組織の大量のクライアントとのコミュニケーションにアクセスできる文書配信のニーズを解決するための特効薬をお探しですか? 明細書、請求書、手紙などのシステム生成の取引文書から、さまざまな文書がありますか? すでに宿泊施設を提供しているかもしれませんが、そのコストを理解していますか?
組織がアクセシブルな文書の解決策を見出すことに注力する中、その多くは一時的な応急処置ではなく、恒久的な解決策を求めています。Crawford Technologiesは、このような組織のニーズと懸念に対応するため、MasterONEアーキテクチャと関連製品およびサービスを開発した。本稿では、アクセシブル・ドキュメント市場が成長するにつれて進化してきた問題を検証し、MasterONEがどのようにこれらの問題に対処し、デザインによるインクルージョンを可能にするかを示す。
組織が連邦規制に準拠するには、取引文書や顧客とのコミュニケーション文書をアクセス可能にする必要があります。これらの規制には、米国障害者法 (通称 ADA)、リハビリテーション法第 508 条、および米国の医療費負担適正化法が含まれます。カナダの多くの州や EU にも同様の規制があります。
これらの文書には通常、PCI-DSS、HIPAA、PIPEDA などのプライバシー法や規則、その他多数の規制の対象となる個人情報や機密情報が含まれています。ここで詳しく説明するつもりはなく、文書とその取り扱いはこれらの規制の対象であり、適用法に従って管理する必要があることを読者に知ってもらうことだけが目的です。
アクセシブルなドキュメントの課題
組織が顧客に提供できるアクセス可能なドキュメントには、さまざまな種類があります。
- アクセス不可 – 正常な視力を持つ人だけが閲覧できる文書です
- 包括的アクセス可能 – 視覚能力に関係なく、視覚的にも補助技術を使用しても、誰でも利用できる文書です。これには、Voiceyeバーコードを含むアクセス可能なPDFや紙の文書が含まれます。
- 代替アクセス可能 – これらの文書は、視覚に障がいのある人や弱視の人向けに特別に作成された形式です。これには、点字、拡大印刷、電子テキスト、音声などの形式が含まれます。これらは、多くの場合、対応文書または代替形式と呼ばれます。
その他の考慮事項としては、コスト、顧客体験、プロセス効率などがあります。組織が現在、アクセシブルなドキュメントをどのように扱っているかを見てみましょう。
従来、アクセシブルな文書を提供する組織のほとんどは、代替のアクセシブルな文書を選択してきました。通常使用されるプロセスは、視覚障害のある顧客がカスタマー サポートに電話し、ニーズを満たし、組織が提供できる代替形式について交渉することです。次に、請求組織の担当者が顧客の文書を見つけて修正のために送信し、修正が完了すると顧客に送信されます。顧客はこの調整文書を受け取ると、それを読んで対応策を決定できます。そして翌月、このプロセス全体が繰り返されます。
業界アナリストの計算によると、平均的なアメリカの家庭は、取引先の組織から毎月 14 件の文書を受け取っています。つまり、障害のある人が、他の人が何の介入もなくタイムリーに受け取る情報を受け取るには、毎年 168 回もカスタマー サポートに電話する必要があるということです。
障害を持つ顧客のサポートに関連するカスタマー サポートのオーバーヘッドを削減し、顧客エクスペリエンスを向上させるために、一部の組織では CRM または顧客情報ファイルでアクセシビリティの選択肢を追跡し始めています。これにより、カスタマー サポート組織への繰り返しの電話がなくなります。ただし、ドキュメントを検索して必要な形式に転記し、支援ドキュメントを郵送する必要があります。
組織がアクセシブルな文書の作成を社内で処理することを検討する場合、必要な機器が非常に特殊で、頻繁なメンテナンスが必要なため、非常に困難であることがわかります。必要なスキル セットは非常に特殊で、多くの場合、専任の人員が必要です。たとえば、点字文書が作成された場合、そこには目に見えるテキストがないため、オペレーターは文書を誰に送信するかを知るために点字を読むことができなければなりませんが、点字を上手に読めるようになるには通常数年かかります。通常、量は非常に少ないため、この種の施設を社内に構築することは正当化が困難です。そのため、ほとんどの組織は、代替形式の文書を作成するために外部のサービス プロバイダーに頼っています。
宿泊書類を提供するサービス プロバイダーには、さまざまな選択肢があります。従来、宿泊書類を作成するためのオプションには、次のものがあります。
- 変換を手動で行う代替形式の転写および修復ビジネス。これは非常に時間がかかり、コストがかかり、エラーが発生しやすい傾向があり、ドキュメントを手動で転写するために人手が必要です。
- 自動化により、必要な形式に転記および修正できるアクセシブル ドキュメント ビジネス。アクセシブル ドキュメントの種類ごとに、処理手順を自動化するための個別のアクセシビリティ設計手順が必要なため、従来は導入にコストがかかっていました。通常、作成する代替形式ごとに個別の設計が必要です。セットアップが完了すると、通常、ターゲット形式はすぐに作成されます。
2008年以来、クロフォード・テクノロジーは、カナダと米国の組織に対し、これら2つのサービスを提供してきました。
アクセシビリティデザイン
これをタグ付けと呼ぶ人もいれば、テンプレート デザインと呼ぶ人もいれば、アプリケーション セットアップと呼ぶ人もいます。私たちはこれをアクセシビリティ デザイン (AD) と呼んでいます。これは、ドキュメント内の要素を適切に識別するための作業です。各ページの各項目を識別し、その使用方法を明確にする必要があります。たとえば、タイトル、表の見出し、表のセルの内容、グラフィックの説明 (代替テキスト)、成果物、ヘッダー、フッターなどの要素をすべて定義し、変換するファイル内でそれらを見つけるためのルールを設定する必要があります。次に、適切な読み取り順序を定義し、目的の形式を作成するためのルールを設定する必要があります。
最近、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン 2.0 と PDF/UA と呼ばれる PDF のユニバーサル アクセシブル バージョンが採用されたため、組織はオンラインでアクセス可能なドキュメントを提供できるようになりました。これは大きな進歩であり、先進的な組織での導入を加速させるのに役立ちました。ここでの課題は、ペーパーレスの導入率です。
健常者市場では、請求書や明細書などのオンライン文書の採用率は、さまざまな要因に応じて 4% から 32% の範囲です。業界アナリストによると、20 年以上の使用を経て、2015 年の平均ペーパーレス採用率はようやく 20% に達しました。それでも、顧客の 80% は毎月紙の文書に依存しています。これらの数字は、アクセシブル PDF の採用が従来の代替アクセシブル形式に取って代わっていない理由を示しています。実際、点字の生産は、主にベビー ブーマー バブルと平均寿命の延長により、急速に成長しています。
費用
アクセシビリティを例外プロセスとして処理する場合のコストはどのくらいですか? アクセシビリティに関する最もコストのかかるタスクの 1 つは、アクセシブルな形式を作成するために必要なアクセシビリティ設計です。組織によっては、ドキュメントごとに最大 5 回 (点字、拡大印刷、電子テキスト、アクセシブル PDF、オーディオの各形式に 1 回ずつ) これに費用を支払っているところもあります。
視覚障害のある顧客に文書を郵送するたびに、カスタマー サポート組織に電話がかかってくるため、これらの電話によってコール センターのコストが増加します。顧客の好みを追跡していない場合は、このような電話が頻繁に発生し、おそらく毎月、あるいはもっと頻繁に発生することになります。市場によっては、これらの好みを追跡することはプライバシーの侵害と見なされるため、顧客は文書を受け取るたびに電話を掛けざるを得ません。
次に、顧客の文書を探し、転写または修正のために送るのに必要な時間と労力があります。最後に、転写、作成、郵送のコストがかかりますが、これは外部のサプライヤーを使用する場合は簡単に特定できます。これに該当する顧客の平均数は通常約 5% で、団塊世代のバブルが進むにつれて増加します。
また、例外処理によって生じた遅延により宿泊書類の到着が遅れ、キャッシュフローに影響が出ることもよくあります。こうした遅延は 3 日から 30 日間に及ぶことがあります。
ドキュメントのアクセシビリティの現状は煩雑であり、組織がコンプライアンスを遵守したり、障害を持つ顧客に対応したりするには明らかにコストがかかります。冗長なドキュメントのタグ付けコストは増加しています。カスタマー サポートの電話はコストがかかり、例外プロセスの管理にはコストがかかり、必要なアウトソーシングにはコストがかかります。顧客体験はフラストレーション、遅延、エラーに満ちています。
これまで、すべての一般的なアクセシブルなドキュメントを単一のセットアップで提供できる、ユニバーサルなアクセシビリティ ワークフローまたはアーキテクチャは存在していませんでした。
MasterONEの概要
MasterONEはユニバーサル・アクセシビリティ・アーキテクチャです。以下のような多くのクロフォードテクノロジーズ製品に組み込まれている：
- アクセシブルなPDFのためのPRO Transform Plus
- ボイスアイ・メーカー for オペレーションズ・エクスプレス
- アクセシビリティのためのPROデザイナー
- ボイスアイPROデザイナー
- アクセシビリティ・エクスプレス
MasterONE アーキテクチャにより、構造化ドキュメントのアクセシビリティ設計作業を 1 回で完了できます。アクセシビリティ ルールの作成には GUI ツールが使用されます。その後、必要に応じて、これらのルールを次のような形式に変換できます。
- アクセシブル PDF (WCAG 2.0、アクセシブル PDF/UA)
- Voiceye バーコード
- 点字
- 大文字
- 電子テキスト
- オーディオ
- 構造化XML
MasterONE は PDF ファイルと印刷ストリーム形式を受け入れるため、出力を再構成したり、元のアプリケーションに戻ったりする必要はありません。サポートされている形式は次のとおりです。
- AFP
- ポストスクリプト®
- PCL
- ゼロックスメタコード
- ラインプリントデータ
- EBCDIC
MasterONE 製品はバッチ処理とインタラクティブ処理をサポートし、多くのワークフローおよび統合オプションが用意されています。つまり、使用しているプラットフォームに関係なく、あらゆる環境のあらゆるワークフロー プロセスにコンポーネントをプラグインできます。
MasterONE – デザインによるインクルーシブ
MasterONEを使用すると、インクルーシブなアクセシブル文書フォーマットを使用して、オリジナル文書を誰もがアクセスできるようにすることができます。電子文書はアクセシブルPDFで作成できるので、誰でも読むことができます。紙文書は、Voiceyeアプリを使ってスマートフォンで誰でも読むことができます。これにより、アクセシブルな文書に対する宿泊施設からのリクエストを回避し、コンプライアンスを遵守することができます。アクセシビリティ担当者は、PRO Designerでアクセシビリティ設計を1回行うだけです。
アクセシブルPDF
CrawfordTechのMasterONEソフトウェア製品であるPRO Transform Plus for Accessible PDFおよびAccessibility ExpressからのアクセシブルPDF出力は、WCAG 2.0に準拠し、アクセシブルPDF/UAフォーマットで出力することもできます。最適なフォーマットを選択するだけです。通常のPDFファイルや、事実上あらゆる形式の印刷ファイルを取り込み、タグ付けルールを使用して、必要なアクセシブルPDF形式に変換することができます。これは、文書がリポジトリに保存される前に行うことも、文書が閲覧のために取り出されるときに動的に行うこともできます。
包括的でアクセスしやすいドキュメントによるコスト削減
アクセシブルな形式で提供する必要のある各ドキュメントについては、アクセシブル PDF や点字、あるいは他の形式であっても、少なくとも 1 回はアクセシビリティ設計を行う必要があります。これを現実として受け入れたら、次に自問すべき質問は、「作成する必要がある可能性のあるあらゆるアクセシブルな形式に、その設計作業を活用しないのはなぜか」です。MasterONE ではまさにそれが可能であり、業界がこれを非常に歓迎している理由です。
MasterONE を使用すると、ドキュメントの種類ごとに 1 つのアクセシビリティ デザインを行うだけで、そこからさまざまな形式を作成できます。アクセシビリティの専門家は、使いやすく、顧客とのコミュニケーション ドキュメントのタグ付けに最適化された GUI アプリケーションを使用して設計作業を行います。これにより、いくつかのコストが削減されます。まず、作成される形式ごとにタグ付けを行う必要はありません。1 回のタグ付け操作で十分です。
2 つ目の潜在的な節約は、顧客が文書を読めないたびに例外処理ループを通じて文書を顧客に送る必要がなくなることです。顧客が郵送された元の文書を読める場合、またはオンラインで閲覧できる場合は、ヘルプラインに電話する必要はありません。そのため、Voiceye と Accessible PDF を使用すると、カスタマー サポート センターのコストと、宿泊施設の文書例外処理に関連するすべてのコストを削減できます。このアプローチでは、個々の顧客のアクセシビリティ ニーズを追跡する必要もなくなるため、特にまだ追跡していない場合や追跡するためのソリューションを実装する必要がある場合は、ある程度の節約になる可能性があります。さらに、一部の市場では、これらの設定を追跡することはプライバシーの侵害と見なされるため、この方法で追加コストなしでその問題を解決できます。
通常、宿泊施設のリクエストはコール センターを通じて行われるため、現在これを実行している場合は、宿泊施設のドキュメントが定期的に顧客に送信される数を特定し、平均サポート コール コストに基づいて平均月間サポート コストを計算できるはずです。
宿泊施設でのトランスクリプションは、手作業でも単発でも、その設定にコストがかかることはこれまで述べてきた。アクセシビリティ・デザインのコストは、すぐにかさみます。PRO Designerで1回だけアクセシビリティ設計を行い、MasterONEソフトウェアを使用して、必要なフォーマットに必要な適切な出力ファイルを作成すれば、このようなセットアップ費用はほとんどかかりません。この数字を計算するには、代替フォーマットのアウトソーシングコストを見て、1) 紙文書にVoceyeバーコードを提供する、2) オンライン顧客にアクセシブルPDFを提供する、3) 送信する各フォーマットのアクセシビリティ設計ステップの重複を避けることによって、このうちいくら節約できるかを見積もることができます。
MasterONE – 包括的な設計と複数のフォーマット
MasterONE は、アクセス可能なドキュメント市場に革命を起こしています。組織は、顧客体験の向上、プロセスの改善、コスト削減を認識し、このアプローチをできるだけ早く採用しています。また、代替フォーマット サービスを提供する組織も、MasterONE が業界全体を合理化できることを理解して、これを歓迎しています。
MasterONE アーキテクチャは、各文書を各対応形式で設定する必要なく、コンプライアンスと対応の要求を満たします。これにより、アクセシビリティ設計費用とそれに伴う遅延が削減され、特別なニーズを持つクライアントが迅速かつコスト効率よく文書を受け取ることができます。さまざまなアクセシビリティ対応文書出力形式により、印刷された文書の差別が事実上なくなります。
当社のワンステップ ワークフロー アクセシビリティ ソリューションの詳細については、www.crawfordtech.com をご覧ください。
