ECM 移行のケース

企業がエンタープライズ・コンテンツ管理システムに対する社内および顧客主導の要件を再定義し続ける中、デジタル・コンテンツの管理と配信の重要性が意思決定を後押しし、従来のコンテンツ管理システムからの移行に影響を与えている。

顧客に印刷形式と電子形式のどちらかの通信の受信を選択させることが、顧客体験の向上に不可欠であることは、広く認められた事実です。最新の ECM システムでは、印刷データのデジタル アーカイブを社内用に簡単に保存できますが、コンテンツが保存されている形式に多少依存します。

しかし、新しいコミュニケーション・チャネルが出現し続けるにつれ、顧客の嗜好を満足させる必要性も高まっている。今日、優れたカスタマー・エクスペリエンスを確保するための基本は、顧客が望むときに、望む場所で、望む方法でコミュニケーションをとることである。顧客は、ブラウザーや携帯端末、電子メールやテキストでアクセスできる電子版の印刷物を使って連絡を取りたいと思うかもしれません。

現在のコンテンツ システムと顧客コミュニケーションのアーカイブおよび方法論は、要求される即時の応答や必要な形式の変化に必ずしも最適ではない可能性があります。

さらに、レガシーな顧客アーカイブシステムは、20年以上前のプラットフォーム上に構築されたものもあり、維持費が高く、管理には専門知識が必要で、外部からのアクセスや配信に対するアプローチに柔軟性がない。

多くの場合、文書の作成と出力は、レガシーなビジネスラインや印刷組版システムにロックインされることが多く、プリンタ固有のフォーマット以外で情報を作成する機能を持たないことがあるため、明確なアクションの選択肢がありません。これらのプリンター定義言語（PDL）は、印刷やメールで使用するための情報をレンダリングする優れた仕事をしますが、電子配布に対応したフォーマットを作成する柔軟性を提供しません。

さらに問題を複雑にしているのは、今日の顧客は、現在の情報にアクセスするのと同じ方法で、過去の情報や文書にアクセスしたいと考えていることだ。消費者が2年前の取引明細書や、5～6年前に購入した特定の銘柄の過去の取引確認書をすべて入手したい場合、その情報がレガシーPDLファイルとしてECMシステムに保存されている場合、モバイルデバイスやタブレットで利用できる形式で配信してほしいという要求をどのように満たせばよいのだろうか。これに対応する必要がある。

そのため、多くの組織がレガシーECMシステムから、より新しい最新のコンテンツ・サービス・プラットフォームへの移行を検討している。これは、ストレージ、プレゼンテーション、顧客の嗜好に合わせた配信の柔軟性を得るだけでなく、効率の向上、運用コストの削減、管理オーバーヘッドの削減など、複数の目標を達成するためである。

コンテンツ・システムの新しい方式への移行は、多方面での成果を約束するものではあるが、軽々しく取り組んではならないプロジェクトである。他の重要なプロジェクトと同様、分析、計画、準備は絶対に必要ですが、レガシー・コンテンツ・システムには複数の形式の文書やデータが含まれている可能性があり、その詳細は時間の経過とともに変化している可能性があるため、抽出と移行のイニシアチブを管理するための専門知識と成功経験が不可欠です。