Il concetto di fabbrica di documenti automatizzata (ADF) esiste da molto tempo. Il Gartner Group ha coniato originariamente la frase alla fine degli anni ’90. Da allora, un settore delle comunicazioni con i clienti in evoluzione e i progressi tecnologici hanno ampliato il significato di avere una fabbrica di documenti automatizzata.
L’idea generale e l’obiettivo di un ADF è quello di applicare strategie e controlli di automazione tipicamente presenti in un ambiente di produzione ai processi necessari per creare e distribuire documenti.
All’epoca in cui l’ADF fu concepito per la prima volta, la maggior parte delle persone pensava ancora ai documenti elaborati in fabbrica come a qualcosa di fisico. I componenti critici erano la carta e i segni applicati con inchiostro o toner. I servizi postali o i corrieri consegnavano i documenti agli utenti finali. Oggi, gli ADF possono produrre e tracciare messaggi di testo (SMS), e-mail, presentazioni elettroniche su Internet, video, audio e altro ancora, oltre ai tradizionali elementi cartacei.
I formati di documenti multipli hanno aumentato l’importanza del ruolo svolto da un ADF, non solo nelle operazioni sui documenti ma in tutta l’azienda. Una più ampia varietà di formati e dispositivi ha aggiunto livelli di complessità. Oltre a tutti i dettagli compilati dai sistemi ADF a canale singolo del passato, i database utilizzati dagli ADF moderni ora devono rispondere a domande come:
- Il documento è stato trasformato da un altro formato di stampa?
- In quale formato è stato creato il documento?
- Il documento è stato unito ad altri e consegnato insieme?
- Quali documenti sono stati combinati?
- Come è stato consegnato il documento?
- Quando è arrivato il documento?
- Possiamo confermare la consegna del documento?
- Quando è stato visionato il documento dal cliente?
Le organizzazioni che tentano di migrare da un ambiente di output incentrato su documenti stampati e spediti al mondo multicanale necessitano di controlli più rigorosi, di un monitoraggio migliore e di una tenuta completa dei registri per soddisfare le richieste dei clienti. La distribuzione multicanale presenta molte sfide e le possibilità di commettere errori sono aumentate.
Per garantire la migliore esperienza del cliente, le organizzazioni devono consentire ai destinatari di decidere quali comunicazioni desiderano ricevere in ciascun canale di distribuzione. Non è più una questione di mantenere un indicatore a livello di account per sopprimere la stampa, i centri documenti devono ora mantenere e rispettare preferenze di comunicazione più complete per i clienti. La preferenza del canale può variare da un tipo di documento all’altro per un singolo cliente. Un moderno ADF deve essere in grado di accedere ai dettagli delle preferenze del cliente e utilizzarli per distribuire i messaggi di conseguenza.
Cosa fa un ADF
Un ADF raccoglie e memorizza informazioni sulla produzione a livello di job, item, equipment e talvolta enterprise. Queste informazioni possono generare report di gestione, statistiche e avvisi.
I dati che popolano il database ADF possono provenire da una miriade di fonti, tra cui:
- File di dati grezzi
- Statistiche compilate dal software di elaborazione
- Telecamere e sensori montati sulle apparecchiature
- Terminali di computer in rete
- Scanner portatili
- Servizi postali che offrono accettazione della posta e conferma di consegna
- Sistemi di presentazione e pagamento delle fatture online
Gli ADF includono anche le regole aziendali e le specifiche di routing del flusso di lavoro.
A differenza delle Automated Document Factories originali, i sistemi odierni possono raccogliere lo stato a livello di macchina e le condizioni di errore dalle apparecchiature indipendentemente dal produttore. Infatti, molti degli ADF ora in uso sono stati sviluppati da venditori indipendenti.
I dati raccolti da apparecchiature di produzione come stampanti, presse e imbustatrici possono aiutare nella pianificazione delle risorse e nel bilanciamento del carico. Il sistema può avvisare la direzione quando gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono a rischio, ad esempio quando la produttività scende a un livello inaccettabile. Con i report a livello di lavoro, i responsabili possono anche identificare lavori problematici o apparecchiature poco performanti. Le metriche delle prestazioni dei dipendenti fornite dall’ADF possono aiutare la direzione a individuare carenze di formazione o premiare gli individui altamente performanti.
Le attività a livello di elemento come il monitoraggio, il controllo e il processo decisionale su singoli documenti sono funzioni ADF più complesse. Le grandi quantità di dati da raccogliere, analizzare e segnalare richiedono soluzioni ADF altamente efficienti e scalabili.
La funzionalità a livello di articolo può includere l’elaborazione di informazioni su singoli documenti dei clienti che riguardano l’input di dati grezzi, la composizione del documento, le trasformazioni del formato file e la riprogettazione del file di stampa. Il database ADF registra anche i dettagli di output a livello di articolo mentre i documenti vengono instradati verso stampanti o canali di contenuti digitali, inserimento di documenti fisici o altre fasi di finitura. Quando gli articoli entrano nella parte di consegna del flusso di lavoro, l’ADF registra i dati di tracciamento acquisiti dal canale di consegna, le preferenze del cliente, la gestione delle risposte e gli indicatori di messaggi non recapitati/non aperti.
Il monitoraggio a livello di articolo consente alle operazioni sui documenti di rispondere alle domande dei clienti, dei reparti utente o del servizio clienti sullo stato di un particolare documento. Disponibilità
di informazioni accurate migliora l’esperienza del cliente. Elimina inoltre la necessità per i manager di visitare la struttura di produzione, cercando di trovare una particolare unità di lavoro.
Le organizzazioni che cercano soluzioni ADF potrebbero scoprire che alcune delle scelte eccellono in alcune aree, ma non hanno supporto in altre. L’ambiente delle comunicazioni con i clienti si sta trasformando, quindi qualsiasi soluzione che le organizzazioni scelgono e implementano oggi deve essere in grado di reagire alle richieste del futuro.
Carenze di alcune soluzioni ADF
Copertura incompleta del flusso di lavoro
Alcuni pacchetti ADF si concentrano solo sull’operazione di inserimento della posta. Altri possono supportare porzioni aggiuntive del flusso di lavoro di produzione dei documenti, ma solo per i documenti fisici. Oppure potrebbero non includere funzionalità per gestire il tracciamento del canale di distribuzione o le risposte.
Carenze di questo tipo potrebbero limitare la capacità di un’attività di gestione dei documenti di fornire le funzionalità richieste dai clienti interni o esterni.
Contare i pezzi senza rilevanza
Tutti i sistemi ADF forniscono conteggi dei documenti elaborati in varie parti del flusso di lavoro, come il numero di buste in uscita dalle macchine imbustatrici. Ma il conteggio senza rilevanza aggiunge poco valore all’operazione.
La pertinenza diventa di fondamentale importanza quando le organizzazioni sfruttano strategie di risparmio sui costi come l’housekeeping. L’housekeeping riduce il numero di pezzi di posta in uscita, riduce il numero di pagine prodotte o entrambe le cose. Senza un’intelligenza che consenta all’ADF di comprendere cosa è accaduto nelle fasi di householding o di reingegnerizzazione dei documenti, il tracciamento dei documenti a valle potrebbe essere impreciso. Un ADF che presuppone una relazione uno a uno tra il numero di account elaborati nella fase di stampa e il numero di pezzi di posta fisica sull’inseritore può (in modo errato) segnalare una condizione di squilibrio dovuta alle operazioni a monte.
I processi di re-ingegnerizzazione dei documenti o di transpromo possono aggiungere pagine a un set di documenti. Gli utenti aziendali e il servizio clienti vorranno sapere esattamente quante pagine sono state prodotte nella versione finale di ogni pezzo di posta o documento elettronico e quali pagine sono state incluse.
Soluzioni proprietarie
Quasi tutte le fabbriche di documenti utilizzano apparecchiature di vari produttori. Una soluzione che fornisce informazioni dettagliate sul lavoro elaborato solo su alcune delle apparecchiature produce un quadro incompleto dell’intera operazione. Ciò limita la flessibilità richiesta per gestire esigenze quali bilanciamento del carico o gestione SLA.
Componente significativa dei servizi professionali
Ogni implementazione ADF probabilmente includerà servizi professionali. Non esistono due fabbriche di documenti automatizzate esattamente uguali. Tuttavia, i pacchetti ADF che richiedono un notevole lavoro di personalizzazione e integrazione da parte del fornitore di soluzioni comportano lunghi impegni di installazione e costi alle stelle.
Tendenze della comunicazione con i clienti da tenere d’occhio
Gli ambienti di comunicazione con i clienti stanno cambiando. Nuove tecnologie per i consumatori e per le entità che creano documenti, riorganizzazione postale, un’enfasi sull’esperienza del cliente e altro stanno influenzando il modo in cui le organizzazioni si collegano con i propri clienti. Le fabbriche di documenti automatizzate devono evolversi e migliorare continuamente per soddisfare i nuovi requisiti man mano che si sviluppano.
Strategie di comunicazione multicanale
Le comunicazioni con i clienti possono essere più complesse di quanto sembrino. Per soddisfare le esigenze dei clienti, le organizzazioni devono gestire e-mail, messaggi di testo, social network e siti Web ospitati. I media di output possono essere su carta, computer, smartphone, dispositivi indossabili o tablet. Il futuro porterà probabilmente ancora più canali, dispositivi e formati che un’azienda deve supportare.
I consumatori hanno chiarito di voler controllare più aspetti delle loro relazioni con le aziende. Allo stesso tempo, le aziende sono interessate a sfruttare appieno i vantaggi e le capacità di varie forme di comunicazione con i clienti. Vogliono sopprimere la stampa, aggiungere contenuti promozionali mirati e personalizzati ai documenti transazionali, includere collegamenti ipertestuali e incorporare contenuti come audio e video.
Le funzionalità di tracciamento e controllo di un ADF devono funzionare efficacemente in questo ambiente complesso.
I produttori di documenti non solo devono creare i propri messaggi in formati compatibili con tutti i canali e dispositivi, ma devono anche acquisire e conservare le preferenze degli utenti, insieme alle informazioni di identificazione individuale per varie reti.
Contenimento dei costi
Le aziende devono costantemente controllare i costi delle comunicazioni con i clienti. Spesso raggiungono questo obiettivo con una maggiore automazione, una maggiore produttività e la soppressione della stampa. Le aziende stanno spingendo molto per sviluppare metodi per fornire informazioni ai clienti senza stampare i documenti, ma devono elaborare i volumi di stampa rimanenti nel modo più efficiente possibile. Le organizzazioni possono ridurre i costi chiudendo un’operazione di documentazione interna e trasferendo il lavoro a un fornitore esterno. Richiedono la visibilità del processo offerta dall’ADF del fornitore di servizi esterno.
Volumi di stampa inferiori
Oltre a migrare i documenti transazionali stampati verso alternative elettroniche, il volume di stampa si sta riducendo anche in altre aree, come il marketing. Le aziende stanno utilizzando un accesso migliorato alle fonti di dati per ottimizzare al meglio i loro elenchi di distribuzione di marketing. Strumenti sofisticati di composizione dei documenti e una stampa a colori conveniente consentono alle organizzazioni di personalizzare i contenuti in modo molto efficace. Le comunicazioni risultanti sono altamente pertinenti per ogni singolo cliente e producono risultati migliori.
I volumi più bassi e la maggiore personalizzazione hanno aumentato il valore di ogni elemento di posta di marketing. Spesso, i materiali di marketing stampati sono collegati a messaggi complementari forniti digitalmente. Un controllo più rigoroso sulla qualità e l’accuratezza delle operazioni di stampa e posta dei documenti è essenziale per massimizzare il ritorno sull’investimento. Le fabbriche di documenti automatizzate sono i capisaldi di questa maggiore dipendenza dal mantenimento della qualità e dell’integrità dei messaggi digitali e fisici.
Preoccupazioni ambientali
La tutela ambientale continua a essere una tendenza da tenere d’occhio. Le aziende non vogliono che i clienti le percepiscano come insensibili all’ambiente. I clienti considerano i documenti irrilevanti, eccessivi o indecifrabili come uno spreco. I documenti che non hanno alcun valore per il destinatario o più buste inviate allo stesso indirizzo lo stesso giorno sono un insulto per gli individui attenti all’ambiente.
Le aziende affrontano i problemi ambientali convertendo parti generiche dei documenti, come i termini e le condizioni, in testi rilevanti per il destinatario. Utilizzano un software di reingegnerizzazione dei documenti, come Operations Express di Crawford Technologies, per sistemare i documenti, modificare i segni di controllo della macchina inseritrice, ridurre il numero di pagine e rinumerare le pagine. Il software ADF è necessario per tenere traccia di tutte queste attività e registrare il contenuto di ogni busta in uscita.
Modifiche postali
I cambiamenti nel servizio postale degli Stati Uniti influenzano le strategie di comunicazione con i clienti delle singole organizzazioni che spediscono a indirizzi negli Stati Uniti. Una riduzione dei giorni di consegna, la chiusura degli impianti di lavorazione e la modifica dei livelli di servizio potrebbero costringere le aziende a modificare i loro programmi di produzione per compensare tempi di consegna più lunghi. Sviluppi simili si stanno verificando nei sistemi postali in tutto il mondo. La tempistica delle fatture in uscita e dei pagamenti in entrata potrebbe richiedere un adeguamento. Le aziende con soluzioni ADF in atto possono prevedere l’impatto delle modifiche postali e di consegna sui programmi di produzione, sul personale e sull’utilizzo delle attrezzature.
I sistemi ADF aiutano le aziende a ottenere costi postali inferiori monitorando i documenti che in precedenza erano parti di piccoli lavori separati mentre combinano il lavoro in lotti più grandi. Le operazioni sui documenti possono unire più lavori per aumentare il numero di pezzi destinati a un particolare codice postale/ZIP in un giorno particolare, noto come densità. Una densità maggiore significa tariffe postali inferiori.
Il servizio postale statunitense ha eliminato le classificazioni di peso per le lettere presort di prima classe statunitensi. I mittenti possono ora inviare posta più pesante senza aumentare le spese postali. Questa modifica ha stimolato un rinnovato interesse per la gestione domestica e la riformattazione dei documenti per migliorarne la leggibilità. Entrambe queste strategie aggiungono pagine a un pezzo di posta e richiedono modifiche al documento che spesso si verificano dopo la fase di composizione del documento. La fabbrica di documenti automatizzata deve tenere traccia di eventuali modifiche alle caratteristiche del documento.
Esperienza del cliente
Un focus sulla Customer Experience (CX) è un progetto prioritario per molte organizzazioni e probabilmente continuerà. Quasi ogni grande azienda ha progetti CX pianificati o in corso. I documenti rivolti al cliente svolgono un ruolo comunicando in modo più chiaro o fornendo lo stato delle transazioni
in corso. Invece di modificare i sistemi di composizione dei documenti esistenti, molte aziende modificano i documenti al volo con un software di reingegnerizzazione dei documenti come Operations Express di Crawford Technologies. L’ADF deve tenere traccia di queste modifiche ai documenti.
Migrazione a getto d’inchiostro
I centri di documentazione in-plant e i fornitori di servizi di stampa stanno passando dalla produzione di documenti a toner a quella a getto d’inchiostro. Molto più complicata dello scambio di hardware, la migrazione a getto d’inchiostro influisce sui processi e sui flussi di lavoro durante l’intera operazione di produzione. Le operazioni di documentazione possono aggiungere ulteriori passaggi per ottimizzare i file di stampa per un’elaborazione a getto d’inchiostro efficiente e potrebbero essere necessarie nuove trasformazioni dei file di stampa.
Le aziende che passano dal foglio singolo alla carta continua incontrano ancora più ostacoli, come garantire un duplex e un’imposizione di pagina accurati. Le operazioni di stampa che utilizzano macchine da stampa a getto d’inchiostro ad alto volume solitamente combinano i lavori di stampa per evitare il degrado della produttività e gli sprechi che si verificano quando si fermano e si riavviano le macchine. L’ADF deve tracciare i documenti e gli invii postali mentre attraversano questo ambiente complesso e integrato.
Abilitatori ADF di Crawford Technologies
Flussi di lavoro flessibili con PRO Production Manager
Questa soluzione aperta e configurabile consente la gestione dell’automazione dei processi end-to-end. Collega fonti di dati, sistemi di composizione, stampanti, inseritori e flusso di posta, con conseguente flusso di produzione senza soluzione di continuità.
Cruscotto in tempo reale con PRO Conductor
PRO Conductor, disponibile come modulo integrato per altre soluzioni CrawfordTech, offre un cruscotto basato sul web facile da usare che fornisce informazioni in tempo reale sullo stato dei lavori, con report e metriche personalizzabili per fornire approfondimenti sugli indicatori chiave di prestazione.
L’esperienza del cliente con PRO Preference Manager
Le strategie di Customer Experience (CX) si basano su un maggiore controllo da parte dei clienti. Con PRO Preference Manager, i destinatari dei documenti possono gestire le proprie preferenze attraverso i portali web sicuri dei nostri clienti. PRO Production Manager mette in pratica queste informazioni, indirizzando i documenti ai canali di consegna selezionati al momento della produzione.
Documenti accessibili
È più importante che mai fornire documenti in formati accessibili per la crescente popolazione di individui ciechi, ipovedenti e con disabilità cognitive. Con le nostre soluzioni i clienti possono automatizzare la creazione e la distribuzione di documenti in formati quali PDF accessibile, HTML5 accessibile e altri formati. La conversione in formati accessibili diventa una componente integrata del flusso di lavoro di produzione.
Riepilogo
La scelta del giusto fornitore di ADF richiede un confronto tra le esigenze e le priorità del produttore di documenti e le caratteristiche e i punti di forza delle soluzioni prese in considerazione. A volte la soluzione migliore è il nostro PRO Production Manager, eventualmente in combinazione con altre soluzioni CrawfordTech e di terze parti. In altre situazioni, un altro prodotto potrebbe essere più adatto. Qualunque sia la scelta, una fabbrica di documenti automatizzata ben scelta aiuterà qualsiasi azienda a ridurre i costi, aumentare la qualità e migliorare la produttività.
