顧客体験管理を向上させるための鍵

20 年前、平均的な消費者は商品を購入する際に 2 つのタッチポイントを使用し、定期的に 4 つ以上を使用する消費者はわずか 7% でした。今日、消費者は平均してほぼ 6 つのタッチポイントを使用し、ほぼ 50% が定期的に 4 つ以上を使用しています。(Marketing Week) また、これには、請求書の発行、支払い、配送、サービスとサポート、フィードバックなどの購入後のタッチポイントは含まれていません。

カスタマー・エクスペリエンスに対する期待が絶えず変化する中、組織の各ビジネスライン（LOB）にコミュニケーションのタッチポイントやチャネルを決定させるのではなく、顧客をマルチチャネル戦略の中心に据えることが必要である。 実際には、 購入者の 86% は、優れた総合的な顧客体験のためには高い金額を支払う用意があり、商品の価格が高いほど、支払う金額も高くなります。( PwC ) 逆もまた真なりです。15,000 人の消費者を対象にした別の調査では、顧客の 3 人に 1 人が、たった 1 回の悪い体験で愛用しているブランドから離れ、93% は、2 回または 3 回の悪いやり取りで完全に企業を見捨てることがわかりました。( PwC )

組織が直面するハードルは、特にマーケティング リーダー、営業の専門家、カスタマー ケア サービス担当者、IT システム アーキテクトにとって、顧客コミュニケーションのタッチポイントとチャネルにサービスを提供するために使用されているビジネス システムとアプリケーションの量、種類、および古さです。これらのシステムの多くは 1990 年代初頭に設計され、現在でも使用されています。これらのシステムはバック オフィスのバックボーンであり、単に取り去って最新の SaaS サービスやスマートフォン アプリケーションに置き換えることはできません。これらの課題を克服するには、組織は次のことを行う必要があります。

1. 顧客の好みに応じてコミュニケーションを管理および出力:顧客が好みのコミュニケーション チャネルをカスタマイズするための簡単で一貫した方法を提供します。

• 電子メール、テキスト、セルフサービス Web ポータルを介した電子配信 (eDelivery)。
• 視覚に障害のある方でもご利用いただけます。
• 従来の印刷物、点字、郵便。

2. コンテンツ レベルで顧客とのコミュニケーションを統合する: REST API Web サービスを使用して、コンテンツ レベルで顧客とのコミュニケーションを作成および出力するために使用されるビジネス システムとアプリケーションを統合します。

3. 顧客コミュニケーションのオーケストレーションを一元化: あらゆる形式の顧客コミュニケーションの制作、管理、出力をオーケストレーションするための顧客コミュニケーション運用センターを設立します。

4. 顧客とのコミュニケーションを一度で設計および構成します。PDF 、アクセシブル PDF、HTML5 などのデジタル出力が複数のコミュニケーション チャネルにどのように表示されるか、完全に視覚化します。

5. 既存の印刷可能な顧客コミュニケーションを変換して再利用する:ソース ファイルを正規化、最適化、強化し、モバイル対応でアクセス可能な PDF または HTML5 形式に変換して、既存の上流の制作プロセスを変更することなく、すべての優先デジタル チャネルに配信します。

このアプローチの利点は無限です。最大のメリットは、顧客維持率の向上、顧客離れの減少、企業利益の増加です。調査 ( Forbes ) によると、

• 既存顧客への販売確率は、新規顧客への販売確率よりも最大 14 倍高くなります。
• 既存顧客は新規顧客に比べて新製品を試す可能性が 50% 高く、平均して 31% 多く支出します。
• 顧客維持率を 5% 向上させると、利益は 25% ～ 95% 増加します。