ADF はまだ十分ですか?

多くの組織では、従来のドキュメント操作が顧客コミュニケーション管理 (CCM) に移行しています。CCM 環境では、組織はドキュメントのビジネス価値を、制作および配布ワークフロー自体と同じくらい認識します。これは微妙ですが重要な違いです。

ドキュメントの作成と配布は、以前はバッチ環境で密室で行われていました。顧客がジョブのステータスを知りたい場合や、作成中の郵便物を取り出す必要がある場合は、アカウント担当者に電話します。ドキュメント操作担当者は、作成エリアを歩き回って、どの作成手順が完了しているか、どの作業が処理開始を待っているか、どのジョブが終了したかを判断し、これらの要求に対応しました。回答が得られたら、アカウント マネージャーは顧客に電話をかけ直しました。

一部の業務は今でもそのように実行されていますが、こうした古い方法とワークフローは、今日の顧客のニーズや期待に応えるものではありません。また、負荷分散、優先順位の変更、人員配置、スケジュール設定について賢明な判断を下すために必要な情報を管理者に提供することもできません。自動ドキュメント ファクトリー (ADF) は、運用管理と追跡を提供しますが、これは包括的な CCM ソリューションの一部にすぎません。

企業は、印刷された文書や電子文書が、顧客関係管理、顧客維持、クロスセル、アップセルといった組織の目標をサポートすることを期待しています。文書運用管理者がジョブ、アカウント、個々の文書に関する最新情報を把握していない限り、それらのメッセージが全体的な顧客体験にプラスの影響を与えることを保証することはできません。

顧客は、より高度な制御と可視性を求めています。ワークフローのさまざまな時点でジョブを停止して承認したり、マーケティングやプロモーションのメッセージを直前に変更したりしたいと考えています。フル機能の CCM システムでは、これらの機能だけでなく、効率的な生産に必要な監視と追跡も提供されます。自動化された制御と管理アラートは、高額な残業、余分な郵送料、SLA ペナルティにつながる状況や、関連するマルチチャネル メッセージングの有効性を妨げる状況を防ぐために必要です。

透明性、通知、リアルタイムのステータス レポートは、最新の CCM 施設を収益性の高いものにし、順調に運営するために不可欠です。機器の故障、データの問題、その他の要因によって SLA が脅かされる場合、運用管理者はすぐに情報を必要とします。最も熟練した運用担当者であっても、ショップで実行されているすべてのジョブを確実に把握するにはソフトウェアの支援が必要です。統合された通信環境では、CCM システムによってドキュメント運用プロセスがビジネス目標に正確かつ時間どおりに影響を与えるように機能します。

企業は、生産コストの抑制から、ビジネス目標をサポートする関連性のあるパーソナライズされた顧客コミュニケーションの作成へと重点を移しています。これを正確かつ効率的に行うには、組織のすべてのアウトバウンド メッセージを中央のインターフェイスで作成および追跡できる CCM 指向のソフトウェアが必要です。このテクノロジは現在利用可能です。専門家は、ドキュメント センターの管理者に、顧客コミュニケーションにおけるこれらの新しいアプローチについて学び、業務を CCM に移行する準備をするようアドバイスしています。

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