自動ドキュメント ファクトリー (ADF) の概念は、かなり以前から存在しています。このフレーズは、ガートナー グループが 90 年代後半に初めて作りました。それ以来、進化する顧客コミュニケーション業界と技術の進歩により、自動ドキュメント ファクトリーを持つことの意味は拡大してきました。
ADF の一般的な考え方と目標は、製造環境で一般的に見られる自動化戦略と制御を、ドキュメントの作成と配布に必要なプロセスに適用することです。
ADF が最初に考案された当時、ほとんどの人は、工場で処理される文書を物理的なものとみなしていました。重要な構成要素は紙と、インクまたはトナーで付けられたマークでした。郵便サービスまたは宅配便業者が文書をエンド ユーザーに配達しました。今日、ADF は、従来の紙ベースのアイテムに加えて、テキスト メッセージ (SMS)、電子メール、インターネット経由の電子プレゼンテーション、ビデオ、オーディオなどを作成および追跡できます。
ドキュメント形式が多様化したことに伴い、ドキュメント操作だけでなく企業全体で ADF が果たす役割の重要性が増しています。形式やデバイスの多様化により、複雑さが増しています。過去のシングル チャネル ADF システムによってまとめられたすべての詳細に加えて、最新の ADF で使用されるデータベースは、次のような質問に答える必要があります。
- 文書は別の印刷形式から変換されましたか?
- 文書はどのような形式で作成されましたか?
- 文書は他の文書と結合され、一緒に配信されましたか?
- どの文書が結合されましたか?
- 文書はどのように配達されましたか?
- 書類はいつ届きましたか？
- 書類の配達は確認できますか？
- 顧客はいつ文書を閲覧しましたか?
印刷して郵送する文書に重点を置いた出力環境からマルチチャネルの世界に移行しようとしている組織は、顧客の要求を満たすために、より厳密な制御、より優れた追跡、および包括的な記録保持を必要とします。マルチチャネル配布には多くの課題があり、間違いを犯す機会が増えています。
最高の顧客体験を確保するには、組織は受信者が各配信チャネルで配信する通信を決定できるようにする必要があります。アカウント レベルのインジケーターを維持して印刷を抑制するという問題ではなく、ドキュメント センターはより包括的な顧客通信設定を維持し、尊重する必要があります。チャネル設定は、1 人の顧客に対してドキュメント タイプごとに異なる場合があります。最新の ADF は、顧客設定の詳細にアクセスし、それを使用してそれに応じてメッセージを配信できる必要があります。
ADFの機能
ADF は、ジョブ レベル、アイテム レベル、機器レベル、場合によってはエンタープライズ レベルでの生産に関する情報を収集して保存します。この情報から、管理レポート、統計、およびアラートを生成できます。
ADF データベースに入力されるデータは、次のようなさまざまなソースから取得されます。
- 生データファイル
- 処理ソフトウェアによって収集された統計
- 機器に搭載されたカメラとセンサー
- ネットワーク化されたコンピュータ端末
- ハンドヘルドスキャナ
- 郵便物の受け取りと配達確認を提供する郵便サービス
- オンライン請求書提示および支払いシステム
ADF には、ビジネス ルールとワークフロー ルーティング仕様も含まれています。
オリジナルの自動ドキュメント ファクトリーとは異なり、今日のシステムは、メーカーに関係なく、機器からマシン レベルのステータスとエラー状態を収集できます。実際、現在使用されている ADF の多くは、独立したベンダーによって開発されました。
プリンタ、印刷機、郵便物挿入機などの製造設備から収集されたデータは、リソース計画や負荷分散に役立ちます。スループットが許容できないレベルまで低下した場合など、サービス レベル契約 (SLA) が危険にさらされている場合、システムは管理者に警告できます。ジョブ レベルのレポートを使用すると、管理者は問題のあるジョブやパフォーマンスの低い設備を特定することもできます。ADF によって提供される従業員のパフォーマンス メトリックは、管理者がトレーニングの不足を見つけたり、パフォーマンスの高い個人に報酬を与えたりするのに役立ちます。
個々のドキュメントの追跡、制御、意思決定などのアイテム レベルのタスクは、より複雑な ADF 機能です。収集、分析、レポートするデータの量が膨大であるため、ADF ソリューションは極めて効率的でスケーラブルである必要があります。
アイテム レベルの機能には、生データの入力、ドキュメントの構成、ファイル形式の変換、印刷ファイルの再エンジニアリングなど、個々の顧客ドキュメントに関する処理情報が含まれる場合があります。ADF データベースは、ドキュメントがプリンターまたはデジタル コンテンツ チャネルにルーティングされたとき、物理的なドキュメントの挿入、またはその他の仕上げ手順で、アイテム レベルの出力詳細も記録します。アイテムがワークフローの配信部分に入ると、ADF は配信チャネルから取得した追跡データ、顧客の設定、応答管理、未配信/未開封のメッセージ インジケーターをログに記録します。
アイテムレベルの追跡により、ドキュメント操作では、顧客、ユーザー部門、またはカスタマーサービスからの特定のドキュメントのステータスに関する質問に答えることができます。可用性
正確な情報により、顧客体験が向上します。また、管理者が特定の作業単位を探すために生産施設内を巡回する必要もなくなります。
ADF ソリューションを求める組織は、一部のソリューションが特定の領域では優れているものの、他の領域ではサポートが不足していることに気付くかもしれません。顧客コミュニケーション環境は変化しているため、組織が今日選択して実装するソリューションは、将来の需要に対応できるものでなければなりません。
一部のADFソリューションの欠点
ワークフローの不完全なカバー
一部の ADF パッケージは、メール挿入操作のみに特化しています。その他のパッケージは、ドキュメント作成ワークフローの追加部分をサポートしていますが、対象は物理ドキュメントのみです。また、配信チャネルの追跡や応答を処理する機能が含まれていない場合もあります。
このような欠点があると、ドキュメント操作において、社内または社外の顧客が求める機能を提供できなくなる可能性があります。
関連性のないピースを数える
すべての ADF システムは、挿入機から排出される封筒の数など、ワークフローのさまざまな部分で処理された文書の数を提供します。しかし、関連性のないカウントでは、操作にほとんど価値が加わりません。
組織がハウスホールドなどのコスト削減戦略を活用する場合、関連性が極めて重要になります。ハウスホールドにより、送信される郵便物の数が減少し、生成されるページ数が削減されるか、またはその両方が行われます。ADF がハウスホールドまたはドキュメント再エンジニアリングのステップで何が起こったかを把握できるインテリジェンスがなければ、下流のドキュメント追跡が不正確になる可能性があります。印刷ステップで処理されるアカウント数とインサーター上の物理的な郵便物の数の間に 1 対 1 の関係があると想定する ADF は、上流の操作が原因で不均衡な状態を (誤って) 報告する可能性があります。
ドキュメントの再エンジニアリングまたはトランスプロモ プロセスにより、ドキュメント セットにページが追加されることがあります。ビジネス ユーザーとカスタマー サービスは、各メール ピースまたは電子ドキュメントの最終バージョンで作成されたページ数と、どのページが含まれたかを正確に把握する必要があります。
独自のソリューション
ほぼすべてのドキュメント ファクトリーでは、さまざまなメーカーの機器が使用されています。一部の機器で処理された作業に関する詳細情報のみを提供するソリューションでは、操作全体の全体像が不完全になります。これにより、負荷分散や SLA 管理などのニーズに対応するために必要な柔軟性が制限されます。
重要な専門サービスコンポーネント
すべての ADF 実装には、専門的なサービスが含まれる可能性があります。自動化されたドキュメント ファクトリーは 2 つとして同じものはありません。ただし、ソリューション プロバイダーによるカスタマイズと統合作業に多大な労力を必要とする ADF パッケージでは、インストールに長い時間がかかり、コストが急騰します。
注目すべき顧客コミュニケーションのトレンド
顧客とのコミュニケーション環境は変化しています。消費者や文書作成主体向けの新しいテクノロジー、郵便の再編、顧客体験の重視などが、組織と顧客とのつながり方に影響を与えています。自動化された文書工場は、新しい要件が生まれるたびに、それに対応するために継続的に進化し、改善する必要があります。
マルチチャネルコミュニケーション戦略
顧客とのコミュニケーションは、見た目以上に複雑です。顧客のニーズを満たすには、組織は電子メール、テキスト メッセージ、ソーシャル ネットワーク、ホストされた Web サイトを管理する必要があります。出力メディアは、紙、コンピューター、スマートフォン、ウェアラブル、タブレットなどです。将来的には、企業がサポートしなければならないチャネル、デバイス、形式がさらに増える可能性があります。
消費者は、企業との関係のより多くの側面をコントロールしたいと明確に表明しています。同時に、企業はさまざまな形態の顧客コミュニケーションの利点と機能を最大限に活用することに関心を持っています。印刷を抑え、取引文書にターゲットを絞ったパーソナライズされたプロモーション コンテンツを追加し、ハイパーリンクを含め、オーディオやビデオなどのコンテンツを埋め込むことを望んでいます。
ADF の追跡および制御機能は、この複雑な環境でも効果的に動作する必要があります。
ドキュメント作成者は、すべてのチャネルおよびデバイスと互換性のある形式でメッセージを作成するだけでなく、さまざまなネットワークの個々の識別情報とともにユーザーの設定を取得して維持する必要があります。
コスト抑制
企業は、顧客とのコミュニケーションにかかるコストを常に管理する必要があります。多くの場合、この目標は自動化の強化、生産性の向上、印刷の抑制によって達成されます。企業は、文書を印刷せずに顧客に情報を届ける方法の開発に力を入れていますが、残りの印刷量はできるだけ効率的に処理する必要があります。組織は、社内の文書処理を停止し、その作業をアウトソーシング プロバイダーに移すことでコストを削減できます。アウトソーシング サービス プロバイダーの ADF によって提供されるプロセスの可視性を求めています。
印刷量を減らす
印刷された取引文書を電子化に移行することに加えて、マーケティングなどの他の分野でも印刷量が削減されています。企業は、データ ソースへのアクセスを改善して、マーケティング配布リストをより細かく調整しています。高度な文書作成ツールと手頃な価格のフルカラー印刷により、組織はコンテンツを非常に効果的にパーソナライズできます。その結果、各顧客との関連性が高くなり、より良い結果が得られます。
数量の減少とパーソナライゼーションの増加により、マーケティング メール ピース 1 つあたりの価値が高まっています。多くの場合、印刷されたマーケティング マテリアルは、デジタルで配信される補足メッセージにリンクされています。投資収益率を最大化するには、ドキュメントの印刷と郵送操作における品質と精度の厳密な管理が不可欠です。自動化されたドキュメント ファクトリーは、デジタル メッセージと物理メッセージの品質と整合性の維持に対する依存度の高まりの基盤です。
環境問題
環境管理は、引き続き注目すべきトレンドです。企業は、環境に配慮していないと顧客に思われたくないのです。顧客は、無関係、過剰、または判読できない文書を無駄だと考えています。受取人にとって価値のない文書や、同じ日に同じ住所に複数の封筒を送ることは、環境意識の高い人々にとって侮辱的です。
企業は、規約や条件などの文書の一般的な部分を、受信者に関連するテキストに変換することで、環境問題に対処している。彼らは、Crawford TechnologiesのOperations Expressのようなドキュメント・リ・エンジニアリング・ソフトウェアを使用して、ドキュメントの世帯化、挿入機の制御マークの修正、ページ数の削減、ページ番号の変更を行っている。ADFソフトウェアは、このようなすべての活動を追跡し、各送信封筒の内容を記録するために必要である。
郵便の変更
米国郵政公社の変更は、米国内の住所に郵送する各組織の顧客コミュニケーション戦略に影響を及ぼします。配達日数の短縮、処理工場の閉鎖、サービス レベルの変更により、企業は配達時間の延長を補うために生産スケジュールを変更せざるを得なくなる可能性があります。同様の展開は世界中の郵便システムで起こっています。請求書の発送と支払いの受け取りのタイミングの調整が必要になる場合があります。ADF ソリューションを導入している企業は、郵便と配達の変更が生産スケジュール、人員配置、機器の使用率に与える影響を予測できます。
ADF システムは、以前は小さな個別のジョブの一部であった文書を追跡し、作業をより大きなバッチにまとめることで、企業が郵便料金を削減するのに役立ちます。文書操作では、複数のジョブを結合して、特定の日に特定の郵便番号に宛てた文書の数を増やすことができます。これを密度と呼びます。密度が高いほど、郵便料金が安くなります。
米国郵政公社は、米国ファーストクラス プレソート レターの重量区分を廃止しました。これにより、郵便料金は増加せずに、より重い郵便物を送ることができるようになりました。この変更により、読みやすさを向上させるために、ハウスディングや文書の再フォーマット化への関心が再び高まっています。これらの戦略は両方とも、郵便物にページを追加し、文書の構成ステップの後に頻繁に発生する文書の変更を必要とします。自動化された文書ファクトリーは、文書の特性に対する変更を追跡する必要があります。
顧客体験
カスタマーエクスペリエンス（CX）への注力は、多くの組織にとって優先プロジェクトであり、今後も継続される可能性が高い。ほぼすべての大企業がCXプロジェクトを計画または実施している。顧客向けの文書は、より明確なコミュニケーションや取引のステータスの提供などの役割を担っている。
プロセスでレガシー文書作成システムを修正する代わりに、多くの企業はCrawford TechnologiesのOperations Expressのような文書リエンジニアリングソフトウェアを使って、その場で文書を変更している。ADFは、このような文書の変更を追跡しなければならない。
インクジェット移行
工場内のドキュメント センターや印刷サービス プロバイダーは、トナーからインクジェットによるドキュメント作成に移行しています。ハードウェアの交換よりもはるかに複雑なインクジェットへの移行は、作成操作全体のプロセスとワークフローに影響を及ぼします。ドキュメント操作では、効率的なインクジェット処理のために印刷ファイルを最適化するための追加手順が追加される可能性があり、新しい印刷ファイルの変換が必要になる場合があります。
カット紙から連続紙に切り替える企業は、正確な両面印刷やページ面付けの確保など、さらに多くのハードルに直面します。大容量のインクジェット印刷機を稼働する印刷業務では、印刷機の停止と起動時に発生するスループットの低下や無駄を避けるために、通常、印刷ジョブを結合します。ADF は、この複雑で統合された環境を通過する文書や郵便物を追跡する必要があります。
クロフォードテクノロジーズのADFイネーブラ
PRO Production Managerによる柔軟なワークフロー
このオープンで構成可能なソリューションにより、エンドツーエンドのプロセス自動化管理が可能になります。データ ソース、組版システム、プリンター、インサーター、メール ストリームを橋渡しし、シームレスな制作ワークフローを実現します。
PRO Conductorによるリアルタイム・ダッシュボード
他のCrawfordTechソリューションの統合モジュールとして利用可能なPRO Conductorは、使いやすいウェブベースのダッシュボードを提供し、カスタマイズ可能なレポートと主要なパフォーマンス指標に関する洞察を提供するメトリクスで、作業ステータスのリアルタイム情報を提供します。
PROプリファレンス・マネージャーによる顧客体験
カスタマー・エクスペリエンス（CX）戦略は、より多くのコントロールを顧客の手に委ねることにかかっています。PROプリファレンス・マネージャーにより、文書の受取人は、顧客の安全なウェブポータルを介して自分のプリファレンスを管理することができます。PRO Production Managerはこの情報を活用し、文書作成時に現在選択されている配信チャネルに文書を配信します。
アクセシブルなドキュメント
視覚障害者、弱視者、認知障害者の増加に伴い、文書をアクセシブルな形式で提供することがこれまで以上に重要になっています。当社のソリューションにより、お客様は、アクセシブル PDF、アクセシブル HTML5 などの形式での文書の作成と配信を自動化できます。アクセシブルな形式への変換は、制作ワークフローの統合コンポーネントになります。
まとめ
適切なADFベンダーを選択するには、ドキュメント制作者の要件と優先順位を、検討中のソリューションの個々の機能と長所と比較する必要があります。時には、当社のPRO Production Managerが最適で、他のCrawfordTechやサードパーティーのソリューションと組み合わせることもできます。また、他の製品がより適している場合もあります。どのような選択をするにしても、よく選択された自動ドキュメント工場は、どのようなオペレーションにおいても、コストの削減、品質の向上、生産性の改善に役立ちます。
