上位 3 社の健康保険会社の文書のアクセシビリティ向上への取り組み

世界中に 160,000 人を超える従業員を擁するこの組織は、医療システムの近代化と人口全体の健康の改善に役立つインテリジェントで統合されたソリューションを提供し、これまでにない効率性を実現します。

問題

セクション508 ICTリフレッシュは2018年1月1日に発効し、初めて文書とPDFファイルが義務化の範囲に明確に含まれました。リハビリテーション法のセクション508は、米国連邦政府機関とプログラム、および医療に特に適用されます。これはメディケアとトライケアの健康保険プランに当てはまるため、多くの主要な
米国の医療関連企業（支払者と提供者の両方）が影響を受けています。さらに、医療費負担適正化法（ACA）の第 1557 条には差別禁止の規定も含まれており、ACA に基づいて運営される医療保険制度ではデジタル アクセシビリティが必須要件として挙げられています。

最後に、ADAに基づくウェブサイトへのアクセスに関する連邦訴訟の数は急増しており、2018年の訴訟数は10,000件を超えています。そのため、ウェブサイトのコンテンツや重要な文書をアクセス可能にするための訴訟や規制の状況は、米国全土の大手医療企業による行動を促しています。 健康関連の文書をアクセス可能にするための課題は多岐にわたりますが、主に次のカテゴリに分類されます。

• 市場投入までの時間。従来の手動アプローチは本質的に遅く、障害者へのサービスレベルの低下を招き、差別的であると見なされることが多い。
• 文書の種類と複雑さは多種多様です。膨大な量と複雑さのため、この問題に対する万能の解決策は存在せず、多くの企業が完全に手動のソリューションを採用することになりますが、これは前述のようにサービス レベルの低さとコストの高さを招きます。
• ドキュメントのタグ付け戦略に関する社内の専門知識が不足している
• コンテンツの著作者が分散しており、アクセシビリティに対する一貫したアプローチが欠如している
• 外部支援を利用する場合、PHIに関する考慮事項が生じる

課題

市場投入までの時間と遅延の排除
遅延する時間はなく、前述の規制、顧客の需要と満足度のため、静的コンテンツを数時間で修復し、個人/トランザクションコンテンツをオンデマンドで修復するソリューションを導入する必要がありました。

複雑
買収によって成長し、アクセス可能なコンテンツを生成するシステムが多数存在するため、実装されるドキュメントアクセシビリティソリューションは、この多様性と変動性に対応できるほど柔軟である必要があります。

幅広いコンテンツ。

• 一部の文書はデスクトップツールを使って作成されます
• ボリュームの大部分は、さまざまなシステム、アプリケーション、プログラムによって生成され、複数のコンテンツシステムに保存されます。

どのようなソリューションでも、これらすべての要件に対応し、結果として得られる解決策を単一のソースから統合して、リスクを管理し、タイムラインを短縮し、顧客の需要の問題を可能な限り短時間で解決できるようにする必要があります。

テストの結果に加え、各ベンダーの大容量ソリューションの総合評価も行われた。Crawford Technologiesが選ばれた。

ベンダーの選択

情報要求書 (RFI) が 6 つの潜在的ベンダーに配布され、4 つの潜在的ベンダーが最終候補に選ばれました。その後、包括的なテストが作成されました。Health Insurance Company は、タグなしのサンプル ドキュメントを提供し、タグ付けされ、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 標準に準拠したドキュメントを返却するよう要求しました。潜在的ベンダーには支援は提供されませんでした。

テストの結果に加え、各ベンダーの大容量ソリューションの総合評価も行われた。Crawford Technologiesが選ばれた。 健康保険会社のデジタル・アクセシビリティ担当マネージャーは、CrawfordTechが誠実で、タイムリーで、対応が迅速で、集中力があると評価しました。

解決策

CrawfordTech は、Section 508 ICT Refresh および ACA の差別禁止義務に従い、トランザクション ドキュメントと静的ドキュメントの両方をアクセス可能にし、WCAG に準拠させるための支援を行うために選ばれました。

この決定は、CrawfordTechの包括的なソフトウェアとサービスのAccessibilityNow®プラットフォームを活用するために行われました。

最初の展開

• AccessibilityNow Publisher(旧Auto Tagger for Accessibility)は、プラン・パンフレット・ドキュメントをアクセシブルにし、約60～70%のタグ完了率を実現します。
• アクセシビリティ・ナウ・パブリッシャーは、アクセシブルな文書の要求に迅速に対応する能力を提供します。
• CrawfordTechはその後、ニューヨークにあるCrawfordTechのAccessibilityNowセンターで、これらの文書のタグフィニッシングとQAサービスをサービスとして提供する。

• AccessibilityNow Transactionalも実装され、何百万ものトランザクション文書をリアルタイムかつアドホックに動的にアクセシブルにしました。
  • このソリューションは保険会社のWeb層にインストールされます
  • ユーザーがEOBまたは請求書をリクエストすると、CrawfordTechのミドルウェアコンポーネントにサービスリクエストが送信され、アクセス可能なPDFへの変換が動的に呼び出され、タグ付けされたアクセス可能なドキュメントがリクエスト元のサービスに返され、最終的にはポータルのエンドユーザーに渡されます。
  • 変換テンプレートが作成されると、プロセスは完全に自動化され、手動による介入は必要ありません。

AccessibilityNow PublisherとCrawfordTechの静的ドキュメントのタグ補完サービス、AccessibilityNow Transactionalの組み合わせは、すべてのドキュメントのアクセシビリティ・ニーズに対応する単一のプラットフォームを提供します。

この活動を管理するために、小規模で専任のチームが設立されました。

• PDFとアクセシビリティの標準について知識のあるマネージャーを採用
• 文書インベントリと組織のニーズを特定するプログラムを開始
• アクセシブルPDFの経験者1名を採用
• 購入したツール（AccessibilityNow Publisher）
• 2人目の人員（文書のアクセシビリティ手動修復を強化する請負業者）を雇用

初期の展開には、静的な文書を扱うAccessibilityNow Publisherが含まれていました。これにより、手紙、パンフレット、その他の通信文書、プランのユーザーガイド、プランの説明などのアクセシビリティの問題が解決されました。AccessibilityNow Publisherは実装が簡単で、保険会社のチームによってすぐに使用され、テンプレートで対応できないドキュメントを修正するために必要な時間が劇的に短縮されました。

全体的な展開における次のステップは、処理に使用されるビジネスルールを作成するためのAccessibilityNow Designerを含む、CrawfordTechのAccessibilityNow Transactionalソリューションの取得でした。

アクセシビリティ・ナウ・パブリッシャー

AccessibilityNow® トランザクション
ハイブリッド(バッチモード)

AccessibilityNow® トランザクション
完全自動化

AccessibilityNow Transactionalは、文書がリポジトリから取り込まれ、「オンザフライ」で変換されるダイナミックモードと、文書がアクセシブルなPDFにバッチ変換されるバッチモードの両方で展開されます。ダイナミックモードは給付説明書（EOB）の処理に使用され、バッチモードはEOC（Evidence of Coverages）、フォーミュラ、SOB（Summary of Benefits）の処理に使用されました。

動的な処理を促進するために、AccessibilityNow Gatewayソリューションは、健康保険会社のドキュメント・リポジトリとAccessibilityNow Transactionalエンジン間の接続を処理する統合プラットフォームとして導入されました。

最終的に、全体的なプロセスにより、要求された各 EOB を 1 秒未満で動的に変換し、30 分で 1,500 個のアクセス可能な ANOC を一括作成できるようになりました。これは、以前の完全に手動のプロセスに比べて大幅に改善されています。

この自動インストールにより、メンバー ユーザーはセルフサービス ベースでアクセス可能なドキュメントをリクエストできるようになり、手動による介入、コール センターとの調整、メンバー サービスとのやり取りが不要になります。
アクセシビリティ・ナウ トランザクションの完全自動化

完全にテンプレート駆動型で、事後修正を必要とせず、EOB や請求書など、生成されるドキュメントの最大数を網羅します。

まとめ

9 か月以内に、Health Insurance Company と CrawfordTech の専門家の統合チームは、現在使用されている世界クラスのドキュメント アクセシビリティ プログラムを開発し、実装することができました。

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