セルフサービスの顧客再印刷が意味を持つ理由

顧客からの再印刷のリクエストは、最新の明細書や古い記録から複数のコピーまで、多岐にわたります。たとえば、患者は 2 年前の承認済み医療処置の再印刷を必要とするかもしれませんし、投資家は古い投資明細書を要求したり、保険契約者は保険に加入していたことを証明するために 2020 年の保険申告書ページを必要とするかもしれません。こうした再印刷のリクエストには、多くの場合、特定の課題が伴います。たとえば、古い文書は、セルフサービス Web ポータル、チャットボット、またはモバイル アプリケーションからすぐに入手できない場合があります。このように入手できないと、顧客は苛立ち、サービス プロバイダーへの信頼が損なわれる可能性があります。

問題をさらに悪化させるのは、多くの組織がセルフサービスの再印刷プロセスを提供していないことです。顧客はセルフサービス Web ポータルから最新の電子版の文書をダウンロードして個人のプリンターで印刷できるかもしれませんが、古い文書や異なる種類の文書は利用できない場合があります。これは通常、複数の文書リポジトリまたはアーカイブを使用してさまざまな顧客とのやり取りを保存している場合に発生します。

もう 1 つの考慮事項は、法的目的で文書の再印刷が必要になることが多いことです。ダウンロードした文書を家庭用プリンターで印刷したものは、通常は受け入れられません。適切な用紙に印刷した正式な文書の再印刷が必要です。文書を点字または大きな文字で提供する必要がある障害のある人も、文書を読むために再印刷する必要があります。

こうした状況は顧客を苛立たせ、顧客が自分で解決するのではなく、カスタマー サービスに電話したり、アカウントをキャンセルしたりせざるを得なくさせます。

セルフサービス再印刷プロセスの自動化

再印刷のリクエストを効率的かつコスト効率よく処理する最も効果的な方法の 1 つは、Web サービスと API を使用してプロセスを自動化することです。セルフサービス Web ポータル、チャットボット、モバイル アプリケーション、その他のカスタマー ケア アプリケーションをドキュメント リポジトリと統合し、工場内の印刷および郵送設備を自動再印刷プロセスと統合することで、企業は手動による介入を大幅に削減し、応答時間を短縮できます。このプロセスに「アクセシビリティ ブランチ」を組み込むことで、企業は点字や拡大印刷など、視覚障害のある人に適した形式でドキュメントの再印刷を提供することもできます。

セルフサービスの顧客 Web ポータル、チャットボット、モバイル アプリケーション機能を拡張して、視覚障害のある人からの要求も含め、より幅広い種類のドキュメントやリクエストに対応できるようにすることで、さらなる機能強化を実現できます。顧客がポータルまたはモバイル アプリから直接エラーを報告および修正できるようにすることで、プロセスを効率化することもできます。電子および紙のセルフサービス再印刷オプションを提供することで、カスタマー サービスへの依存度が軽減され、顧客エクスペリエンスが向上し、ブランド ロイヤルティが高まり、運用コストが削減されます。

セルフサービス再印刷プロセスの利点

企業は、再印刷リクエストの課題に対処することで、顧客体験、満足度、忠誠心を大幅に向上させることができます。デジタルおよび紙の再印刷ニーズをセルフサービスで満たせる顧客は、企業を信頼し、忠誠心を維持する可能性が高くなります。信頼が強化されると、顧客維持率が向上し、口コミによる好意的な紹介につながります。

顧客セルフサービス再印刷プロセスを自動化すると、業務効率が向上します。このプロセスは拡張性に優れており、大量の再印刷リクエストを同時に処理できます。日常的な問題が減ることで、カスタマー サービス エージェントはより戦略的なタスクに集中でき、生産性と顧客体験が向上します。この効率性の向上により、コストが削減され、複雑な問題や収益を生み出す問題に集中する時間が増えます。

顧客が再印刷のリクエストに応えられるようにすることで、サポート チームへの電話やメールの数が大幅に減り、顧客サポート コストが削減されます。これにより、特に人員とリソースの割り当てにかかる運用コストが削減されます。

企業は、顧客セルフサービス再印刷を使用して、貴重な顧客行動データ、ニーズ、および好みを追跡できます。このデータは一般的な問題を特定するために役立ち、企業はそれらの問題に積極的に対処できるため、サポートコストをさらに削減できます。

競争の激しい市場では、再印刷リクエストの履行などの堅牢なセルフサービス オプションを提供する企業が大きな優位性を獲得します。顧客は、より革新的で顧客中心であると認識しているブランドを選択するため、合理化されたセルフサービスの再印刷プロセスが重要な差別化要因となります。

投資収益率

顧客とのコミュニケーションを再印刷することは小さな問題のように思えるかもしれませんが、顧客満足度、運用効率、サポートコストの削減に大きな影響を与える可能性があります。

組織は、直面しているセルフサービス再印刷の課題を特定し、理解する必要があります。Web ポータル、チャットボット、モバイル アプリケーションを通じて電子および紙の再印刷リクエストを処理できるセルフサービス ソリューションを実装するのは非常に簡単です。これらの改善に投資することで、顧客を支援し、企業に競争上の優位性をもたらします。

顧客セルフサービス再印刷の実装と維持にかかるコストと、顧客サポート コストの削減によって実現される節約額、およびこのブログで説明したその他のメリットを比較することで、投資収益率 (ROI) を計算できます。多くの場合、節約額と追加収益が初期投資を回収するまでの時間は、予想よりもはるかに短くなります。

グローバル・コールセンター業界統計：Global Call Center Industry Statistics: Growth, Costs, and Customer Trends」レポートによると、コールセンターが処理する電話の平均コストは6.50ドルで、月平均22,430コールである。顧客のセルフサービスによるリプリントを可能にすることで、あらゆるコールをなくすことは理にかなっている。

当社のPRO Reprint Serverソリューションを使用しているお客様のROIは、多くの場合6ヶ月から9ヶ月です。

セルフサービス再印刷プロセスの実装方法

顧客セルフサービス再印刷プロセスを実装する上で重要な部分は、再印刷リクエストを専用の再印刷サーバーにルーティングすることです。顧客のオンライン アクションによってプロセスがトリガーされます。受信されると、サーバーは次の手順を開始します。

1. リクエストの詳細を取得する: セルフサービス Web ポータル フォーム、チャットボット、またはモバイル アプリを通じて、再印刷リクエストに関する必要な情報を収集します。
2. リクエストをルーティングする: リクエストがしきい値を超えたり、さらに情報が必要な場合、承認または顧客への連絡のために担当者にルーティングできます。
3. ドキュメントの検索: 顧客の一意の識別子を使用して、要求されたドキュメント (公共料金の請求書、医療記録、投資明細書など) に関連するドキュメント リポジトリを検索します。
4. 必要なページを抽出: 元の印刷ファイルから顧客の記録を含む特定のページを見つけて抽出します。
5. 電子配信: デジタル配信の場合、抽出したページを HTML や PDF などの適切な形式に変換し、顧客が閲覧できるようにセルフサービス Web ポータル、チャットボット、またはモバイル アプリケーションにルーティングします。
6. 印刷の準備: 抽出したページを、必要な書式変更や表紙情報を含めて、再印刷プリンターに適した形式 (PDF など) に変換します。
7. バッチ処理と生成: 複数の再印刷リクエストをバッチにまとめて、効率的な生成と郵送を実現し、関連するドキュメントをまとめることでコストを削減します。

Crawford TechnologiesのPRO Reprint Serverは、自動化されたセルフサービスリプリントソリューション（電子および紙）を提供することで、コールセンターへの問い合わせとコストを削減します。PRO Reprint Serverは、ビジネスアプリケーション、アーカイブ、ドキュメントリポジトリ、およびエンタープライズコンテンツ管理システムと統合します。これらのシステムから顧客文書を受信または取得し、デジタル配信、電子配信、アクセシビリティ、または特定のリプリントプリンター用に変換することができます。また、スクリーンリーダー、点字、大活字など、視覚障害者に適したフォーマットでの文書の再印刷にも対応します。

クロフォードテクノロジーズは、人と技術をプロセスに結びつけ、お客様とのコミュニケーションを適切なフォーマットで、適切な時間に、必要な場所にお届けします。お客様のリプリントに関する課題を解決します。