マルチチャネルコミュニケーションと今後の革命についての対話

クロフォード・テクノロジーの創設者であるアーニー・クロフォードは、お客様のビジネスをより簡単に、より速く、より高い投資収益率で支援する次のソリューションを求めて、未来を見つめ続けています。彼が過去16年間に築き上げた経験豊かなCrawfordTechチームとともに、ひとつ確かなことは、開発されたすべての新製品の根底には革新が根付いているということです。

CrawfordTech の最新製品も例外ではありませんが、顧客と印刷・郵便業界にメリットをもたらし、マルチチャネル コミュニケーションと顧客嗜好管理の革命のペースを加速させることになるでしょう。

PRO チャネル マネージャーは、複数のチャネル間で顧客の配送設定を管理および接続することで、顧客にとって大幅な節約、エンド ユーザーの満足度の向上、ペーパーレス配送の幅広い導入を促進します。PRO チャネル マネージャーについて、またそれがマルチチャネル コミュニケーションをどのように変えるか、印刷および郵便業界にどのような影響を与えるかについて、Ernie Crawford との次の対談にご参加ください。

Q.クロフォード・テクノロジーにとってマルチチャネルとは何ですか？

A. マルチチャネルとは、組織が顧客と通信する際に、さまざまな通信チャネルを使用することを意味します。チャネルの範囲には、従来の印刷物や郵便、オンライン ポータル/請求書直接送信、オンライン請求書統合、デジタル メールボックス サービス、モバイル/タブレット、点字、大活字、電子テキスト、音声が含まれます。多くのチャネルには、電子メール、SMS、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを使用して受信者に通知やリマインダーを提供する追加機能があります。そのすべてのポイントは、各顧客がそのタイプの通信に使用することを希望するチャネルを使用して通信を提供することです。

Q. 当社がマルチチャネルコミュニケーションに取り組んでからどのくらい経ちますか?

A.クロフォード・テクノロジーズは創業17年目を迎えます。1996年に電子請求書支払い（EBPP）市場で最初の企業のひとつであるBlueGill Technologies社と提携して以来、マルチチャネル・コミュニケーションに携わってきました。それ以来、当社のビジネスの大部分はマルチ・チャネル・コミュニケーションです。マルチチャネル・コミュニケーションの目標を達成するために当社のソフトウェアを使用しているお客様が世界中にいます。

Q. 今後、メール配信業者がマルチチャネルを活用する機会はどのようなものがあると思いますか?

A. 過去 16 年間、多くの組織が Web サイトを利用して、顧客にオンラインで文書へのアクセスを提供してきました。現在、米国の約 35% の人が少なくとも 1 つのオンライン アカウントを持っていますが、印刷抑制率は 15% に過ぎません。ペーパーレス通信の利用はほぼ安定しており、オンラインの利用によって印刷抑制率がさらに高まると期待していた郵送業者の期待は裏切られています。
それにもかかわらず、マルチチャネル通信には最悪の事態が起こっています。メール送信者は、ペーパーレスのコスト削減を実現する方法を見つけようと努力しています。電子メールは、セキュリティの欠如、フィッシング、詐欺、スパム、過剰使用に悩まされています。モバイル スマートフォン、さらに重要なタブレットの成長は驚異的です (Apple だけでも、年末までに iPad のインストール ベースが 1 億台に達すると予想されています)。クラウド ベースのアプリケーションの普及は膨大です (iCloud だけでも、開始から 6 か月以内に 8,500 万人のユーザーが登録しました)。人々はかつてないほどモバイルになり、多くの人にとって紙のメールは煩わしくなっています。請求書や明細書を取得するために 15 の異なるオンライン Web サイトにサインオンしなければならないのは、管理が困難すぎます。この泥沼から生まれたのが、検討すべきチャネルをさらに追加したデジタル メールボックス サービスです。これらは、紙を使わずに生活したい人々が選択するチャネルです。
結局のところ、チャンスはどこにでもあるのです。オンライン アカウントを持っていない 65% の人々は大きなチャンスです。代替チャネルを利用している 35% の人々はペーパーレス化を望んでいることが証明されており、安心して最後まで進めるために必要なものをすべて提供してくれるソリューションを探しています。デジタル メールボックス サービスはこのギャップを埋めることができるでしょうか? 賢明な投資家はそう言っています。

Q. デジタル メールボックス サービスは、取引文書や顧客とのコミュニケーションのためのマルチチャネル市場の将来において重要な役割を果たすのでしょうか?

A. デジタル メールボックス サービスは、サプライヤーからの通信をペーパーレスで処理したいというユーザーのあらゆるニーズを満たすソリューションをユーザーに提供します。シングル サインオン、長期保存、バックアップ オプション、並べ替え、検索、自動ファイリングを組み合わせたこれらのシステムは、ユーザーに完璧なソリューションを提供します。メール送信者は、大幅なコスト削減、オンライン マーケティングのリーチの向上、顧客ロイヤルティの向上、オンライン支払いによるキャッシュ フローの改善など、大きなメリットを得ることができます。これらすべてのメリットにより、DMS サービスは双方にメリットのあるソリューションを提供し、あらゆる種類の顧客通信の電子配信で重要な役割を果たすことになります。

Q. 現在、DMS の導入にはどのような障壁がありますか?

A. コンテンツ、コンテンツ、コンテンツ。最大の課題は、メール送信者にサインアップしてもらい、ドキュメントを DMS サービスに送ってもらうことです。多くのメール送信者は、どのサービスがこの分野で勝者になるかを見極め、それから契約を結びます。すべてのサービスはユーザーにとって優れたメリットがあり、所有者は資金力に恵まれているため、全員が長期戦を覚悟しています。

Q. DMS やその他のチャネルの導入を検討している企業にとって、顧客嗜好管理は課題になりますか?

A. 顧客設定の管理が必要な課題は 3 つあります。1 つ目は、多くのメール送信者が、顧客が登録していないサービスに顧客の文書を送信したくないということです。これは、受信者が、自分が登録していないサービスに文書が送信されることに反対する可能性があるためです。2 つ目の課題は、メール送信者が、文書を印刷する前に、各印刷アプリケーションでペーパーレス化を希望する受信者を特定するために、顧客の設定を照会する方法が必要であるということです。3 つ目の課題は、膨大な量のコンピュータ プログラム開発やプロセス変更を行わずに、最初の 2 つの課題に対するソリューションを実装することです。
PRO チャネル マネージャーは、これらすべての課題に対処し、郵送業者がさまざまなデジタル メールボックス サービスで顧客を照合し、文書の送信先を決定し、ペーパーレス化を要求した顧客に対して文書の印刷と郵送を抑制するタイミングを正確に決定することを容易にして、郵送業者に最大限の節約をもたらします。

Q. DMS の導入を妨げる障壁を打ち破る明確な解決策はありますか?

A. PRO チャネル マネージャーは、これらの障壁に対する明確なソリューションです。あらゆる e-Delivery チャネルでメール送信者と受信者をマッチングし、顧客の好みを把握して管理し、オプションで印刷ファイルを e-Delivery 形式に変換してマニフェストを提供し、オプションでペーパーレス化を希望する顧客向けの文書の印刷を抑制し、デジタル メールボックス サービスの使用を効率化するその他の運用機能を提供します。

Q. デジタル メールボックス サービスの採用が拡大すると、どのようなメリットがあるのでしょうか?

A. 郵送業者にとってのメリットは大きいです。郵送業者はペーパーレスの顧客基盤を拡大できるため、印刷および郵送コストを削減できます。InfoTrends の予測と当社独自の計算によると、2017 年までに年間 18 億ドル以上の節約になります。これは、採用率がわずか 7% であると仮定した場合です。採用率が高ければ、節約額はさらに大きくなります。

メール送信者にとってのもう 1 つの利点は、顧客ロイヤルティの向上です。顧客が、サプライヤーのドキュメントの大部分が登録されている DMS にサインアップすると、そのシステムでドキュメントを提供するサプライヤーに対するロイヤルティが高まります。

文書配信用のオンライン システムの使用は、時間がかかりすぎることと、ほとんどのユーザーにとって価値があるほどのメリットがないことなどから、伸び悩んでいます。デジタル メール サービス (DMS) により、メール送信者は、オンライン (請求者直接) ポータル以上のものを求める顧客に対して、オンライン マーケティングの範囲を拡大できます。

もう 1 つの大きな利点は、キャッシュ フローの改善です。DMS サービスは、郵送者が好む支払いサービスを使用して、便利で安価なオンライン支払いオプションを提供できます。さらに、支払いリマインダー機能により、紙の通信を受ける顧客よりも早く支払いを行うことができます。

Q. 企業はいつ顧客に DMS サービスを提示すべきでしょうか?

A. 商業組織と政府組織の両方が、契約と手続きが整い次第、顧客にデジタル メールボックス サービスの配信オプションを提供する必要があります。これにより、競合他社より一歩先んじ、顧客にアップグレードされたサービスを提供し、キャッシュ フローを改善しながらコストを節約できます。開始が早ければ早いほど、サポートするサービスが多ければ多いほど、コストの節約とマーケティングおよびキャッシュ フローの改善が早く、より大きくなります。

Q. 顧客にデジタル メールボックス サービスを提供しない場合のリスクは何ですか?

A. 潜在的なコスト削減を放棄すること自体は危険ではありませんが、大きな機会損失となります。 1 つの興味深い危険は、オンライン マーケティングの機会を「スクリーン スクレーパー」に奪われることです。 スクリーン スクレーパーは、ユーザーが要求したドキュメント統合モデルを持つサービスです。 これらのサービスは、ユーザーがオンライン アカウントのパスワードをサービスに提供した後にレポートを提供します。 次に、スクリーン スクレーパーはこれらのパスワードを使用して、そのユーザーのオンライン アカウントの情報と明細にアクセスし、統合ドキュメント配信システムを提供します。 危険は、これらのサービスが広告によって資金を調達しているという事実から生じます。 したがって、競合他社が顧客が使用するサービスで広告を出している場合、顧客がドキュメントを見ている間に競合他社のコマーシャルが再生される可能性があります。 これは非常に大きな危険であり、大きな恥ずかしさやビジネス損失を引き起こす可能性があります。

Q.クロフォード・テクノロジーズは、この分野での将来をどのように考えていますか？

A. ユーザーがクラウド アプリケーションの採用を増やすにつれて、北米の主要 4 つのサービスが強化されると予想されます。さらに 1 つまたは 2 つのサービスが参入する可能性は十分にあり、十分な資金とマーケティングがあれば、それらのサービスも本格的なプレーヤーになる可能性があります。近い将来に市場の再編が起こる可能性は低いため、メール送信者は複数のデジタル メールボックス サービスと連携して、メリットとコスト削減を最大化するように計画する必要があります。PRO Channel Manager は、この戦略を手頃な価格で実現できるように開発されました。

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