アクセシビリティの高いドキュメントを超えて: 組織全体にアクセシビリティを実装する

ドキュメントのアクセシビリティに関する議論は、特定の形式に関するさまざまな標準やガイドラインに準拠する方法に焦点が当てられる傾向があり、それは当然のことです。ドキュメントをアクセシビリティ対応にすることは不可欠ですが、考慮すべき大局的な問題もいくつかあります。

この分野に不慣れかどうかにかかわらず、顧客コミュニケーション製品の大多数がアクセシビリティを考慮して設計されていないことはおそらくご存じでしょう。さらに問題を複雑にしているのは、ドキュメント設計とアクセシビリティ準拠の専門家が、組織内の完全に別の領域で作業していることが多いことです。アクセシビリティ チームと設計チーム間の連携を緊密にすることで、プロジェクトの開始時からファイルとコンテンツの作成にドキュメントのアクセシビリティを組み込むことができます。たとえば、最初からドキュメント設計チームと連携できれば、情報を伝達する唯一の手段として書体や色を使用する代わりに、別の方法を提案できる可能性があります。また、アクセシビリティを考慮してドキュメントを設計する方法について、より一般的なガイダンスを提供できる立場にある場合もあります。これにより、エンド ユーザーにアクセシブルなドキュメントを提供することがより簡単になり、コスト効率も向上します。

実装のもう 1 つの側面は、組織内のアクセシビリティ専門家と、顧客との主な連絡窓口である最前線の担当者とのつながりです。アクセシブルな形式に関して、提供しているサービスを正確かつ適切に伝えられるよう、担当者にトレーニングを提供することが重要です。法律は別として、印刷関連の障害を持つ顧客にとって、アクセシブルな情報は追加の特典ではなく、アクセシブルな形式のコンテンツが利用できるかどうかは、サービス プロバイダーを選択する際の決定要因となることがよくあります。つまり、潜在的な顧客が組織に連絡して、明細書を点字で入手できるかどうかを尋ねた場合、担当者の対応によって、新規顧客を獲得できるかどうかが決まる可能性があります。

顧客体験に関して留意すべきその他の事項は次のとおりです。

• あなたのウェブサイトや顧客ポータルはアクセス可能ですか? ドキュメントが準拠しているのに顧客がアクセスできない場合は、対処が必要な問題です。
• アクセシブルなドキュメントを要求するための組織でのプロセスは何ですか? 顧客がフォームに記入する必要がある場合、これもアクセシブルである必要があります。

最後に考慮すべき点は、おそらく、アクセシブルなドキュメントを必要とする従業員もいるということです。つまり、人事チームと緊密に連携して、オンボーディング資料や会社のポリシーなどの社内ドキュメントが、ドキュメント アクセシビリティ実装に関する組織の戦略に含まれていることを確認する必要があります。

情報をアクセス可能な形式で提供することはコンプライアンスを満たすために不可欠ですが、真に効果的なアクセシビリティ戦略は、競合他社に対して優位に立つことができる肯定的な顧客体験を生み出します。