Semplificare le sfide di accessibilità dei documenti ad alto volume in ambito sanitario

Il problema

L’aggiornamento ICT della Sezione 508 è entrato in vigore il 1° gennaio 2018 e, per la prima volta, documenti e file PDF sono stati specificatamente inclusi nell’ambito del mandato. La Sezione 508 del Rehabilitation Act si applica specificatamente alle entità e ai programmi federali degli Stati Uniti e nell’assistenza sanitaria ciò si traduce nei piani sanitari Medicare e TriCare, pertanto, molte importanti aziende sanitarie statunitensi sono interessate. Inoltre, l’Affordable Care Act contiene anche un mandato antidiscriminazione, noto come Sezione 1557, che elenca anche l’accessibilità digitale come un must per i piani sanitari che operano ai sensi dell’ACA. La buona notizia è che tutti i mandati principali ora indicano un’unica linea guida come obiettivo per l’accessibilità dei documenti: WCAG o Web Content Accessibility Guidelines, ora alla versione 2.1.

Inoltre, il numero di cause legali federali ai sensi dell’ADA per l’accesso ai siti Web è salito alle stelle, con il numero di cause del 2018 che ha raggiunto oltre 10.000. Questa controversia e il panorama normativo per rendere accessibili i contenuti dei siti Web e i documenti chiave hanno spinto le principali aziende sanitarie degli Stati Uniti ad agire.

Le sfide legate alla creazione di documenti sanitari accessibili sono molteplici, ma si possono suddividere in queste categorie principali:

• Time to market. Gli approcci manuali tradizionali sono per natura lenti e comportano livelli di servizio più lenti per le persone con disabilità, il che potrebbe essere interpretato come discriminazione.
• Ampia variabilità di tipi di documenti e complessità. Il volume e la complessità impediscono una soluzione unica per il problema, portando molte aziende a ricorrere a soluzioni completamente manuali che presentano i lenti livelli di servizio e gli elevati costi sopra menzionati
• Mancanza di competenze interne nelle strategie di tagging dei documenti
• Autori di contenuti decentralizzati, mancanza di approcci coerenti all’accessibilità e grandi sfide formative
• Possono sussistere considerazioni PHI se si utilizza assistenza esterna

Approcci

Ci sono tre approcci principali che vengono implementati e CrawfordTech fornisce soluzioni best-of-breed per tutti e tre. Ogni approccio presenta dei compromessi rispetto alle sfide di cui sopra:

Bonifica manuale

Questo processo comporta il trasferimento sicuro di file non taggati e inaccessibili a un provider in un data center sicuro (HITRUST, SOC2) che tagga manualmente i file utilizzando Adobe Acrobat Pro o altri strumenti e invia indietro file completamente taggati e conformi alle WCAG. Questo processo genera file conformi, ma è un po’ lento e costoso. I tempi di consegna sono misurati in giorni e i costi sono solitamente stimati tra $ 5 e $ 10 a pagina per la maggior parte dei documenti e solitamente molto di più per i moduli compilabili. A volte la correzione manuale viene eseguita internamente dalla compagnia di assicurazione sanitaria, ma ciò richiede una profonda competenza nell’etichettatura dei documenti e una conoscenza pratica delle WCAG.

• Praticamente qualsiasi tipo di documento può essere gestito tramite correzione manuale, tuttavia, la quantità di pagine, le aspettative sui tempi di consegna e i costi sono fattori da considerare

Tagging automatico

Per alcuni documenti statici, il processo di applicazione di intelligenza artificiale, algoritmi e parametri a un programma che tagga i file in modo semi-automatico fornisce un po’ di sollievo agli alti costi e ai ritardi di taggare manualmente i file o alle spese e ai ritardi dell’utilizzo di un fornitore di servizi. Ciò si traduce in file per lo più taggati che dovrebbero quindi avere tag per immagini e tabelle complesse aggiunte manualmente e i documenti testati per la corretta conformità.

• I documenti che meglio si adattano a un approccio di auto-tagging includono documenti pubblici come relazioni annuali, brochure, white paper e manuali.

Automazione completa

La soluzione CrawfordTech Accessibility Express è stata implementata in diverse grandi compagnie di assicurazione sanitaria per automatizzare completamente l’etichettatura e la consegna di file accessibili agli iscritti attraverso i portali esistenti. Il processo prevede la creazione di applicazioni modello che prevedono la struttura dei documenti in arrivo e, in tempo reale, etichettano i file e li consegnano alle applicazioni richiedenti. Questo processo funziona sia in modalità batch che dinamica.

• Tra i documenti candidati per Accessibility Express ci sono ANOC, EOB, elenchi di farmaci e formulari, EOC, lettere e dichiarazioni sulla salute.

Figura 1: Esempio di flusso di processo di accessibilità dinamica dei documenti

Miglior approccio

È normale che un pagatore sanitario abbia tipi di documenti che si adattano a tutte e tre le metodologie di cui sopra. Invece di provare a trovare una soluzione singola per risolvere tutti i problemi, stiamo vedendo molte organizzazioni impiegare un mix delle soluzioni di cui sopra per ottenere il miglior costo e le esigenze di turnaround ideali di diversi tipi di documenti. Ad esempio, la correzione manuale è spesso l’approccio migliore per determinati tipi di documenti come le brochure dei piani, mentre le tecniche di automazione completa dovrebbero essere utilizzate per gestire documenti personalizzati ad alto volume come gli EOB. La soluzione ideale è lavorare con un fornitore in grado di fornire le migliori soluzioni di razza per tutti i tipi di documenti.

Caso aziendale

La tendenza delle aziende sanitarie è quella di gestire quanti più documenti possibile con tecniche di automazione completa, grazie alla capacità dell’automazione di ridurre i costi su un ampio volume di documenti. Il ROI per una soluzione di automazione è solitamente convincente se confrontato con la correzione manuale in corso. I costi del software, dei servizi professionali e dei costi delle risorse interne sono solitamente inferiori alle spese di correzione manuale di un anno. Successivamente, sono richiesti solo servizi incrementali, costi interni e manutenzione del software.

Di seguito sono riportati dei grafici che descrivono il business case di alto livello, uno per un’azienda sanitaria con un volume medio che spende circa 500.000 dollari all’anno in interventi di bonifica manuale, il secondo per un’azienda con volumi elevati che spende circa 2 milioni di dollari all’anno in interventi di bonifica manuale:

Figura 2: Accessibilità dei documenti automatizzata vs. manuale (volume medio)

Figura 3: Accessibilità dei documenti automatizzata vs. manuale (volume elevato)

Come coinvolgere

È molto importante effettuare una valutazione dettagliata in modo che possano essere implementate soluzioni ottimali. Di seguito sono riportate alcune delle domande chiave a cui rispondere:

• Quali sono tutti i sistemi utilizzati per generare e archiviare i documenti da rendere accessibili?
• Quali portali e infrastrutture web vengono attualmente utilizzati per presentare i documenti rivolti ai soci?
• Quali sono i volumi correnti e i formati accessibili richiesti regolarmente?
• Quali documenti si adattano meglio ai modelli batch o dinamici?
• Quanti documenti ci sono sui siti web aziendali che devono essere resi accessibili?

Possibile punto di leva

Alcuni dei software Enterprise Output Management di CrawfordTech potrebbero essere già in uso nella tua organizzazione. In tal caso, potrebbe esserci la possibilità di aggiungere semplicemente formati di output accessibili come PDF accessibile o HTML 5 accessibile a quella piattaforma, riducendo in qualche modo i costi e semplificando l’approvvigionamento. Potrebbe essere necessaria un’ulteriore discussione con i team dell’infrastruttura aziendale.

Iniziare

Se intendi implementare soluzioni per documenti accessibili, normalmente dovresti seguire i seguenti passaggi per iniziare:

1. Identifica i fornitori che forniscono il software e/o i servizi che stai prendendo in considerazione
2. Organizzare briefing generali e dimostrazioni con i fornitori
3. Organizzare una valutazione con almeno uno dei fornitori
4. Progetta l’architettura della soluzione ideale per la tua organizzazione
5. Ottieni i costi per le soluzioni di cui hai bisogno
6. Avvia il tuo processo di approvvigionamento