EAAを読み解く – 欧州アクセシビリティ法：EUウェブアクセシビリティ基準への戦略的ガイド
欧州アクセシビリティ法（EAA）は、欧州連合（EU）全域の障害者が製品やサービスをより利用しやすくするための画期的な法律である。本レポートでは、EAAの目的、範囲、影響、メリットなど、EAAの概要を紹介する。 欧州アクセシビリティ法とは？...
顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることがビジネス、顧客ロイヤルティ、企業利益に与える影響
企業に対する顧客の態度は変化しています。マッキンゼー・アンド・カンパニーは、オンラインでの購入、カスタマー サービスとのやり取り、請求書、明細書、インボイスなどの通信の受信など、顧客が組織に期待する一貫性、品質、可用性、価値の向上が明らかになりました。顧客はまた、自分向けにパーソナライズされた体験をカスタマイズしたいと考えています。企業が消費者の期待に応えられない場合、企業は期待に応える製品やサービスを提供する新しい異なる企業に乗り換えるでしょう。
パンデミックがデジタル化と消費者に与えた影響
世界的なパンデミックにより、組織と消費者の長期にわたるデジタル変革プロセスが加速しました。計画されていたデジタル化プロジェクトは、数年ではなく数か月で完了するようになりました。消費者とビジネスバイヤーは、対面での会議や購入から、すべての取引をオンラインで完了するようにすぐに方向転換しました。準備ができていた組織はデジタル化の加速を利用して繁栄しました。消費者は注目しました。PwCは、バイヤーの 86% が優れた総合的な顧客体験のためには、より多くのお金を払う用意があることを発見しました。
消費者は何を望んでいるのでしょうか?
消費者は、取引先の組織により多くのことを求めています。彼らは、ブランドの拡大家族の一員として、知られているかのように扱われ、サービスされることを望んでいます。デロイトは、Omnia AI Connecting with meaning レポートで、顧客が自分の名前、製品の好み、選択した支払い方法、好みのコミュニケーション チャネルを把握して、体験をパーソナライズする企業から購入する確率が 80% 高いと述べています。
顧客体験（CX）を知る
組織は、顧客の体験を知る必要があります。つまり、顧客が企業についてどう感じているか、そして関係を通じて企業、その部門、従業員とやりとりしたときにどのような肯定的または否定的な感情を抱くかを知る必要があります。一貫性、品質、可用性、価値などの期待が満たされると、顧客はブランドに対して感情的に忠実であり続けます。期待を超えると、彼らは率直な支持者になります。そして、期待に応えられなかった場合、顧客は代替品を見つけて否定的なレビューを投稿します。実際、 PwC はCX の未来に関するレポートのために 15,000 人の消費者を調査し、顧客の 3 人に 1 人がたった 1 回の悪い体験で愛するブランドを離れ、93% は 2 回または 3 回の否定的なやりとりで会社を完全に見捨てることがわかりました。その結果、トップ企業は、顧客体験を知ることが収益成長、顧客維持、最適な運用効率の達成に不可欠であることを理解しています。彼らは人材、プロセス、テクノロジーに投資しています。
顧客体験を促進し、進化させるためです。
プリファレンス管理はあなたとあなたの顧客に役立ちます
消費者は必然的にデジタルに精通しており、ノートパソコン、タブレット、スマートフォンを使用してコミュニケーション、商品の購入、支払いを行っています。組織はこれを活用し、顧客がデジタル エクスペリエンスを選択できるようにする必要があります。設定管理はまさにそのためのものです。顧客は、あなたとのコミュニケーションの頻度、トピック、チャネルを選択します。設定管理は、メール、電子メール、テキスト、ソーシャル メディアなどのコミュニケーション チャネル全体で信頼を築き、長期的で相互に有益な関係の基盤を築くのに役立ちます。データ & マーケティング協会の調査「データ管理: 同意と設定の分析」では、同意と設定の管理システムに費やした 1 ドルごとに、投資収益率が 40 倍になると推定されています。
パーソナライゼーションにより、顧客エンゲージメント、支出、維持が向上
顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするための作業は、人材、時間、費用を投資するだけの価値があります。Forbes の記事「忠実な顧客への投資の価値」によると、既存顧客への販売確率は、新規顧客への販売確率より最大 14 倍高くなります。また、既存顧客は新規顧客に比べて新製品を試す可能性が 50% 高く、平均して 31% 多く支出します。それだけでなく、組織が顧客維持率を 5% 向上させることができれば、利益を 25% ～ 95% 増やすことができます。Forbes の別の記事「新規顧客の獲得には、既存顧客の維持より 5 倍のコストがかかりますか?」によると、場合によっては、パーソナライズだけで顧客全体の支出を最大 500% 増やすことができます。
顧客ロイヤルティの向上と新規顧客の獲得を目的として、何らかのパーソナライゼーションを導入する企業が増えるにつれ、消費者間のパーソナライズされたインタラクションに対する期待の閾値が新たに生まれました。企業は、すべての潜在的消費者に一般的な広告を出して、一部の消費者とうまく関わるというやり方ではもはや通用しなくなりました。テクノロジーによって、あらゆるインタラクションがユニークで個人的なものになり、消費者は、たとえデジタルであっても、インタラクションする企業との個人的なつながりを期待しています。
6月 30, 2021
