Introduzione
Le comunicazioni con i clienti guidano il flusso di lavoro e il successo di quasi tutte le organizzazioni. Senza documenti transazionali come fatture, estratti conto e riconoscimenti, la maggior parte delle aziende semplicemente non funzionerebbe. E per quelle organizzazioni in settori particolarmente intensivi in termini di documenti come servizi finanziari, assistenza sanitaria o assicurazioni, la natura critica delle comunicazioni con i clienti è alla base delle preoccupazioni di livello C che riguardano la conformità normativa, la divulgazione finanziaria e la scoperta legale. La produzione e la distribuzione di molti di questi documenti sono obbligatorie per legge per comunicare lo stato della relazione finanziaria tra l’azienda e i suoi clienti.
Di conseguenza, nel corso degli anni sono stati sviluppati un’ampia varietà di approcci e tecnologie per salvare e archiviare le comunicazioni critiche dei clienti. Tutto, dalle semplici scansioni di schedari pieni di carta, ai sistemi avanzati di gestione dei documenti aziendali digitali, viene utilizzato per proteggere, condividere e archiviare la convergenza sempre crescente delle comunicazioni dei clienti che guidano il flusso di lavoro fondamentale dell’azienda ogni giorno.
Approcci di prossima generazione
Abbiamo scoperto che le organizzazioni oggi cercano di più. Desiderano non solo archiviare e conservare i documenti critici dei clienti, ma anche sfruttare i progressi nei sistemi di gestione dei contenuti per essere più agili, reattivi ed efficaci di fronte alla trasformazione digitale. È qui che entriamo in gioco. La nostra competenza nei sistemi documentali sia legacy che moderni è ineguagliabile e comprendiamo le implicazioni aziendali della gestione delle informazioni. CrawfordTech ha gli strumenti e la competenza per aiutarti a trasformare efficacemente i tuoi archivi legacy in modi che fanno davvero la differenza.
Passaggi per effettuare il trasloco
Ammettiamolo, molti archivi di comunicazioni con i clienti sono vecchi, obsoleti, costosi e complessi da gestire. È per queste ragioni, insieme al desiderio di potenziare la governance delle informazioni, la conformità e di consentire una migliore gestione dei processi aziendali, che le organizzazioni decidono di passare a un archivio di documenti di nuova generazione. Lavoriamo con tutti loro e abbiamo una grande esperienza nella migrazione di comunicazioni critiche con i clienti da un archivio all’altro, indipendentemente da quale scegli.
Ma per gestire una migrazione di archivio di successo non basta la tecnologia; devi anche avere le giuste informazioni, la giusta prospettiva e la giusta visione strategica per raggiungere il tuo obiettivo. È per questo motivo che abbiamo creato questo whitepaper per fornire una guida alle cose più importanti da considerare per una migrazione di archivio di successo. Utilizza i concetti, gli approcci e la struttura per valutare, pianificare ed eseguire il tuo sforzo di migrazione.
Estrazione
Ogni migrazione di archivi di comunicazioni dei clienti inizia con un obiettivo semplice: estrarre documenti e dati dal sistema corrente e inserirli nel nuovo sistema. Sembra facile, ma l’ambito e la complessità della migrazione possono variare notevolmente a seconda del tipo di archivio che si sta utilizzando al momento. Quando si tratta di strategie di estrazione, non esiste una soluzione adatta a tutti; quindi è importante iniziare il proprio sforzo valutando attentamente i fattori coinvolti nell’estrazione.
Definizione della migrazione
Potrebbe essere allettante buttarsi subito e iniziare a spostare le cose prima di aver correttamente definito la dimensione, la forma e la complessità della migrazione, ma è di vitale importanza prendersi il tempo e fare lo sforzo di fare una scoperta e un’analisi approfondite. Altrimenti, si corre il rischio di portare avanti inefficienze e ridondanze che renderanno l’intero processo di migrazione più macchinoso, dispendioso in termini di tempo e soggetto a errori.
Formati
In molte organizzazioni oggigiorno non è raro che un archivio di comunicazioni con i clienti esista da molto tempo ed è probabile che contenga contenuti sorprendenti e stimolanti. Anche se distribuisci le tue comunicazioni con i clienti elettronicamente, sul web o tramite e-mail, è comunque comune generare un “file di stampa” da archiviare in un archivio. Quindi inizia la tua scoperta ponendoti domande come:
- Quali tipi di dati e documenti sono conservati nell’archivio attuale?
- Sono tutti file di stampa? E in che formato sono questi file di stampa: AFP? Xerox Metacode? PDF?
- Le informazioni sono sotto forma di vecchi report, dati di linea o file di testo?
- Quali sorprese potrebbe contenere l’archivio (documenti aziendali, e-mail, audio/video)?
Con un inventario completo dei file e dei formati contenuti nel tuo archivio sarai in una posizione molto più favorevole per pianificare correttamente la migrazione.
Tipi di documento
I documenti transazionali e la corrispondenza rivolta ai clienti sono di molte varietà e classificazioni. Alcuni documenti sono spesso citati, mentre altri vivono una vita di oscurità perché sono stati salvati e dimenticati anni fa. D’altro canto, molti documenti richiedono un’ipervigilanza per garantire sia la sicurezza che la privacy, mentre altri devono essere facilmente accessibili e frequentemente revisionati. Diversi settori hanno diversi requisiti di conservazione che determinano quali informazioni devono essere archiviate e per quanto tempo. Considera i seguenti passaggi per mappare i tuoi tipi di documenti:
- Identificare ogni tipo di documento nell’archivio (ad esempio, dichiarazione, lettera, conferma, contratto, ecc.).
- Assegna un livello di importanza a ciascuno (ad esempio, 1 = Alto, 2 = Medio, 3 = Basso).
- Stabilire una strategia per gestire i valori anomali (ad esempio, file di testo strani, formati aziendali, desktop o alternativi).
- Anticipare le future esigenze di analisi e ottimizzazione (ad esempio, iniziative “Big Data”, BPM).
Dimensionamento della migrazione
Il passo successivo è determinare la quantità di contenuti da gestire e migrare. È qui che devono essere prese alcune decisioni cruciali e strategiche su cosa esattamente viene preso a bordo nel nuovo sistema e cosa viene lasciato indietro o eliminato.
Target del contenuto
È improbabile che tu debba migrare ogni singolo file e ogni singolo documento; potrebbero essere necessari solo la corrispondenza più recente e i documenti di valore elevato. Considera queste domande mentre calibri la tua migrazione.
- Hai bisogno di spostare tutti i contenuti dall’archivio corrente?
- In passato hai conservato proprio tutto, ma non ne hai più bisogno?
- Come puoi prendere decisioni ponderate su cosa mantenere per il futuro?
- Quali documenti siete obbligati a conservare per essere conformi alla normativa?
- Esistono modi per creare efficienze ed eliminare gli sprechi di risorse lungo il percorso?
Puoi usare il livello di importanza assegnato sopra per guidare i tuoi sforzi di dimensionamento, ma ci saranno sicuramente molti altri fattori che influenzeranno le tue decisioni e strategie. La cosa importante da ricordare è che senza una comprensione chiara e fattuale delle dimensioni della migrazione dell’archivio mirata, sarai meno preparato a pianificare tempo e risorse di elaborazione adeguati per farlo correttamente. E avrai più probabilità di lasciare qualcosa di importante per errore.
Requisiti di tempo
Il tempo necessario per completare la migrazione dell’archivio varierà notevolmente a seconda delle dimensioni e dell’ambito del tuo sforzo e della quantità di potenza di elaborazione, archiviazione temporanea e throughput disponibili. Il processo di estrazione e migrazione è molto intensivo in termini di I/O, quindi è importante eseguire un’analisi delle dimensioni statisticamente valida, perché colpire i sistemi di produzione con un’attività altamente intensiva in termini di CPU nel mezzo di un processo batch chiave o di una finestra di domanda elevata non è qualcosa che gli utenti aziendali accetteranno.
Fai clic qui per un modello di foglio di calcolo che puoi usare per analisi più dettagliate. Fai attenzione a mantenere le unità coerenti.
Qualunque sia il metodo utilizzato per calcolare il tempo necessario per la migrazione dell’archivio, è importante considerare che è improbabile che tu abbia accesso al sistema informatico per 24 ore al giorno. Pertanto, se hai accesso al sistema di archiviazione solo per un’ora al giorno, il lavoro di 24 ore richiederà almeno 24 giorni, non 24 ore. L’elaborazione in parallelo può essere un’opzione per ridurre i tempi di elaborazione, ma il compromesso è che potresti incontrare dei limiti di velocità di I/O.
Estrazione dalla fonte
I metodi utilizzati per estrarre file e documenti dal tuo archivio attuale variano a seconda della fonte. In alcuni casi potrebbe essere semplice come usare un comando unload, oppure se il tuo archivio è stato sviluppato internamente potresti dover scrivere API da solo. Più comunemente con sistemi aziendali più grandi gli strumenti necessari saranno forniti dal fornitore dell’archivio originale per estrarre i tuoi dati ma proteggere la loro proprietà intellettuale. In breve, l’estrazione varia da sistema sorgente a sistema sorgente, quindi considera attentamente queste domande.
- Quali strumenti sono necessari per l’estrazione?
- Il fornitore attuale mi fornisce gli strumenti?
- È disponibile un’API o sarà necessario scriverne una?
- Hai già a disposizione degli strumenti che ora sono riutilizzabili?
- È necessario acquistare la licenza per strumenti più avanzati per il periodo di migrazione?
Contenuto di messa in scena
Durante il processo di migrazione avrai bisogno di spazio su cui archiviare i dati mentre si spostano dall’archivio precedente e vengono scritti nella nuova destinazione. Se hai a disposizione solo 20 GB di disco, probabilmente incontrerai un vincolo molto stretto nell’infrastruttura principale. Nella nostra esperienza dovresti contare sulla necessità di un paio di terabyte, possibilmente di più, di spazio su disco e considerarlo nella tua pianificazione.
Considerare anche la necessità di controlli di governance appropriati nel processo di estrazione. Le tue particolari policy di governance delle informazioni dovrebbero determinare il punto di equilibrio tra due obiettivi organizzativi potenzialmente divergenti: estrarre le informazioni dall’archivio e ridurre il rischio potenziale che tali informazioni vengano perse, rubate o danneggiate. Utilizzare un framework coerente e logico per gestire i dati in base alle policy di governance delle informazioni organizzative, alle best practice e alle procedure.
Trasformazione
Devi determinare quale formato utilizzerai per archiviare i documenti nel tuo nuovo archivio. Puoi scegliere di mantenere il formato originale o potrebbe essere preferibile un formato più flessibile che richiederà una trasformazione per incorporare il supporto per l’accessibilità o la distribuzione e la presentazione elettronica.
Un’altra considerazione riguarda risorse come font, immagini e metadati di controllo macchina che possono essere trascurati e sono particolarmente importanti per i flussi di stampa legacy che si basano su queste risorse per essere residenti nella stampante stessa. Considera queste domande:
- Quale formato verrà utilizzato per il nuovo archivio?
- Come sarà possibile accedere a questi documenti: in forma cartacea, online o in entrambi i modi?
- Tutti i documenti e i file saranno nello stesso formato oppure ci saranno formati misti?
- Dove si inseriscono tutti i font, la grafica e le altre risorse nella trasformazione?
- Convertirai tutto in PDF o in un altro formato comune?
- Esiste un requisito di corrispondenza del 100% in termini di fedeltà del documento?
Ottimizzazione
Non è raro che gli archivi legacy contengano cose come pagine duplicate, pagine vuote e altre risorse arcane che sono obsolete o non più necessarie. Di conseguenza, considera una serie di modifiche e trasformazioni che possono ottimizzare notevolmente il nuovo sistema di archiviazione:
- Rimuovere tutte le pagine duplicate e ridurre i requisiti di archiviazione del nuovo archivio.
- Eliminare e ottimizzare le risorse e migliorare i tempi di archiviazione e recupero.
- Essere in grado di presentare documenti completamente accessibili a clienti non vedenti e ipovedenti.
- Garantisci livelli aggiuntivi di crittografia per aumentare la difesa contro le violazioni dei dati e i furti informatici e per essere conforme alle normative applicabili nel tuo settore.
- Utilizzare la crittografia della firma digitale, la tecnologia di gestione dei record e altre tecniche per proteggersi dalle frodi interne e garantire una governance adeguata.
- Redazione automatica per mantenere nascosti i dati sensibili, garantendo nel complesso un accesso più agile alle informazioni.
Indicizzazione
Tutti i sistemi di gestione dei documenti hanno un certo livello di indicizzazione dei contenuti. Pianificare indici appropriati è uno dei fattori chiave alla base di una migrazione di successo dell’archivio dei documenti. L’indicizzazione predefinita del sistema include elementi come Data, Tipo di documento, Nome, Numero di conto o altri identificatori comuni per garantire che i documenti e i file possano essere trovati nel nuovo sistema di archiviazione. Ci sono indici aggiuntivi che abilitano funzioni più avanzate come la ricerca full-text e una classificazione più avanzata che apre le porte alle applicazioni di Business Process Management e all’analisi dei Big Data. Considera quanto segue per i tuoi sforzi di migrazione:
- Utilizzerete gli stessi indici del sistema precedente?
- Saranno necessari nuovi parametri e approcci di indicizzazione?
- State introducendo un sistema di gestione dei dati master e pertanto tutti gli indici devono essere mappati su questo nuovo paradigma?
- In che modo uno schema di indicizzazione più avanzato può fornire maggiori informazioni dalle informazioni contenute nel nuovo archivio?
Carica il nuovo archivio
Mentre ti prepari a caricare il nuovo archivio, ricorda che ogni sistema avrà la sua tecnica per l’ingestione di file e documenti. Alcuni archivi utilizzano API Web per l’ingestione di documenti, altri caricano in batch da file formattati in modo speciale. Tutti i repository hanno il loro set di strumenti e tecniche, quindi assicurati di considerare tutti i requisiti in anticipo.
Stato di transizione
Considera in quale stato sarà il tuo sistema quando lo renderai disponibile per gli utenti aziendali. L’intero archivio sarà parte del nuovo ambiente applicativo e tutti i tuoi documenti migrati saranno resi disponibili? Oppure caricherai il segmento più recente (ad esempio, gli ultimi due anni) e lentamente trasferirai i contenuti più vecchi in base alle necessità nel corso di un periodo di tempo?
Garanzia di qualità e riconciliazione
La garanzia della qualità dovrebbe essere la prima priorità di qualsiasi migrazione di archivio delle comunicazioni dei clienti. Dovrebbero essere considerati due fattori di qualità: la qualità della migrazione dell’archivio e la qualità dei documenti stessi.
Qualità della migrazione degli archivi
Come garantisci che ciò che avevi all’inizio è ciò che hai caricato nel tuo nuovo archivio? È sufficiente contare i documenti che entrano nel processo di estrazione, contarli durante le attività di staging e trasformazione e contarli una terza volta mentre attraversano il processo di caricamento o sono necessarie tecniche più sofisticate? Considera anche che il sistema di origine potrebbe aver sviluppato errori e incongruenze nel tempo; gli indici potrebbero essere errati, obsoleti o corrotti.
Fedeltà del documento
Molti documenti richiedono un alto grado di fedeltà delle immagini, mantenendo l’aspetto esatto dell’originale. Quando si trasforma da un formato a un altro, ad esempio da AFP a PDF, è di fondamentale importanza tenere in considerazione la qualità della trasformazione. D’altro canto, alcuni documenti sono solo per uso interno o non presentano requisiti di fedeltà specifici in particolare. In quei casi potrebbe non avere senso mantenere immagini a colori o ad alta risoluzione e ridurre la latenza del tempo di caricamento per i rappresentanti del servizio clienti.
Gestione dei record
Un approccio appropriato alla gestione dei file e dei documenti di archivio dovrebbe includere la governance durante l’intero ciclo di vita, dal momento in cui vengono creati e archiviati, fino al momento del loro eventuale smaltimento. Ciò include l’identificazione, la classificazione, l’archiviazione, la protezione, il recupero, il monitoraggio e la distruzione o la conservazione permanente dei record. Queste attività dovrebbero rientrare nelle più ampie politiche della tua organizzazione in materia di governance, rischio e conformità e riguardare principalmente la gestione delle prove delle attività di un’organizzazione nonché la riduzione o l’attenuazione del rischio associato a esse.
Disposizione e date
I fornitori di database di archivio semplificano il supporto di un approccio formalizzato alla disposizione dei documenti. Determina e stabilisci quando un file o un documento verrà infine eliminato, se mai lo sarà. Ad esempio: “Questo record verrà eliminato tra dieci anni” o “sei mesi dopo aver ricevuto la notifica di cancellazione di un account”. Consolidando le policy e le date di disposizione durante il tuo sforzo di migrazione, eviti di dover rivedere le policy e le procedure di disposizione in seguito; o peggio, e che il tuo archivio alla fine diventi ingombro di anni di contenuti che occupano spazio non più necessario e rappresentano un aumento dei costi e dei rischi per l’organizzazione.
Andando avanti
Ci auguriamo che questo white paper sia una guida utile per la tua valutazione delle cose più importanti da considerare per una migrazione di successo dell’archivio delle comunicazioni con i clienti. Utilizza i concetti, gli approcci e la struttura per valutare, pianificare ed eseguire le tue strategie e attività per andare avanti. Sebbene le tecnologie giochino un ruolo importante, ricorda che la corretta scoperta, valutazione e pianificazione sono essenziali. E cerca partner comprovati e risorse esperte, come CrawfordTech, che possono aiutarti a sfruttare al meglio la tua migrazione dell’archivio.
Facciamo affidamento sui nostri servizi di migrazione STEP™ per garantire una migrazione veloce, accurata e affidabile tra i repository. STEP si basa su offerte standard del settore e impiega processi definiti per estrarre, trasformare e caricare contenuti e indici dagli archivi sorgente originali al repository di destinazione. Disponibile come servizio in loco o remoto, STEP è indipendente dalla piattaforma e fornisce la visibilità e il controllo di cui hai bisogno per garantire una transizione efficiente.
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