あなたのドキュメントは顧客体験に役立っていますか、それとも害を及ぼしていますか?

ドキュメントの再設計において、組織の顧客体験 (CX) 目標をサポートするためにドキュメントを変更するという概念は、未開拓であることが多い領域です。必ずしもそのように認識されているわけではありませんが、組織が顧客とのコミュニケーションに使用するドキュメントは、顧客体験に大きな影響を与えます。

顧客向けドキュメントは、企業が CX 目標を達成するのに役立ちますが、そのためには組織が意識的に努力する必要があります。多くの場合、ドキュメントを通じて顧客関係を改善するための最も迅速で低コストな方法は、リエンジニアリングです。

ほとんどの企業は、Crawford TechnologiesのOperations Expressのようなドキュメント・リエンジニアリング・ソフトウェアへの投資を促進する特定の課題を持っています。挿入機器用のバーコードの生成、アーカイブ用のインデックスファイルの作成、文書作成のトラッキングに使用されるコントロールデータの生成などです。また、文書のレイアウトを変更したり、カラー要素を追加したりすることに価値を見出す顧客もいます。

ドキュメント作成者は、プログラムのソース コードを変更する代わりに、印刷ファイルを操作することで、外観や操作上の調整を数多く行うことができます。ドキュメントの再エンジニアリングは、特に印刷ファイルだけがデータ ソースである印刷/メール サービス プロバイダーにとって、非常に役立つツールです。

ドキュメント: 重要な CX 要素

顧客は、Web サイトにアクセスしたり、モバイル アプリを使用したり、カスタマー サービスに電話したりすることはありますが、請求書、明細書、通知などの印刷された文書やデジタル文書に繰り返し触れています。これらの継続的にプッシュされるコミュニケーションは、顧客が取引先の組織をどのように認識するかに大きく影響します。

郵送機のバーコードを作成するのと同じドキュメント再エンジニアリング ソフトウェアを使用すると、顧客とのコミュニケーションをより関連性が高く、パーソナライズされ、役立つものにすることができます。月々の請求書や明細書などの重要な取引コミュニケーションは、顧客から多くの注目を集めます。これらは、顧客との関係を強化する理想的な機会ですが、あまり評価されていません。

• 顧客体験を向上させる方法の 1 つは、顧客の質問を予測して文書上で直接回答するか、顧客に役立つオンライン リソースに顧客を誘導することです。たとえば、請求者が年間クレジットカード料金を請求するたびに顧客サービスへの問い合わせが急増していることに気付いた場合、そのような料金を含む請求書に説明文を挿入することができます。

• ドキュメント作成者は、自動支払いの設定手順や、携帯電話プランの切り替えを顧客が決定するのに役立つオンライン ツールへのリンクなど、その他のよくある質問にもこの方法で対応できます。

• 履歴データにアクセスすることで、請求者は以前の製品購入に合わせたメンテナンス提案や、過去の使用状況に基づいた消耗品の補充リマインダーを表示できます。ユーティリティには、地域の気象条件に応じて、炉のフィルターの交換や給湯器の断熱など、季節ごとのメッセージを含めることもできます。

• 顧客が早期支払い割引などの特別プログラムを利用していない場合は、ドキュメント再エンジニアリング ソフトウェアを使用して、テキストの位置を変更したり、色を追加したり、目を引くグラフィックを追加したりして、役立つメッセージに注意を向けさせることができます。

• 実店舗を持つ企業は、顧客に最寄りの店舗の場所を示す地図を印刷できます。また、企業はグラフィックを使用して更新日などの重要な期限を強調したり、請求書や明細書に含まれる特別オファーに注目を集めたりすることができます。

多くの企業は、レガシーシステムに依存して顧客向けの文書を作成しています。Operations Expressのような文書リエンジニアリングソフトウェアは、老朽化した文書作成システムの制約にもかかわらず、これらの文書を改善することができます。多くのCX改善プロジェクトとは異なり、文書作成者はリエンジニアリングによって文書を迅速に変更できます。企業は、改善されたカスタマー・エクスペリエンスのメリットをより早く実感できる。プロセスを混乱させることもなく、ITリソースを必要とすることなく、ドキュメント・オペレーションが自ら改善を行うことができる。

業務改善のためにドキュメントのリエンジニアリングを使用している企業は、すでに顧客体験を向上させるツールを持っています。ドキュメントの小さな変更は、顧客関係に大きな影響を与える可能性があります。