼らが成功するために必要なサポートを受け、正確かつ誠実に業務を遂行できるようにすることが私の仕事です。現在、私は業務を最高のものにするために必要なツールを持っていません。それがすべての説明責任に影響を及ぼしています。」
「では、より包括的なワークフロー自動化ソリューションは、説明責任の強化にどのように役立つのでしょうか?」とエミリーは尋ねます。
「お客様に可視性を高めるポータルは、説明責任の一部を果たします。拡張性、リアルタイムのアラート、柔軟性は、残りの部分に役立ちます。より包括的な制御およびレポート システムにより、自信を持ってより多くの仕事を引き受け、新しいソリューションを作成し、運用から最高の生産性を実現し、会社や業界の変化の影響を正確に予測することができます」と Chuck 氏は言います。
「いい議論ができたと思います」とエミリーはチャックの機能リストを指差しながら言いました。「あなたのアイデアと私がまとめてきた顧客調査を組み合わせて、エグゼクティブ プレゼンテーションを作成します。どうなるか見てみましょう。」
チャックは椅子から立ち上がる。
「ありがとう、エミリー。やっと誰かが話を聞いてくれて嬉しいよ。」
「ねえ」と彼女は皮肉っぽく言いました。「私が言ったように、お客様が求めているものを生産できないなら、私たちは全員失業してしまいます。どうなるか知らせてあげるわ。」
チャックはドアから出て行く。書類処理に戻る途中、メールをチェックし、すぐに対応しなければならない項目がさらにあるのを読んでため息をつく。まあ、会社に本当に必要なコミュニケーション制作部門の構築に向けて、今日は前進できたかもしれない。そう考えると、残りの一日がずっと耐えられるようになるだろう。
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