金融サービス会社が生産を合理化し利益を増加

会社概要

IFS* は、多国籍保険会社の米国を拠点とする金融サービス部門です。IFS は買収によって成長してきましたが、これが同社の成功の鍵であると同時に、文書管理の問題の原因にもなっています。買収の結果、同社は数千のレガシー アプリケーションを備えた複数のデータ センターを運営しています。これらのデータは 2 つの印刷/仕上げセンターに送られ、合わせて毎月約 120 万件の文書が作成され、年間合計 6,000 万ページを超えます。

IFS の金融商品は、米国全土に所在する独立代理店を通じて販売されています。同社は、代理店サービスのポートフォリオを改善し、拡大するための戦略的取り組みを行っています。サービスはさまざまな理由で提供されています。IFS の顧客基盤にさらなる価値を提供するために代理店を経由するものもあれば、手数料なしで「付加価値」のある代理店サービスもあります。主なものは、代理店に販売される「有料」サービスです。

問題

IFS では、印刷/仕上げセンターと IT 組織は共有サービス ユニットの一部であり、少ないリソースでより多くの成果を上げるという大きなプレッシャーが継続的にかかっています。

IFS は、その歴史により、AFP および Xerox Metacode/LCDS 形式のドキュメントに対して別々のワークフローを実装していました。スケジュールの柔軟性を最適化するために、2 つの印刷センターで両方の形式を混在させて処理することが求められていましたが、その結果、コストと時間のかかるジョブのセットアップと制御の問題が生じていました。

昨年、IT 部門は内部分析を実施し、レガシー アプリケーションを再プログラミングするビジネス ケースの正当性がないことを突き止めました。アプリケーションが多すぎる上に、深く根付いているからです。また、すべてのアプリケーションを単一の標準化されたドキュメント作成エンジンに移行するビジネス ケースはないと判断しましたが、体系的なジョブ制御プロセスが欠如していることで重大なビジネス上の問題が生じていることが観察されました。

何千ものジョブが、非生産的なジョブのセットアップ、ジョブの解体、および「ジョブ ジャケット」データの記録時間にマシンを拘束していたため、機器の使用率を最適化することは不可能でした。さらに、例外を検出して調整する効果的な方法がなく、何か問題が発生するたびに、生産が停止していました。

また、印刷センターの容量が限られており、増大するドキュメントの作業負荷を処理するために追加リソースに多額の支出が必要になる可能性があるという認識もありました。しかし、IFS には、経営陣が問題を正確に評価できるツールがありませんでした。

時間が経つにつれて、生産印刷および郵送業務のジョブ ポートフォリオの一部が 2 つの異なるベンダーにアウトソーシングされました。この作業の一部には、エージェント向けに開発された新しいジョブが含まれていましたが、これは、エージェントへの手数料として生産コストを追跡してチャージバックする社内システムがないことに気付いたときにアウトソーシングされました。

生産印刷および郵送業務環境におけるこれらの問題は、代理店に新しい競争力のある価格のサービスを提供するという IFS の成長戦略を実行する能力を妨げていました。

ソリューション – PROプロダクション・マネージャー

これらの問題を解決するために、IFS社はCrawford Technologies Inc.のPRO Production Manager（PPM）を選択した。この決定は、乏しいプログラミング・リソースへの影響を可能な限り抑え、既存のユーザー・プロセスに変更を加えることなく、費用対効果の高い結果をもたらすエンド・ツー・エンドのワークフロー管理システムに対する同社のニーズに基づいていた。

その第一歩として、IFS社は単一の印刷フォーマットに統合することを望んだ。主要な財務アプリケーションのほとんどがAFP出力を生成していたため、IFSは既存のITコンポーネントを最大限に活用するためにAFPを標準化することを決定しました。CrawfordTechのPRO Meta to AFP変換ソリューションが、忠実性と生産性の基準に基づいて、ゼロックス形式の文書をAFP標準に変換するために選択されました。

低影響ソリューションのインストール

図 1 は、4 か月間のプロジェクトのタイムラインを示しています。チームは、フルタイムの実装リソース 1 名と、パートタイムの IFS プロジェクト管理リソース 1 名で構成され、必要に応じて他の技術リソースも呼び出されました。

IFS インストール タイムライン

1ヶ月

PRO Production Manager (PPM) ソリューションは、オープンシステムアーキテクチャを採用し、非独占的な統合方法を使用しています。このため、IFS の少人数のパートタイムチームと CrawfordTech の専門家による技術支援を組み合わせることで、わずか 4 ヶ月でソリューションを導入することができました。その結果、PPM システムの展開図を図 2 に示します。

図2 IFSシステム展開図

結果

IFSにおけるCrawfordTech PRO Production Managerの導入は予定通りに完了し、エンドツーエンドのワークフロー管理とジョブコントロールを実現しました。IFSが実現した実質的なコスト削減は、当初の予想を上回るものでした。これには、ジョブのセットアップ時間が大幅に短縮されたことによる設備稼働率の向上、例外処理によるダウンタイムの減少、外注ベンダーから引き上げたジョブによるコスト削減などが含まれます。

AFP の標準化により、いくつかの利点が実現しました。たとえば、ほぼすべてのジョブで標準のトレイ構成が使用されるようになったため、オペレーターのセットアップ作業が簡素化されました。小規模なジョブを統合または組み合わせることで大幅な節約が実現されましたが、これは標準化によって実現可能になりました。

節約源は他にもあります。プロダクションダッシュボードを介して可視化された管理レポートツールにより、管理者は2つの印刷サイト間の負荷分散を管理するツールを得ることができます。以前は、キャパシティに疑問がある場合、ジョブを外部に送るという対応をしていましたが、今ではPRO Production Managerのレポートを照会して、利用可能な内部キャパシティを調べ、利用するという対応になっています。ジョブのセットアップ時間が大幅に短縮されたことで、キャパシティはもはや以前のような問題ではなくなりました。

さらに、ダッシュボードは例外ステータスの表示をチェックし、PRO Production Managerレポートを使用して、生産を停止することなく問題を調整します。PRO Production Managerダッシュボードのユニークな特徴は、他のADFツールにはない、印刷前段階のステータスに関する豊富な情報を提供することです。

現在、再印刷はPRO Production Managerを使ってより日常的に自動化されている。主な違いの1つは、以前は再印刷を元のジョブと同じプリンターで実行していたため、再印刷ジョブのセットアップ時間が長くなり、損紙が発生していたことです。現在では、再印刷ジョブは自動的にデスクトップ・フォーマットに変換され、PRO Production Managerで追跡・検証されるため、再印刷ジョブは、セットアップ時間が大幅に短縮され、損紙が少ないカットシート・プリンターで印刷されます。

図 3 は、コスト要素と節約要素の両方の内訳を示す財務結果です。CrawfordTech ソフトウェアのオープン アーキテクチャと既存のアプリケーションの広範な再利用により、必要なシステム統合のレベルが低く抑えられたため、専門サービス コストは適度に抑えられました (プロジェクト コストの 15% 未満)。プロジェクト管理は合計の 6% で、IFS のハードウェア以外の展開リソースがすべて含まれています。

1 年間で 176% の ROI が予測されており、これは極めて短期間での投資回収期間を示しています。IFS は 5 年間で 330 万ドルの節約を見込んでいます。節約は 1 つの領域に限定されるものではなく、上記のすべてのソースからの貢献に基づいています。最大の要因はジョブ セットアップで、グラフでは印刷ジョブ セットアップとインサーター ジョブの標準化に分かれており、合計 39% を占めています。次に大きい要因は再印刷で、19% です。生産性、調整、用紙/フォームはそれぞれ節約に貢献しています。ワークフローとジョブ制御の改善により、すぐに大きな成果が得られ、実現した節約は今後も蓄積され続けます。

次のステップ

PROプロダクション・マネージャー・プロジェクトの成功に基づき、さらなる節約と継続的なROIの向上を実現するいくつかの後続プロジェクトが進められている。

IFSはPRO Production Managerを使用してベースラインデータを収集し、PRO Production Managerが取得した実際の生産統計に基づいてサービスレベル合意書(SLA)を設定します。SLAが利用可能になると、IFSはPRO Production Managerを使用して、これらの納期と品質管理基準に照らしてプロダクション印刷と郵送業務を管理します。PRO Production Managerを導入する前に、環境の複雑さと主要ツールの不足がIFSが直面した導入の障壁の一部でした。

保留中のプロジェクトとして、CrawfordTech の別の技術開発の統合により大幅な節約を実現する「ペーパーレス」への移行があります。顧客設定管理機能を備えた PRO Channel Manager (PCM) を導入して、顧客明細書をエージェントに電子配信できるようにします。PCM は PPM にモジュールとして追加でき、これにより、ハード コピーの顧客明細書を照合し、手動で箱詰めしてエージェントに発送するという現在の慣行をなくす機能が追加されます。

このプロジェクトの予想外のメリットの 1 つは、生産性の向上により回収されたキャパシティを使用して、アウトソース ベンダーからジョブを引き戻し、それらのジョブのコスト構造を下げることができることです。今後、チャージバック会計を実行できるようになったことで、マーケティング部門は、回収されたキャパシティをさらに吸収するエージェント向けに、収益を生み出すサービスを継続的に開発できるようになります。

まとめ

Crawford Technologies は、IFS の高価値な金融サービス顧客向けの文書管理環境を合理化しました。PRO Production Managerの導入により、少ないプログラミングリソースを圧迫することなく、いくつかのビジネス上の問題が解決されました。特筆すべきは、次のような点です：

• 幅広い運用ワークフローの節約を実現することで、5 年間で 330 万ドルの節約を実現しました。
• 不要なジョブ設定を排除し、結合されたジョブの自動再印刷と追跡を提供します。
• プリンター/インサーターの増強
• 特定のジョブについてアウトソーシングベンダーの使用に関連するコストを排除しました。
• プロダクション ダッシュボードとログ ファイルを使用して例外処理をより効率的に管理することで、ダウンタイムが短縮されます。

IFSは現在、PRO Production Managerで管理されるワークフローを使用して、より費用対効果の高い効率的な顧客コミュニケーション管理を行い、ビジネスを拡大しています。

※お客様のご要望により、社名および個人情報は変更させていただいております。