Chuck era seduto al tavolo della colazione, frustrato per il lavoro. Stava diventando così che non voleva proprio andarci perché prevedeva una giornata deludente e insoddisfacente.
“Cosa ti prende oggi?” chiese la moglie di Chuck mentre gli riempiva la tazza di caffè, “Non hai fatto un passo verso la porta. Devo andare al lavoro e tu farai tardi. Stai male?”
“Un po’”, rispose, passandosi una mano tra i capelli rimasti, “sono stufo di passare nove o dieci ore al giorno nel centro documenti e di avere la sensazione di non fare mai progressi verso nulla di importante”.
Chuck aggiunse un cucchiaio di zucchero al suo caffè, sospirò e ne prese un altro sorso. Si allentò la cravatta.
“Oh no, non è vero!” disse sua moglie, “Quelle persone dipendono da te, e sai cosa succede se te ne vai per un giorno. È ancora peggio per te quando torni.” Gli stava lanciando quell’occhiata strabica che usava ogni volta che pensava che suo marito avesse bisogno di un incoraggiamento extra. “Faresti meglio a capire come apportare dei cambiamenti laggiù prima che tu abbia un crollo nervoso. Non ho tempo di curarti fino a farti tornare in salute!”
Chuck riconobbe l’ironia dei suoi commenti mentre sua moglie indossava un camice rosa e usciva per andare al lavoro in ospedale. Saggiamente tenne per sé il pensiero.
“Ok, ci vado. Cavolo!”
Cosa è successo ieri sera?
Come molti di noi, Chuck inizia la giornata leggendo le sue e-mail e ascoltando la segreteria telefonica. Si imbatte anche in pile di scartoffie sulla sua scrivania e, di tanto in tanto, in appunti attaccati alla porta del suo ufficio o alla sua sedia. Chuck è un Document Center Operations Manager. La sua è un’attività 24 ore su 24, quindi i turni di notte gli lasciano sempre qualcosa che richiede la sua attenzione prima di sistemarsi per lavorare sulla sua lista di “cose da fare”. Oggi non è diverso.
Una nota del suo capo tipografo di turno riguardava la carta fornita dal cliente per uno dei loro lavori ripetitivi.
“La carta si è inceppata nella stampante”, diceva la nota, “ne abbiamo buttata un po’ nella spazzatura”.
La nota non specificava quale componente hardware avesse problemi con la carta o se la sua squadra avesse finito di stampare. Né il messaggio chiariva esattamente quanta carta avessero distrutto, sebbene l’operatore scarabocchiasse la sua nota su un pezzo di carta rovinata, sottolineando la sua frustrazione.
Chuck dovrà ottenere i dettagli dall’operatore prima di poter fare qualcosa per impedire che il problema si ripresenti. Quella conversazione non può avvenire prima di sera. Ventiquattro ore sono un tempo di risposta inaccettabile secondo Chuck, soprattutto se deve mettere la stampante offline e fare una chiamata di assistenza.
In ogni caso, oggi chiamerà il magazzino esterno per verificare la scorta rimanente a portata di mano. Deve anche assicurarsi che nessuno restituisca la carta problematica all’inventario prima di determinare il motivo degli inceppamenti. Qualcuno potrebbe dover chiamare il cliente oggi e assicurarsi che ordini in fretta altra carta. Altrimenti potrebbe non essercene abbastanza per la prossima tiratura programmata. Chuck vorrebbe avere più informazioni da fornire al CSR che effettua quella chiamata al cliente.
Diverse chiamate notturne dal servizio clienti facevano riferimento a singoli documenti. La maggior parte chiedeva se fosse troppo tardi per recuperarli. Qualcuno non voleva che quei pezzi venissero spediti. Chuck non può rispondere a queste domande finché non esamina i ticket di lavoro e non controlla due volte la banchina di carico per vedere quali pallet di posta sono in attesa di essere consegnati all’ufficio postale. Quindi dovrà rispondere a ogni CSR individualmente. Quei compiti lo porterebbero fino a metà mattina. Trovare e recuperare effettivamente i documenti richiesti era un lavoro di due ore per qualcun altro nello staff di Chuck.
Un’e-mail dal responsabile marketing di un cliente diceva che voleva aggiungere messaggi segmentati a sottoinsiemi della prossima esecuzione di dichiarazione. Chuck diede un’occhiata alla pianificazione sulla sua lavagna. Il lavoro sarebbe stato eseguito il giorno dopo. Non c’è niente di meglio che aspettare fino all’ultimo minuto! Inoltrò la richiesta all’IT, fiducioso che se ne sarebbero occupati. Si chiese se fosse possibile testare. Non sembrava che ci sarebbe stato tempo. Il team IT era fantastico, ma non sempre apprezzava l’impatto che le loro modifiche avevano su un’operazione di documenti ad alto volume. Un dettaglio trascurato poteva far deragliare un intero lavoro; o peggio, far sì che il lavoro andasse male. Si prese nota di controllare con l’IT prima della fine della giornata.
Stato dell’ADF
Chuck non era completamente privo di strumenti per gestire l’operazione come desiderava. L’azienda aveva investito nel software Automated Document Factory (ADF) per fornirgli le informazioni di cui aveva bisogno per rispondere alle richieste dei suoi clienti. Il sistema era piuttosto complicato, però. Ci vollero sei mesi prima che il personale dei servizi professionali del fornitore ADF facesse funzionare le prime applicazioni sotto il controllo ADF.
Dopo che l’azienda di Chuck ebbe consumato le ore di servizio professionale contrattualizzate, pianificarono che il loro reparto IT interno continuasse il progetto. Sfortunatamente, l’azienda riassegnò la maggior parte delle risorse IT per lavorare all’unione degli ambienti informatici di un’azienda acquisita di recente. Di conseguenza, il sistema ADF fu utile solo per una parte del lavoro che veniva sfornato ogni giorno. Gran parte della pianificazione e delle decisioni strategiche di Chuck si basava ancora su registri manuali, fogli di calcolo, telefonate e una buona dose di ipotesi. Avrebbe voluto avere tutte le capacità che l’ADF aveva promesso. Se solo avessero avuto un piano migliore fin dall’inizio…
Il telefono che squilla sulla scrivania di Chuck lo riporta al presente. Emily, la VP of Sales, è in linea.
Richieste dei clienti
“Ciao Chuck, hai un minuto?” chiede Emily.
“Certo, Emily, come va?” risponde Chuck, continuando a guardare la lista dei messaggi non aperti.
“Beh, ho parlato con alcuni dei nostri clienti più importanti nelle ultime settimane, chiedendo loro come potremmo servirli meglio. Quasi tutti vogliono una maggiore visibilità sui lavori che stiamo elaborando per loro. Vogliono sapere quando i loro lavori sono in esecuzione, in quale fase si trovano e quando saranno terminati”.
“Uh huh”, dice Chuck, “Sai, abbiamo questo ADF…”
“I clienti vogliono anche estrarre i documenti dalle spedizioni, all’ultimo momento possibile se necessario”, continua Emiy, “e hanno bisogno di controllare le aree di marketing dei loro documenti transazionali in modo da poter comporre e distribuire messaggi promozionali e annunci in modo più strategico nella loro base clienti. Possiamo farlo?”
“Beh, avremmo dovuto…”
“Oh, quasi dimenticavo. La maggior parte dei clienti desidera inviare, trattenere, correggere e rilasciare i lavori autonomamente, a seconda del flusso di lavoro di ogni applicazione”, conclude Emily. È quasi senza fiato.
“È tutto?” chiede Chuck.
“Almeno per ora. Il mondo delle comunicazioni sta cambiando, Chuck. Tutti si stanno concentrando sull’esperienza del cliente e vogliono che li aiutiamo a fornirla.”
“Capisco”, risponde Chuck, “anche se abbiamo investito milioni in tecnologia nell’ultimo decennio, ai clienti deve sembrare che le operazioni di stampa e posta siano indietro con i tempi. Le persone fanno fare ad Alexa ogni genere di cose semplicemente chiedendo e tracciano il percorso del loro autista quando prendono un passaggio da Uber. Si chiedono perché non possiamo orchestrare la stessa reattività e trasparenza nell’elaborazione dei documenti. Non posso dire di biasimarli”.
“Quindi possiamo darglielo?” chiede Emily.
“No. Almeno non oggi.”
“Ma che dire della fabbrica di documenti automatizzata? Non avrebbe dovuto fornirti tutti i dati necessari per gestire una moderna struttura di comunicazione con i clienti?” chiede Emily.
“Hai ragione. Pensavamo che l’ADF ci avrebbe dato più controllo e visibilità sul flusso di lavoro di produzione, ma abbiamo scoperto che metterlo in funzione era un lavoro più grande del previsto. Con la fusione e tutto il resto, non abbiamo le risorse per implementare tutte le funzionalità che abbiamo acquistato qualche anno fa”, spiega Chuck. “E sinceramente Emily, il sistema che abbiamo scelto non è mai stato progettato per fornire le capacità self-service che i tuoi clienti stanno descrivendo. Le aspettative dei clienti cambiano più velocemente di quanto possiamo rispondere”.
“Chuck, i clienti porteranno i loro affari altrove se non saremo in grado di fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per gestire le relazioni che hanno con i loro clienti. I messaggi transazionali e di posta diretta che produciamo per loro sono una parte importante di come i destinatari dei documenti percepiscono le aziende dei nostri clienti”, afferma Emily, “Cosa faremo?”
Chuck si strofina la testa e guarda attraverso la finestra del suo ufficio verso il piano di produzione. Vede un operatore di inserimento dall’altra parte che fa un gesto scortese verso la sua macchina; qualcosa che Chuck dovrà controllare dopo la sua chiamata con Emily.
“Se vogliamo davvero risolvere questa operazione, penso che il primo passo sia una missione di salvataggio. Dobbiamo far entrare qualcuno qui per capire cosa possiamo salvare dall’hardware e dal software che abbiamo acquistato quattro anni fa. Poi, si spera, possono dirci cos’altro ci serve per legare insieme tutti questi pezzi in modo da poter gestire in modo più efficiente e anche dare ai clienti la visibilità e il controllo che desiderano”, dice Chuck a Emily.
“Quindi mi stai dicendo che l’investimento in ADF non sta dando i suoi frutti come pensavamo? Che non possiamo dare ai nostri clienti la possibilità di comunicare con il loro pubblico come desiderano, senza passare a una soluzione di automazione del flusso di lavoro più completa?”
“SÌ.”
Emily resta in silenzio per dieci strazianti secondi. Quando parla, è fortunatamente calma e controllata.
“Parlami dei pezzi che devi integrare, Chuck. Se vado al nono piano a chiedere soldi o risorse, devo essere chiaro sul problema che stiamo cercando di risolvere.”
Chuck è un po’ sorpreso. Si aspettava che Emily cercasse qualcuno a cui dare la colpa per il fallimento dell’ADF. Immaginava che lui sarebbe stato il bersaglio principale.
“No, non sono arrabbiata”, gli dice Emily, “Hai detto tu stesso che il nostro sistema ADF, che era all’avanguardia quando lo abbiamo acquistato, non è in grado di soddisfare da solo le esigenze odierne. Nessuno qui è responsabile dei cambiamenti nella comunicazione con i clienti che si sono verificati così rapidamente”.
“Inoltre”, continua, “non vedo che abbiamo scelta. I nostri concorrenti stanno migliorando l’automazione del flusso di lavoro e la visibilità dei clienti nelle loro strutture. Se non stiamo al passo, non avremo più clienti. Ora, raccontami dei tuoi colli di bottiglia e dei tuoi problemi”.
“Dammi mezz’ora”, dice Chuck, “verrò a trovarti con una lista!”
Incontro con il vicepresidente delle vendite
Emily si toglie gli occhiali dopo aver esaminato l’elenco delle caratteristiche e delle funzioni che Chuck aveva stilato.
“Capisco la maggior parte di questo, ma ho bisogno che tu mi spieghi meglio alcune cose”, dice, guardando negli occhi l’Operations Manager. “Cosa intendi per progettazione e configurazione dei flussi di lavoro?”
“In realtà è una cosa che ci ha impedito di implementare completamente la fabbrica di documenti automatizzata. Il sistema richiede script e stringhe di comando complicati che fanno funzionare tutto. Per aggiungere nuovi lavori o modificare quelli esistenti dobbiamo coinvolgere programmatori o pagare per servizi più professionali. Ci vuole troppo tempo, supponendo che possiamo ottenere le risorse. Inoltre, alla velocità con cui le cose cambiano, i flussi di lavoro possono diventare obsoleti molto rapidamente”, ha affermato Chuck. “Ogni lavoro è diverso. Dobbiamo mettere insieme i pezzi in un flusso continuo in cui le persone delle operazioni e delle linee aziendali possano collaborare, senza fare affidamento ogni volta sull’IT”.
“OK, ha senso. Ora so cosa sono le dashboard, ma perché ne abbiamo bisogno in un ambiente di flusso di lavoro di produzione?” chiede Emily, indicando la voce nell’elenco di Chuck.
“I cruscotti servono principalmente a me”, risponde Chuck, “ho bisogno di informazioni in tempo reale per poter rispondere alle condizioni man mano che si verificano”.
“Fammi un esempio”, dice Emily.
“Se la mia dashboard mostra che un pezzo di equipaggiamento, come una macchina inseritrice, non ha lavoro mentre altre macchine hanno lavoro in coda per il resto della giornata, posso reindirizzare alcuni dei lavori per bilanciare il carico di lavoro in tutto il negozio”, spiega Chuck. “Questo sarà molto importante una volta che integreremo il sito di produzione che abbiamo acquisito nella fusione. Non dovrò fare telefonate al sito remoto e attendere risposte prima di prendere decisioni che possono avere un impatto sulla nostra capacità di soddisfare gli SLA”.
“Giusto punto. Non ci avevo pensato”, dice Emily, “Hai incluso la responsabilità nella tua lista. Puoi spiegarmelo meglio?”
“La mia attività è responsabile nei confronti di molte entità”, sottolinea Chuck, “Alla direzione aziendale e ai nostri clienti, ovviamente, ma siamo anche responsabili nei confronti delle autorità di regolamentazione per parte del nostro lavoro. Personalmente, sono responsabile nei confronti dei miei dipendenti. È mio compito assicurarmi che abbiano il supporto di cui hanno bisogno per avere successo e produrre il lavoro con accuratezza e integrità. Oggi, non ho gli strumenti di cui ho bisogno per rendere la mia attività la migliore possibile. Ciò ha un effetto su tutte queste responsabilità”.
“Quindi, in che modo una soluzione di automazione del flusso di lavoro più completa potrebbe aiutarti in termini di responsabilità?” chiede Emily.
“I portali che offrono ai nostri clienti maggiore visibilità forniranno parte della responsabilità. Espandibilità, avvisi in tempo reale e flessibilità aiutano con il resto. Con un sistema di controllo e reporting più completo posso tranquillamente assumermi più lavoro, creare nuove soluzioni, ottenere la migliore produttività dalle nostre operazioni e prevedere con precisione l’impatto dei cambiamenti nell’azienda o nel settore”, afferma Chuck.
“Penso che tu abbia fatto un buon ragionamento qui”, dice Emily indicando l’elenco delle funzionalità di Chuck, “metterò insieme una presentazione esecutiva usando le tue idee insieme alla ricerca sui clienti che ho compilato. Vedremo cosa succede”.
Chuck si alza dalla sedia.
“Grazie Emily, è bello avere finalmente qualcuno che ti ascolta.”
“Ehi”, dice ironicamente, “se non riesci a produrre ciò che ti dico che i clienti vogliono, saremo tutti senza lavoro. Ti farò sapere come va”.
Chuck esce dalla porta. Controlla le sue e-mail mentre torna a documentare le operazioni, sospira mentre legge di altri elementi che richiedono la sua immediata attenzione. Oh bene, forse oggi ha fatto progressi verso la creazione del reparto di produzione delle comunicazioni di cui sa che la sua azienda ha davvero bisogno. Quel pensiero renderà il resto della giornata molto più tollerabile.
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