COVID-19 を生き抜くための現状: 3 つの PSP からの視点

過去 6 か月間で、企業、家族、個人に、私たちが想像もしなかったような変化が起こりました。 現在のビジネス環境は、多くの人にとって懸念材料となっている。私が最近読んだ調査では、回答者の47％が企業財務に、39％が従業員数にマイナスの影響を与えると回答している。ご存知のように、ニュースには100年以上の歴史を持つ企業が倒産を申請したという話が散見される。

私たちの業界の企業はパンデミックにどのように対処しているのでしょうか。新しい現実にどのように適応し、ビジネスを継続するためにどのような困難を乗り越えなければならないのでしょうか。私たちは、知り合いの印刷サービスプロバイダー数社から時間をかけて情報を集めました。従業員の安全、神経質な労働力、厳しい政府規制に重点を置きながら、生産を継続するためにどのように取り組んでいるのかを尋ねました。

パンデミックがニューヨークとニュージャージーで広がり始めたとき、ミッションクリティカルなビジネス通信サービスプロバイダーであるContent Critical Solutionsなどの企業は、ニューヨーク州コンガーズとニュージャージー州ムーナチーに施設を構え、震源地にいました。必須ビジネスのリストに印刷サービスプロバイダーが含まれていなかったため、Content Critical SolutionsのCOOであるFred Van Alstyne氏が個人的に問題に取り組みました。彼は業界の代表者を集め始め、重要な通信と郵便業界全体の要件に関する情報と事実を知事事務所に連絡しました。改訂された必須ビジネスのリストが発表されたとき、「郵便処理業者」は、従業員を保護するための安全ガイドラインに従っている限り、業務を継続できる企業の中に含まれていました。

過去 1 か月間にさまざまな印刷サービス プロバイダーと話をした際に気づいた重要な差別化要因は、パンデミックを「乗り切る」ことと「乗り切る」ことが明確に分かれていることです。違いは (いつものように) 計画と準備に帰着します。カナダのブランプトンに拠点を置き、アウトソーシングによるオムニチャネル請求および支払いソリューションを提供する OSG の子会社であるFormost mediaOneなどの企業は、すでに明確なパンデミック対策計画を策定していました。これにより、日々の予期せぬ事態に対応するのではなく、従業員の安全と顧客へのサービス提供に集中することができました。

最も大きな被害を受けた州の 1 つであるカリフォルニア州を調査したところ、印刷および郵送ソリューション プロバイダーであるElectronic Output Solutions (EOS) も、災害復旧 (DR) および事業継続計画 (BCP) を明確に定義し、テスト済みであることがわかりました。しかし、カリフォルニア州は企業向けに新しい法律やガイドラインを毎日のように制定していました。そのため、EOS のオーナーである Terry Fyffe は、ほぼ一夜にして従業員の安全と病気の伝染の専門家になる必要がありました。EOS にはテキサス州にも別の拠点があり、必要に応じてすぐに完全な冗長性を提供できたことが役立ちました。

テリーは、家族同然のスタッフ全員の安全を確保するために最新情報を常に把握していることについて語ってくれました。EOS が危機を乗り切ることができたのは、CAL OSHA がガイドラインを定めるずっと前から、テリーと上級管理チームがリモート Zoom 会議、毎日の清掃、体温チェックを実施していたからです。多くの経営者や C レベルの幹部は、水晶玉があればいいのにと思いました。CCS のフレッドや EOS のテリーのように、従業員の安全を監視しながらコミュニケーションの作成、制作、配信を継続できるように、自ら学ぶことを選んだ人もいます。

パンデミック中に顧客と仕事をすることは、大量のコミュニケーションの作成、処理、印刷、配信にまったく新しいダイナミクスをもたらします。多くの営業チームがほぼ 10 年間 Web ベースの会議を利用してきましたが、営業チーム全体を在宅勤務の仮想営業組織に移行すること自体が偉業であり、特定の統計がそれを反映しています。NAPCO Research が 7 月に実施した調査によると、3 月と 4 月の商業印刷の収益は 60% 近く減少しましたが、取引量はほぼ横ばいでした。私たちが話をしたサービス プロバイダーの多くは、取引量の 5 %-10%しか減少しておらず、減少分を補うために災害復旧量を追加で獲得したプロバイダーもありました。

現在、印刷サービスプロバイダーは顧客とどのように関わっているのでしょうか?

多くの営業マネージャーは、アカウントマネージャー、営業担当者、リレーションシップマネージャーがリモートでも効果的に働けるように、スタッフに新しい働き方を教育することに重点を置いています。これは、私たちが改善の余地があると判断した最大の領域の 1 つと思われます。「 LinkedIn State of Sales Report 2020 」によると、リモート販売者の有効性はなかなか発揮されません。購入者の約 70% が話を聞いてもらいたいと思っている一方で、調査では効果的に話を聞いている販売者はわずか 26% であることがわかりました。カリフォルニア、ニュージャージー、カナダのサービスプロバイダーとの会話から、彼らはビジネスをバーチャルで行うことは現在も続いていると考えていることがわかり、私たちはこの課題に立ち向かう必要があります。CCS、EOS、Formost のいずれも、今後、社内会議や外部とのコミュニケーションにビデオ会議をうまく活用するには、注意深さが鍵となると述べています。EOS の営業およびマーケティング担当副社長である Guy Plouffe 氏は、営業電話中は全員に「カメラをオンにしてください」と伝えています。注意深さ、関心、個性は、バーチャル会議に完全にコミットして初めて表現できると彼は考えています。

おそらく、このすべてから得られる最大の教訓は、フレッドとテリーのようになることです。集中力を保ち、何もせずに物事が変化するのを待ってはいけません。必要なときに必要な場所で方向転換することを学びましょう。なぜなら、何があってもビジネスは動き続けるからです。そして、あなたはビジネスが正しい方向に動くことを望んでいます。