エンタープライズ通信処理 (ECP) の力を活用して顧客体験を向上させ、コストを削減

導入

今日の急速に変化する世界では、優れた顧客体験を提供することが、ビジネスの成功に最も重要です。しかし、多くの企業は顧客、クライアント、受信者と効果的にコミュニケーションをとることに苦労しており、その結果、機会を逃したり、顧客体験が不十分になったりしています。このブログでは、エンタープライズ コミュニケーション処理 (ECP) を使用することで、コミュニケーション戦略に革命を起こし、運用コストを削減し、顧客体験を改善し、エンゲージメント率を高めることができる方法を説明します。

パーソナライゼーションの課題

デロイトの最近の調査によると、消費者の50％以上が、パーソナライゼーションの取り組みが的を外し、自分のニーズ、興味、または好みを満たしていないと感じています。 ^[1]ここで疑問が湧きます。なぜこれほど多くの企業が最適なエクスペリエンスの提供に苦労しているのでしょうか。その答えは、多くの場合、組織内のテクノロジーと情報共有の限界にあります。

組織内の断絶

営業部門やマーケティング部門は顧客の好みやコミュニケーションの好みに関する貴重な洞察力を持っていますが、バックエンドのアカウント サービス部門や請求部門はこうした情報にアクセスできないことがよくあります。その結果、コミュニケーションの配信は期待どおりに行われず、受信者が好むチャネルや希望する形式では届きません。たとえば、多くの顧客は、従来のメールやデスクトップ コンピューターではなく、携帯電話を使用してコミュニケーションを取ることを好みます。

効果的なコミュニケーションを妨げる主な障害

組織が直面している課題をより深く理解するために、コミュニケーションが最終受信者にとって最適化されない最も一般的な 5 つの理由を調べてみましょう。

1. 時代遅れのレガシー システム: モバイル アプリ用の PDF または HTML ファイルを出力できないレガシー システムでは、必要な形式でのコミュニケーションの配信が妨げられます。
2. 断片化されたデータ管理: 顧客データベースがアカウント サービス チームと eDelivery の設定を共有していないと、一貫性がなくなり、パーソナライズされたコミュニケーションの機会を逃すことになります。
3. 出力の柔軟性が限られている: 印刷サービスをアウトソーシングすると、顧客の好みや変化する要件に応じてコミュニケーション出力を変更およびカスタマイズする能力が欠如する組織もあります。
4. サイロ化された部門と予算の制約: コミュニケーション関連のタスクが部門の責任範囲外にある場合、限られた予算によって新しいデジタル チャネルのサポートが妨げられます。
5. 効果のない電子メール マーケティング: 効果のないターゲティングやパーソナライゼーションの欠如により、企業はマーケティング メールへの応答率が低下し、その結果として登録解除率が高くなる可能性があります。

ECPソリューションの力を活用する

幸いなことに、組織はエンタープライズ コミュニケーション処理 (ECP)ソリューションを実装することでこれらの課題を克服できます。ECP は、コミュニケーションの作成と出力の配信の間のギャップを埋めるテクノロジ統合プラットフォームとして機能し、クライアントとのシームレスでパーソナライズされたコミュニケーションを保証します。

従来は印刷通信の最適化に使用されていましたが、最新の ECP ソリューションは大幅に進化しました。現在では、ミドルウェア Web サービスと API を使用して、さまざまなソフトウェア プラットフォーム、アプリケーション、デバイスをインテリジェントかつ効率的に接続し、単一のシステムに統合できます。単一のエンタープライズ通信処理システムは、ユーザーに統一されたサービスを提供します。ECP ソリューションは、人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などの最先端技術を使用して、既存の CCM ソフトウェアとシームレスに統合するための膨大なプログラミング作業を排除します。印刷データをモバイル デバイス向けに最適化された PDF やレスポンシブ HTMLに変換し、モバイル アプリやその他のデジタル チャネルを介したリアルタイムの通信配信を促進します。ECP ソリューションは、超自動化されたコード不要のワークフローや設定管理システムと統合することで、組織が印刷を抑制し、エンド ユーザーの希望に応じて優先チャネルを介して通信を配信できるようにします。

強化された顧客体験を実現する

効果的なカスタマー エクスペリエンス管理には、ジャーニー マップを調整し、クライアントが好みのコミュニケーション チャネルを選択できるようにすることが含まれます。ECP ソリューションの助けを借りて、組織はクライアントにデジタル マーケティングを行うと同時に、請求やアカウント サービスのコミュニケーションもデジタルで提供し、これまで直面していた技術的な制限を解決できます。

コストとアクセシビリティのメリット

ECP ソリューションを実装すると、デジタル エンゲージメントが強化されるだけでなく、大幅なコスト削減も実現します。印刷と郵送を抑えることで、企業は郵便料金を数百万ドル節約できます。郵便料金は継続的に上昇しており、この節約額は将来的に拡大するでしょう。さらに、障害を持つ成人の数が増えているため、 ^[2] ECP プラットフォームは、WCAG、PDF/UA、HHS などのアクセシビリティ標準に準拠した、アクセシブルなデジタル通信の作成を可能にします。さらに、ECP ソリューションは、点字、拡大印刷、または音声バージョンの通信のオプションを容易にし、アクセシビリティ法への準拠を保証し、包括的な戦略をサポートします。

結論

顧客体験を向上させ、コミュニケーションを強化し、電子配信率を最適化するには、企業は組織内のテクノロジーと情報共有のギャップに対処する必要があります。ECP ソリューションを導入することで、企業はコミュニケーション プロセスを合理化し、個人の好みに合わせてメッセージをカスタマイズし、コスト削減とアクセシビリティ コンプライアンスの可能性を引き出すことができます。ECP テクノロジーを採用することで、組織はクライアントと貴重なデジタル関係を構築し、応答率の向上、支払いの迅速化、そして今日の進化するビジネス環境における全体的な満足度を促進できます。

[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf

[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html