Stai cercando una panacea per risolvere le esigenze di consegna di documenti accessibili per comunicazioni con i clienti ad alto volume della tua organizzazione? Hai un’ampia gamma di documenti, da documenti di transazione generati dal sistema come estratti conto, fatture o lettere? Forse stai già fornendo sistemazioni, ma ne conosci i costi?
Mentre le organizzazioni si concentrano sulla ricerca di soluzioni per l’accessibilità dei documenti, molte di esse cercano soluzioni permanenti invece di rimedi temporanei. Crawford Technologies ha sviluppato l’architettura MasterONE e i relativi prodotti e servizi per rispondere alle esigenze e alle preoccupazioni di queste organizzazioni. Questo documento esamina i problemi che si sono sviluppati con la crescita del mercato dei documenti accessibili e mostra come MasterONE affronta questi problemi e consente l’inclusione attraverso la progettazione.
I documenti transazionali o i documenti di comunicazione con i clienti devono essere resi accessibili alle organizzazioni per rispettare le normative federali. Tali normative includono l’Americans with Disabilities Act, comunemente noto come ADA, la Sezione 508 del Rehabilitation Act e l’Affordable Healthcare Act negli Stati Uniti. Esistono normative simili in molte province canadesi e nell’UE.
Questi documenti contengono generalmente informazioni personali e riservate che sono soggette a normative e norme sulla privacy come PCI-DSS, HIPAA, PIPEDA e una serie di altre normative. Il nostro intento non è di entrare nei dettagli qui, ma solo di far sapere al lettore che i documenti e la loro gestione sono soggetti a queste normative e devono essere gestiti in conformità con le leggi applicabili.
Sfide dei documenti accessibili
Esistono diversi tipi di documenti accessibili che un’organizzazione può fornire ai propri clienti:
- Inaccessibili – Sono documenti che possono essere consultati solo da persone con una vista normale
- Accessibile inclusivo – Si tratta di documenti che possono essere consumati da chiunque, indipendentemente dalle capacità visive, sia visivamente che con una tecnologia assistiva. Tra questi rientrano PDF accessibili e documenti cartacei contenenti un codice a barre Voiceye
- Accessibile in modo alternativo – Questi documenti sono in un formato creato appositamente per le persone cieche o ipovedenti. Questi includono formati come Braille, caratteri grandi, e-text e audio. Questi sono spesso indicati come documenti di accomodamento o formati alternativi.
Altre considerazioni includono costi, esperienza del cliente ed efficienza dei processi. Diamo un’occhiata a come le organizzazioni gestiscono oggi i documenti accessibili.
Tradizionalmente, la maggior parte delle organizzazioni che forniscono documenti accessibili ha optato per documenti accessibili alternativi. Il processo normalmente utilizzato è che un cliente con problemi di vista chiami l’assistenza clienti e negozi il formato alternativo che soddisferà le sue esigenze e che l’organizzazione è in grado di fornire. Quindi qualcuno nell’organizzazione di fatturazione troverà il documento del cliente e lo invierà per la correzione, che una volta completata verrà inviata al cliente. Quando il cliente riceve questo documento di sistemazione, può quindi leggerlo e determinare la sua azione. Quindi il mese successivo l’intero processo viene ripetuto.
Gli analisti del settore hanno calcolato che la famiglia americana media riceve 14 documenti al mese dalle organizzazioni con cui fa affari. Ciò significa che una persona disabile dovrebbe effettuare 168 chiamate all’assistenza clienti ogni anno per ricevere le informazioni che altre persone ricevono in modo tempestivo e senza alcun intervento.
Per ridurre le spese generali di assistenza clienti associate al supporto dei clienti disabili e migliorare la loro esperienza cliente, alcune organizzazioni hanno iniziato a tracciare le scelte di accessibilità nel loro CRM o nel file di informazioni sui clienti. Ciò può eliminare le ripetute chiamate alle loro organizzazioni di assistenza clienti. Tuttavia, richiede loro di cercare i documenti e trascriverli nei formati richiesti e inviare per posta i documenti di sistemazione.
Quando le organizzazioni considerano l’elaborazione della produzione di documenti accessibili internamente, lo trovano molto difficile, poiché l’attrezzatura richiesta è estremamente specializzata e richiede una manutenzione frequente. Le competenze necessarie sono molto specializzate e spesso richiedono personale dedicato. Ad esempio, quando viene creato un documento in braille, non c’è testo visibile su di esso, quindi un operatore deve essere in grado di leggere il braille per sapere a chi deve essere inviato il documento, ma imparare a leggere il braille in modo competente richiede normalmente diversi anni. Poiché i volumi sono solitamente piuttosto bassi, è difficile giustificare la costruzione di questo tipo di struttura internamente. Pertanto la maggior parte delle organizzazioni si rivolge a fornitori di servizi esterni per creare documenti in formato alternativo.
Ci sono diverse scelte di fornitori di servizi per fornire documenti di sistemazione. Tradizionalmente, le opzioni per produrre documenti di sistemazione hanno incluso:
- Aziende di trascrizione e correzione di formati alternativi che gestiscono le conversioni manualmente. Questo tende a essere molto lento, costoso e soggetto a errori, e richiede manodopera umana per trascrivere manualmente i documenti.
- Aziende di documenti accessibili che possono trascrivere e correggere nel formato richiesto tramite automazione. Tradizionalmente, questo è stato costoso da integrare poiché ogni tipo di documento accessibile richiede un singolo passaggio di progettazione dell’accessibilità per automatizzare i passaggi di elaborazione. Di solito è richiesto un progetto separato per ogni formato alternativo da creare. Una volta impostati, i formati di destinazione sono solitamente rapidi da produrre.
Dal 2008, Crawford Technologies fornisce entrambi questi servizi a organizzazioni sia in Canada che negli Stati Uniti, e questo ci permette di avere un’esperienza diretta con tutti questi processi.
Progettazione dell’accessibilità
Alcuni lo chiamano tagging, altri lo chiamano template design e altri ancora lo chiamano application setup. Noi lo chiamiamo accessibility design (AD). Comprende il lavoro svolto per identificare correttamente gli elementi in un documento. Ogni elemento su ogni pagina deve essere identificato e il suo utilizzo chiarito. Ad esempio, elementi come titoli, intestazioni di tabella, contenuti di celle di tabella, descrizioni grafiche (testo alternativo), artefatti, intestazioni e piè di pagina devono essere tutti definiti e devono essere impostate delle regole per trovarli nel file che verrà convertito. Quindi, è necessario definire l’ordine di lettura corretto e impostare le regole su come creare il formato desiderato.
Con la recente adozione delle Web Content Accessibility Guidelines 2.0 e della versione Universal Accessible di PDF chiamata PDF/UA, le organizzazioni possono ora fornire documenti accessibili online. Si tratta di un progresso significativo e ha contribuito a dare il via all’adozione in organizzazioni lungimiranti. La sfida è rappresentata dai tassi di adozione senza carta.
Nel mercato dei normali vedenti, l’adozione di documenti online come fatture e rendiconti varia dal 4% al 32%, a seconda di una serie di fattori. Secondo gli analisti del settore, il tasso medio di adozione di documenti senza carta nel 2015 ha finalmente raggiunto il 20%, dopo oltre 20 anni di disponibilità. Ciò lascia ancora l’80% dei clienti dipendenti da documenti cartacei ogni mese. Questi numeri mostrano perché l’adozione di PDF accessibile non sta ancora sostituendo i tradizionali formati alternativi accessibili. In effetti, la produzione di braille sta crescendo rapidamente, principalmente a causa della bolla dei baby boomer e dell’aspettativa di vita estesa.
Costi
Quali sono i costi associati alla gestione dell’accessibilità come processo di eccezione? Uno dei compiti più costosi con l’accessibilità è la progettazione dell’accessibilità necessaria per creare formati accessibili. Alcune organizzazioni pagano per questo fino a 5 volte per ogni documento, una volta per ciascuno dei formati Braille, Large Print, e-text, PDF accessibile e audio.
La tua organizzazione di assistenza clienti riceve una chiamata per ogni documento che invii a un cliente con problemi di vista, quindi queste chiamate aumentano i costi del tuo call center. Se non stai monitorando le preferenze dei tuoi clienti, questo accadrebbe spesso, probabilmente ogni mese o anche più frequentemente. In alcuni mercati, monitorare queste preferenze è considerato un’invasione della privacy, quindi i clienti sono costretti a chiamare ogni volta che ricevono un documento da te.
Poi c’è il tempo e lo sforzo necessari per trovare i documenti dei clienti e inviarli per la trascrizione o la correzione. Infine, il costo della trascrizione, della produzione e della spedizione, che è facilmente identificabile se si utilizzano fornitori esterni. Il numero medio di clienti a cui si applica questo è normalmente circa il 5% e continuerà a crescere con l’avanzare della bolla dei boomer.
Spesso si verifica anche un impatto sul flusso di cassa dovuto all’arrivo tardivo dei documenti di sistemazione causati dai ritardi subiti dal processo di eccezione. Questi ritardi possono variare da 3 a 30 giorni.
L’attuale stato di accessibilità dei documenti è macchinoso, ed è chiaramente costoso per le organizzazioni essere conformi, o piuttosto adattarsi ai loro clienti disabili. I costi di etichettatura dei documenti ridondanti stanno crescendo. Le chiamate di assistenza clienti sono costose, i processi di eccezione sono costosi da gestire e l’outsourcing richiesto è costoso. L’esperienza del cliente è piena di frustrazioni, ritardi ed errori.
Finora non è mai esistito un flusso di lavoro o un’architettura di accessibilità universale che consentisse di offrire tutti i documenti accessibili più diffusi utilizzando un’unica configurazione.
Panoramica di MasterONE
MasterONE è un’architettura di accessibilità universale. È integrata in numerosi prodotti Crawford Technologies, tra cui i seguenti:
- PRO Transform Plus per PDF accessibili
- Voiceye Maker per Operations Express
- PRO Designer per l’accessibilità
- Designer PRO per Voiceye
- Accessibilità Express
L’architettura MasterONE consente di eseguire il lavoro di progettazione dell’accessibilità per i documenti strutturati una sola volta. Viene utilizzato uno strumento GUI per creare le regole di accessibilità. Quindi, quando necessario, tali regole consentono la conversione in formati quali:
- PDF accessibile (WCAG 2.0, PDF/UA accessibile)
- Codice a barre Voiceye
- Braille
- Stampa grande
- testo elettronico
- Audio
- XML strutturato
MasterONE accetta file PDF e formati di flusso di stampa, quindi non c’è bisogno di ricomporre l’output o di tornare alle applicazioni di origine. I formati supportati includono:
- AFP
- Il PDF è in inglese.
- PostScript®
- PCL
- Metacodice Xerox
- Dati di stampa in linea
- EBCDIC
I prodotti MasterONE supportano l’elaborazione batch e interattiva e hanno molte opzioni di flusso di lavoro e integrazione disponibili. Ciò significa che i componenti possono essere inseriti in qualsiasi processo di flusso di lavoro in qualsiasi ambiente, indipendentemente dalla piattaforma utilizzata.
MasterONE – Inclusivo per progettazione
Con MasterONE, i tuoi documenti originali possono essere accessibili a tutti utilizzando formati di documenti accessibili inclusivi. I documenti elettronici possono essere creati in PDF accessibile, in modo che chiunque possa leggerli. I documenti cartacei possono essere letti da chiunque utilizzando il proprio smartphone con l’app Voiceye. In questo modo puoi evitare le richieste di alloggio per i documenti accessibili e rispettare la normativa. I professionisti dell’accessibilità devono eseguire la progettazione dell’accessibilità una sola volta in PRO Designer.
PDF accessibile
I PDF accessibili prodotti dai software MasterONE di CrawfordTech, PRO Transform Plus for Accessible PDF e Accessibility Express, possono essere conformi alle WCAG 2.0 e possono essere prodotti anche in formato PDF/UA accessibile. Devi semplicemente scegliere il formato più adatto a te. Può accettare normali file PDF o file di stampa in qualsiasi formato e, utilizzando le regole di tagging, convertirli nel formato PDF accessibile di cui hai bisogno. Questa operazione può essere eseguita prima che i documenti vengano archiviati nel tuo repository, oppure può essere eseguita dinamicamente quando i documenti vengono recuperati per essere visualizzati.
Risparmio sui costi con documenti accessibili e inclusivi
Per ogni documento che dovrai fornire in un formato accessibile, dovrai realizzare la progettazione dell’accessibilità almeno una volta, che si tratti di PDF accessibile o braille, o eventualmente di un altro formato. Una volta accettato questo come realtà, la domanda successiva che devi porti è “Perché non sfruttiamo quel lavoro di progettazione per qualsiasi formato accessibile che potremmo dover creare?” Questo è esattamente ciò che MasterONE ti consente di fare, ed è per questo che il settore ne è così entusiasta.
Con MasterONE, devi solo fare un design di accessibilità per ogni tipo di documento e da questo possono essere creati tutti i diversi formati. I tuoi professionisti dell’accessibilità svolgono il lavoro di progettazione con un’applicazione GUI facile da usare e ottimizzata per il tagging dei documenti di comunicazione dei clienti. Ciò elimina diversi costi. Innanzitutto, non c’è bisogno di fare il tagging per ognuno dei formati che verranno creati. Sarà sufficiente una singola operazione di tagging.
La seconda area di potenziale risparmio deriva dall’eliminazione della necessità di inviare documenti ai clienti tramite il ciclo di elaborazione delle eccezioni ogni volta che non riescono a leggere un documento. Se riescono a leggere il documento originale che viene loro inviato per posta o messo online per la visualizzazione, non avranno bisogno di chiamare la tua linea di assistenza. Quindi, usare Voiceye e PDF accessibile può ridurre i costi del tuo centro di assistenza clienti e tutti i costi associati all’elaborazione delle eccezioni dei documenti di accomodamento. Questo approccio elimina anche la necessità di tracciare le esigenze di accessibilità individuali dei clienti e potrebbe esserci qualche risparmio, soprattutto se non lo stai ancora facendo e dovrai implementare una soluzione per farlo. Inoltre, in alcuni mercati, tracciare queste preferenze è considerato un’invasione della privacy, quindi questo risolve quel problema senza costi aggiuntivi.
Solitamente le richieste di sistemazione vengono effettuate tramite il call center, quindi se lo fai oggi, dovresti essere in grado di determinare quanti documenti di sistemazione vengono inviati regolarmente ai tuoi clienti e calcolare un costo medio mensile di supporto in base al costo medio delle chiamate di supporto.
Abbiamo già detto che le trascrizioni degli alloggi sono costose da realizzare, sia manualmente che una tantum. I costi per la progettazione dell’accessibilità possono aumentare rapidamente. Questi costi di configurazione possono essere praticamente eliminati realizzando un unico progetto di accessibilità in PRO Designer e utilizzando il software MasterONE per creare i file di output appropriati per i formati necessari. Per calcolare questa cifra puoi prendere in considerazione i costi di outsourcing dei formati alternativi e stimare quanto si risparmierà 1) fornendo i codici a barre Voceye sui documenti cartacei, 2) fornendo i PDF accessibili ai clienti online e 3) evitando le fasi ridondanti di progettazione dell’accessibilità per ogni formato che invii.
MasterONE – Inclusivo per progettazione e formati multipli
MasterONE sta rivoluzionando il mercato dei documenti accessibili. Le organizzazioni vedono i miglioramenti dell’esperienza del cliente, i miglioramenti dei processi e i risparmi sui costi e stanno adottando questo approccio il più velocemente possibile. Inoltre, le organizzazioni di servizi di formato alternativo stanno accogliendo MasterONE a braccia aperte poiché vedono come può semplificare l’intero settore.
L’architettura MasterONE soddisfa le esigenze di conformità e accomodamento senza dover impostare ogni documento in ogni formato di accomodamento. Ciò consente di risparmiare sui costi di progettazione dell’accessibilità e sui ritardi associati e offre ai clienti con esigenze speciali un modo per ricevere i documenti in modo rapido e conveniente. Con l’ampia varietà di formati di output dei documenti accessibili, ciò elimina virtualmente la discriminazione dei documenti stampati.
Per maggiori informazioni sulle nostre soluzioni di accessibilità del flusso di lavoro in un unico passaggio, visita www.crawfordtech.com.
