顧客の好みが重要な理由: ビジネス、顧客ロイヤルティ、ROIへの影響

顧客とのコミュニケーションに関する設定を積極的に管理するようになったのは、企業が印刷や郵送にかかる費用を削減するために、明細書、請求書、給付金明細書の電子配信 (eDelivery) を推進した 2000 年代初頭です。それ以来、企業と消費者はアナログとデジタルが融合した世界で活動しています。たとえば、企業が顧客とのコミュニケーションを印刷して郵送し、要求に応じて FAX で送信し、電子メールで送信することも珍しくありませんでした。

それから20年以上が経ち、世界的パンデミックの余波により、組織と消費者の長期にわたるデジタル変革プロセスが大幅に加速しました。必要に迫られて、顧客は今やデジタルに精通し、ノートパソコン、タブレット、スマートフォンを使用して通信、商品の購入、支払いを行っています。顧客は、特にデジタル領域において、取引先の組織により多くのことを期待しています。劣悪なデジタル体験に我慢することはもうありません。顧客は、第一人者として扱われ、サービスを受ける必要があります。

実際には、 Deloitteによると、顧客が自分の名前、製品の好み、選択した支払い方法、好みのコミュニケーション チャネルを把握して、顧客体験をパーソナライズする企業から購入する可能性は 80% 高くなります。PwC による別の調査では、購入者の 86% が優れた総合的な顧客体験のためには高い金額を支払う用意があり、商品の価格が高いほど、支払う金額も高くなることがわかりました。その逆もまた真なりです。Gartner によると、パーソナライゼーションの取り組みが不十分または悪いと、組織の顧客ベースの最大 38% が離れてしまいます。

顧客ロイヤルティの向上と新規顧客の獲得を目的として、何らかのパーソナライゼーションを導入する企業が増えるにつれ、消費者間のパーソナライズされたインタラクションに対する期待の閾値が新たに生まれました。企業は、すべての潜在的消費者に一般的な広告を出して、一部の消費者とうまく関わるというやり方ではもはやうまくいきません。テクノロジーによって、あらゆるインタラクションがユニークでパーソナルなものになり、消費者は、たとえデジタルであっても、インタラクションする企業とのパーソナルなつながりを期待しています。

利点

優れたパーソナライズされた顧客コミュニケーションとエクスペリエンスを提供することで得られるメリットは計り知れず、測定可能です。

• 顧客エンゲージメントの向上
• 顧客維持率の向上
• 顧客離れを減らす
• 顧客ロイヤルティの拡大
• 売上収益の増加
• 利益率の向上

Forbes の記事「新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかるのか?」によると、パーソナライゼーションだけで、顧客全体の支出を最大 500% 増加させることができます。Forbes の最近の別の記事「忠実な顧客への投資の価値」では、既存顧客に販売する確率は、新規顧客に販売する確率よりも最大 14 倍高いとされています。また、既存顧客は、新規顧客と比較して、新製品を試す可能性が 50% 高く、平均して 31% 多く支出します。それだけでなく、組織が顧客維持率を 5% 向上させることができれば、利益を 25% ～ 95% 増加させることができます。

パーソナライゼーションの ROI – 例 1

これらの統計を適用してパーソナライゼーションの投資収益率 (ROI) を計算するとどうなるか見てみましょう。

引用された統計から、次の仮定が使用されます。

• 新規顧客獲得コストは 6 倍になります。したがって、以下の例では、新規顧客の獲得とコストは横ばいになります。
• 既存顧客の 31% は新規顧客よりも多く支出します。
• 顧客維持率が 5% 増加すると、収益が 25% 増加する可能性があります。

また、一般的なマーケティング指標の計算式として、投資収益率 (ROI)、損益分岐点 (BEP)、顧客獲得コスト (CAC)、新規顧客獲得数、平均顧客生涯期間 (ACLP)、顧客生涯価値 (LTV) の 6 つも使用しました。これらの計算には、 The Comprehensive Guide to Customer Lifetime Valueというサイトが特に役立ちました。このサイトの開発者は、シドニー大学のマーケティング修士課程でマーケティング指標を教えている Geoff Fripp 氏です。

この例では、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズして顧客の好みのチャネルに配信する機能を持つ前 (0 年目) に、この会社は年間平均 1,400 人の新規顧客を獲得し、CAC は 257 ドルでした。ProfitWellによると、顧客維持率は 80% で、業界平均と一致しています。顧客の平均存続期間は 5 年でしたが、解約率は 1,800 でした。この会社は年間、獲得した顧客よりも失う顧客が多かったのです。

同社は、顧客の好みを把握し、顧客が好むコミュニケーション チャネルにパーソナライズされた顧客コミュニケーションを提供するソフトウェアを導入しました。1 年目には、顧客支出が 5% 増加し、顧客離れが減少し、ACLP が 1.7 年増加しました。その結果、0 年目は 1 年目より 15% 増加し、総収益は 1,040,800 ドルになりました。3 年目までに、同社はマーケティングおよび販売コストを増やすことなく、失う顧客よりも新規顧客の獲得数の方が多い状態になりました。

ソフトウェアのコストは年間 296,000 ドルでした。1 年目のソフトウェア購入に対する同社の ROI は 252% で、投資回収期間は 3 か月強でした。

パーソナライゼーションの ROI – 例 2

上記と同じ前提を使用して、新規顧客獲得コスト (CAC) が高い企業にとってパーソナライゼーションがどのような効果をもたらすかを見てみましょう。

0 年目には、この会社には 500 人の顧客と 2,500 万ドルの収益があります。新規顧客獲得のための CAC は 7,500 ドルで、顧客 LTV の 2 倍です。平均して、この会社は年間 100 人の新規顧客を獲得しています。顧客維持率は 84% と高く、平均顧客生涯期間が長くなります。この会社は、失う顧客よりも年間平均 20 人多い顧客を維持しています。したがって、この例では、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズし、顧客維持率を高め、顧客ロイヤルティを向上させるための説得力のある理由はないようです。

企業が顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするソフトウェアを導入し、顧客獲得コストを一定に保ち、顧客維持率が 5% 向上して収益が最大 25% 増加すると、1 年目に総収益が 540 万ドル増加する可能性があります。これは前年比 18% の増加です。2 年目には、企業の顧客生涯価値が増加し、新規顧客獲得コストを上回ります。3 年目には 2 倍になります。

ソフトウェアのコストが年間 329,000 ドルであると仮定します。ソフトウェア購入に対する会社の 1 年目の ROI は 1,561% となり、投資回収期間は 7 か月になります。さらに、3 年目には会社の総収益が 2,500 万ドルから 4,220 万ドルに増加します。

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることは有益である

どちらの例でも、企業は、顧客の好みに基づいて顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることが、ビジネス、顧客ロイヤルティ、投資収益率に劇的でプラスの影響を与える可能性があることを学びました。顧客第一のデジタル世界では、すべてのコミュニケーション チャネルでコミュニケーションをカスタマイズするための簡単で一貫した方法を顧客に提供することが不可欠です。それが実現すれば、顧客エンゲージメントが高まり、顧客ロイヤルティが向上し、企業の収益が拡大します。

顧客の好みに基づいて顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることで組織が達成できる ROI を確認するには、弊社にお問い合わせください。