WHITEPAPER DI ASPIRE CCS
Come CrawfordTech può aiutare le aziende a sfruttare al meglio la spinta verso comunicazioni accessibili
Introduzione
La ricerca di Aspire ha dimostrato che i clienti vogliono interazioni pertinenti, personalizzate e continue sui canali scelti, ma i consumatori e i governi che li rappresentano ora chiedono sempre più accomodamenti per coloro che hanno difficoltà ad accedere alle comunicazioni cartacee o digitali. Man mano che la tecnologia continua a evolversi, consentendo ai consumatori di continuare a interagire con le aziende anche in età avanzata, questa richiesta di accessibilità ai documenti non potrà che rafforzarsi, soprattutto nei settori sanitario, finanziario, assicurativo e dei servizi di pubblica utilità. In questo documento, approfondiremo le dinamiche che guidano la rivoluzione dell’accessibilità ai documenti e vedremo perché CrawfordTech è in una posizione unica per aiutare le aziende ad abbracciare il futuro inclusivo delle comunicazioni.
Il ruolo dell’accessibilità nel moderno mercato delle comunicazioni con i clienti
L’Università di Oxford definisce le comunicazioni accessibili come messaggi “chiari, diretti, facili da comprendere e che possono essere resi disponibili in più formati in modo che tutti gli utenti abbiano pari accesso”.
Queste comunicazioni tengono conto di ogni barriera all’interazione facile e le aggirano o offrono formati alternativi. La domanda dei consumatori di comunicazioni accessibili è in aumento e si prevede che aumenterà, quindi fornire interazioni accessibili a una fascia demografica storicamente poco servita ha un buon senso commerciale. Inoltre, governi e organi di regolamentazione in tutto il mondo hanno risposto alle richieste di azione redigendo un elenco crescente di leggi e linee guida (tra cui l’Americans with Disabilities Act, l’Accessible Canada Act, il Consumer Duty nel Regno Unito e l’European Accessibility Act nell’UE) che regolano il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti. È ovvio, quindi, che l’accessibilità è fondamentale e la nostra ricerca ha scoperto che oltre il 90% delle aziende in tutto il mondo ha già compiuto almeno alcuni sforzi per affrontarla.
Figura 1: Piani per aumentare l’accessibilità delle comunicazioni
Hai un piano per aumentare l’accessibilità delle comunicazioni con i tuoi clienti?
⬤ Abbiamo una strategia aziendale per l’accessibilità
⬤ Ogni dipartimento affronta l’accessibilità in modo autonomo
⬤ Prevedere di affrontare l’accessibilità nei prossimi 12-24 mesi
N = 756 imprese in tutto il mondo
Fonte: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022
La figura 1 mostra che quasi due terzi delle aziende partecipanti hanno dichiarato di aver sviluppato una strategia aziendale, mentre poco più di un quarto affronta l’accessibilità reparto per reparto.
Contesto del mercato
Aspire definisce la gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) come la creazione, la gestione e l’esecuzione di comunicazioni con i clienti omnicanale e basate sui dati su larga scala.
Questo mercato ha subito una metamorfosi sempre più radicale, poiché i consumatori si sono abituati all’accesso immediato a beni, servizi e, soprattutto, informazioni online. Di conseguenza, la customer experience (CX) è diventata una metrica sempre più importante non solo quando si valuta il successo delle comunicazioni, ma anche delle operazioni aziendali in senso più ampio.
In risposta, le organizzazioni hanno spostato le loro priorità di comunicazione da un focus miope sulla riduzione dei costi e dei rischi a includere ora gli sforzi per aumentare il valore aziendale attraverso una migliore esperienza del cliente. L’effetto complessivo del mercato è stato quello di trasformare il CCM in un elemento del Customer Experience Management (CXM) , o la pratica di gestione di tutte le interazioni che un’azienda conduce con l’obiettivo esplicito di migliorare la percezione che i clienti hanno di quell’organizzazione. Per soddisfare la promessa finale di questa evoluzione dal CCM al CXM, le aziende devono passare dall’invio di messaggi statici innescati da obblighi normativi al mantenimento di una conversazione con i singoli clienti, idealmente attraverso interazioni bidirezionali e omnicanale e in un modo dettato dalle esigenze e dalle preferenze del cliente.
Come illustra la Figura 2, le aziende di tutto il mondo pongono l’importanza di migliorare l’esperienza del cliente e di raggiungere la trasformazione digitale in cima alla lista delle priorità di comunicazione con i clienti. Queste due iniziative sono rimaste incontrastate in ogni sondaggio condotto da Aspire dopo l’interruzione senza precedenti del mercato nel 2020.
Figura 2: Priorità di comunicazione con i clienti
Fonte: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022
Abbiamo anche scoperto che gli sforzi aziendali per trasformare digitalmente le proprie comunicazioni e migliorare l’esperienza del cliente sono collegati. Nel 2022, gli intervistati hanno selezionato “spostare i clienti sui canali digitali” come la tattica principale che utilizzano per migliorare l’esperienza di comunicazione con i clienti, mentre oltre un quarto ha riferito di stare lavorando per aggiungere canali bidirezionali. Nel 2023, le aziende hanno affermato che i loro sforzi per aumentare l’adozione digitale sono focalizzati sul miglioramento dei contenuti e sull’aumento del coinvolgimento delle app mobili. In altre parole, le organizzazioni sperano di generare fedeltà e garantire la soddisfazione del cliente offrendo interazioni superiori collegate in modo fluido attraverso i canali digitali. Tuttavia, se i consumatori non riescono ad accedere o comprendere correttamente le comunicazioni nel formato fornito, non possono avere un’esperienza positiva.
Se i consumatori non riescono ad accedere correttamente alle comunicazioni nel formato fornito o a comprenderle, non potranno vivere un’esperienza positiva.
I fattori alla base della spinta verso l’accessibilità dei documenti
La ricerca di Aspire ha dimostrato che i consumatori vogliono interazioni pertinenti, personalizzate e continue sui canali scelti. Inoltre, faranno tutto il necessario per garantire comunicazioni migliori. I giovani (insieme ai consumatori più ricchi e più esperti di tecnologia in particolare) hanno dimostrato di essere molto più propensi a cambiare provider dopo un’esperienza di comunicazione negativa o a pagare un extra per un’esperienza superiore.
I giovani, i ricchi e gli esperti di tecnologia esigono interazioni pertinenti e personalizzate sul loro canale preferito e faranno tutto il necessario per garantire un’esperienza di comunicazione di livello superiore.
Figura 3: Cosa è importante per i consumatori più giovani?
Fonte: Aspire, Comprendere la nuova realtà digitale, 2020
Questi dati demografici sono essenziali per il successo di qualsiasi attività. Se le organizzazioni non rispondono alla domanda dei consumatori di interazioni migliori, perderanno clienti, danneggeranno la loro reputazione e indeboliranno il loro vantaggio competitivo. D’altro canto, quando le comunicazioni sono più chiare e facili da capire, è più probabile che i consumatori rispondano nel modo in cui il mittente intendeva, senza la necessità di contattare un team di assistenza clienti per chiarimenti o indicazioni.
Quando le comunicazioni sono più chiare e facili da comprendere, è più probabile che i consumatori rispondano nel modo in cui il mittente intendeva, senza dover contattare un team di assistenza clienti.
Le strutture e gli strumenti digitali disponibili oggi hanno molte più probabilità di spingere i consumatori con la necessità di comunicazioni accessibili verso interazioni digitali e lontano dalla stampa. Tuttavia, alcuni consumatori manterranno mezzi di comunicazione fisici, tra cui caratteri grandi e braille, tra gli altri. C’è anche una forte richiesta culturale per le aziende di agire in un modo che sia inclusivo di tutti, compresi coloro con esigenze di comunicazione speciali.
Quando abbiamo intervistato i consumatori in merito alla loro necessità di comunicazioni accessibili, abbiamo ricevuto alcune risposte interessanti. Contrariamente a quanto ci si potrebbe aspettare, i consumatori della Generazione Z negli Stati Uniti (di età compresa tra 18 e 27 anni) avevano dieci volte più probabilità di segnalare che qualcuno nella loro famiglia è legalmente cieco rispetto ai Boomer (consumatori di età pari o superiore a 59 anni). Aspire ritiene che questa discrepanza possa essere spiegata dal fatto che i consumatori più giovani sono generalmente più preoccupati di garantire che le comunicazioni siano accessibili e inclusive per coloro che hanno esigenze speciali. Inoltre, quasi un quarto di questi stessi giovani consumatori ha riferito di non aver ancora richiesto comunicazioni avanzate ma che “si aspettano di farlo negli anni a venire”. In effetti, i Centers for Disease Control avvertono che la necessità di comunicazioni accessibili è aumentata e continuerà ad aumentare man mano che l’aspettativa di vita più lunga consente ai consumatori di acquistare beni e servizi fino a un’età avanzata.
I consumatori sono sempre più interessati a garantire e salvaguardare l’inclusività in tutte le interazioni e i governi e gli enti normativi che li rappresentano stanno iniziando a rispondere a queste richieste con la forza della legge.
Se il desiderio di guadagnare la benevolenza dei consumatori e di aprire nuovi mercati potenzialmente con clienti non serviti non è sufficiente a incentivare le organizzazioni ad adottare comunicazioni accessibili, troveranno presto ulteriore motivazione con la forza della legge dietro di sé. Governi e organismi di regolamentazione in tutto il mondo stanno introducendo misure volte a proteggere le popolazioni vulnerabili e a salvaguardare il loro diritto a comprendere le comunicazioni dei loro fornitori, obbligando le aziende ad accogliere i consumatori sulla base dell’inclusività.
Spiegazione degli approcci all’accessibilità
Come abbiamo visto, le aziende devono far fronte alla richiesta di una migliore accessibilità sia da parte dei consumatori che dei governi e degli enti normativi che li rappresentano. Passiamo ora alle caratteristiche distintive delle comunicazioni accessibili e alle tattiche che le aziende possono usare per adottarle.
Due terzi delle organizzazioni che hanno risposto al nostro sondaggio di ricerca mondiale hanno riferito che, in futuro, risolveranno i problemi di accessibilità tramite la conversione automatica e on-demand delle comunicazioni esistenti (senza modificare le applicazioni upstream). La metà prevede di migliorare l’esperienza utente (UX) delle applicazioni upstream componendo nuove comunicazioni accessibili e il 40% eseguirà una conversione manuale ad hoc quando i clienti la richiederanno. (Si noti che queste strategie non si escludono a vicenda e ai partecipanti è stato consentito di selezionare più risposte.)
Figura 4: Affrontare i problemi di accessibilità
Fonte: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022
Approcci meno efficaci
Quando si prefiggono di rendere i propri contenuti più accessibili, molte organizzazioni scelgono di fare il primo passo più semplice e ben definito, ovvero rivedere il proprio sito Web e renderne il contenuto conforme. Una volta fatto questo, dovrebbero concentrarsi sui documenti rivolti al cliente, ma ce ne sono così tanti tipi diversi, tutti scritti da autori diversi e gestiti da proprietari diversi con processi creativi diversi, che molte organizzazioni non sanno quale sia la strada migliore da seguire.
Sebbene si possa prendere in considerazione la formazione degli autori e l’aggiornamento del software, è importante notare che questa potrebbe non essere una soluzione completa o sostenibile. Anche se un’organizzazione dovesse isolare e formare ogni potenziale creatore di contenuti, il turnover naturale e la promozione interna potrebbero comunque rendere questa una sfida continua e l’approccio potrebbe non portare al successo completo.
Sarà difficile adottare un approccio di comunicazione accessibile basandosi unicamente sulla formazione degli autori, sulla stesura di una raccolta di documenti completamente nuova o sulla correzione manuale di quelli nuovi ed esistenti.
Partire da zero e creare solo documenti accessibili fin dal primo passaggio richiederà agli autori di riscrivere migliaia o addirittura milioni di documenti, il che probabilmente si rivelerebbe proibitivo sia in termini di tempo che di denaro. Inoltre, a meno che non venisse realizzato tramite automazione, il processo potrebbe anche esporre l’intera libreria di nuovi documenti all’errore umano. Creare una libreria di documenti accessibili esclusivamente a livello di composizione richiede una formazione e una conoscenza approfondite che saranno piuttosto difficili da ottenere se si considerano tutti i possibili autori. Potrebbe anche comportare una struttura di documenti completamente ridefinita, cambiando drasticamente l’aspetto e la sensazione dei documenti. Infine, questo approccio non affronta i cambiamenti degli standard di accessibilità o i miliardi di documenti storici nei repository utilizzati per l’accesso ai documenti online.
La correzione manuale di documenti transazionali ad alto volume potrebbe anche rivelarsi troppo costosa ed estremamente dispendiosa in termini di tempo. Poiché potrebbero volerci diversi anni per trasferire le applicazioni, sarebbe estremamente difficile consegnare i documenti in tempo. Alcune organizzazioni potrebbero provare a realizzare una consegna accessibile richiedendo ai destinatari di preimpostare le proprie preferenze di consegna. Sfortunatamente, anche questo richiede molto tempo e ritarda il processo di consegna. Inoltre, alcuni destinatari potrebbero non sentirsi a proprio agio nell’individuare se stessi per opzioni di consegna speciali.
Il concetto di obsolescenza della conformità spiega che le normative si evolvono nel tempo, quindi i documenti creati per essere conformi alle norme correnti potrebbero non rimanere tali a lungo. Un nuovo software di composizione o nuove versioni di software esistenti servono solo a creare ulteriori complicazioni.
Nel tempo, man mano che le aziende crescono (spesso tramite acquisizioni) e una più ampia varietà di stakeholder acquisisce un maggiore contributo alle comunicazioni che vengono inviate ai clienti, le organizzazioni possono accumulare più soluzioni di composizione. Molte saranno uniche per i singoli silos. Se i silos non coordinano e condividono i dati, un autore potrebbe non avere le informazioni di cui ha bisogno sul singolo destinatario, il che porta a messaggi potenzialmente confusi, irrilevanti e contraddittori inviati al cliente. Ciò può essere disastroso sia per l’esperienza del cliente che per il risultato finale più ampio. Come abbiamo visto, i consumatori, in particolare i giovani, i ricchi e gli esperti di tecnologia, richiedono un’esperienza di comunicazione migliore e molti cambieranno fornitore anche solo per una singola esperienza negativa.
L’approccio logico
Le prove che abbiamo oggi suggeriscono che il modo più conveniente per applicare standard di accessibilità automatizzati a un documento digitale è dopo che è stato estratto da un archivio ma prima che venga consegnato al cliente. Questo può essere fatto su richiesta in tempo reale. La correzione viene eseguita nel momento in cui il cliente o l’utente finale apre il documento in modo che ogni destinatario riceva il documento in una forma corretta, accessibile e utilizzabile. Questa soluzione è anche a prova di futuro perché ogni volta che vengono introdotte nuove normative, il sistema automatizzato può essere aggiornato e i nuovi standard applicati ai documenti esistenti quando vengono richiesti dall’archivio in tempo reale dai singoli utenti.
La soluzione più logica è quella di applicare standard di accessibilità automatizzati a un documento dopo che è stato estratto da un archivio ma prima che sia consegnato al cliente. Questo può essere fatto su richiesta o in tempo reale.
Per rendere conformi i documenti presenti su un sito web aziendale in termini di accessibilità, le organizzazioni possono affidarsi a soluzioni software che consentono agli utenti aziendali di effettuare ricerche sul proprio sito web, catalogare i documenti, eliminare quelli di cui non hanno bisogno, convertire quelli vecchi in formati accessibili (ad esempio PDF/UA, WCAG, HHS) e correggere i documenti che devono essere resi accessibili.
Questo duplice approccio alle comunicazioni esistenti e di nuova creazione comprende una soluzione di accessibilità totale ai documenti aziendali. La nostra indagine di ricerca mostra che oltre l’80% delle aziende in tutto il mondo sta migrando o pianifica di migrare le proprie comunicazioni dalle applicazioni legacy.
Figura 5: Le aziende si stanno modernizzando e la maggior parte desidera aiuto
Fonte: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022
Oltre il 70% cercherà aiuto da un fornitore o da un service provider quando modernizzerà le comunicazioni con i clienti. Molti vogliono un singolo fornitore che li aiuti con tutti i documenti: vogliono un unico punto di contatto e una soluzione aziendale. I vantaggi più importanti di una soluzione del genere includono:
- Tranquillità: le organizzazioni possono garantire la conformità normativa e la facilità d’uso in futuro grazie a un approccio all’accessibilità a prova di futuro, elaborato e gestito da esperti del settore.
- Promuovere l’adozione digitale: le strutture e gli strumenti digitali disponibili oggi probabilmente spingeranno i consumatori con esigenze di accessibilità verso le comunicazioni digitali (ove applicabile), ma le aziende dovrebbero anche offrire formati alternativi per coloro che li desiderano o ne hanno bisogno. Negli Stati Uniti, un importante pagatore sanitario ha recentemente offerto un’opzione di stampa di grandi dimensioni, ed è stato presto travolto dalla domanda dei clienti.
- Migliorare l’esperienza dei dipendenti (EX): la ricerca di Aspire ha dimostrato che gli strumenti software obsoleti sono la fonte principale di frustrazione per i dipendenti che gestiscono le comunicazioni con i clienti e un fattore primario alla base della nostra scoperta che oltre un quarto di questi dipendenti sta valutando di cambiare lavoro. Fornire ai dipendenti strumenti migliori per gestire le comunicazioni e garantire l’accessibilità allevierà questa frustrazione consentendo loro di svolgere il proprio lavoro meglio, più velocemente e in modo più efficiente in modo che possano produrre comunicazioni inclusive superiori e creare interazioni più soddisfacenti per i clienti. A questo proposito…
- Migliorare l’esperienza del cliente (CX): queste esperienze di comunicazione migliori e più accessibili miglioreranno la fedeltà dei consumatori e accresceranno la reputazione del marchio.
- Risultati aziendali migliori: infine, comunicazioni più chiare e accessibili avranno più successo nel convincere i clienti a intraprendere rapidamente le azioni desiderate. Ciò può portare a pagamenti più rapidi e a una minore necessità di riscossioni. Allo stesso tempo, una soluzione di comunicazione accessibile a livello aziendale comporterà un minor numero di chiamate all’assistenza clienti, offrendo potenziali risparmi significativi e rafforzando la reputazione aziendale, proteggendola al contempo da responsabilità e altre conseguenze negative della non conformità.
Una soluzione di accessibilità per l’intera azienda può offrire tranquillità agli stakeholder delle comunicazioni con i clienti, migliorando al contempo sia la CX che l’EX, promuovendo l’adozione digitale da parte dei consumatori e ottenendo risultati aziendali migliori.
Come può aiutarti Crawford Technologies
Crawford Technologies(CrawfordTech) occupa una posizione unica sul mercato. Combina l’esperienza nell’elaborazione delle comunicazioni con una forte attenzione all’accessibilità e ai servizi di contenuti aziendali. CrawfordTech è un fornitore di soluzioni di Customer Communications ed Enterprise Content Management specializzato nella gestione dell’output e nell’elaborazione delle comunicazioni. Con sede a Toronto e uffici in tutto il Nord America e in Europa, l’azienda offre una piattaforma di Enterprise Communications Processing (ECP) che si basa su una forte capacità di reingegnerizzazione, gestione delle preferenze di canale e accessibilità. L’azienda serve aziende del settore bancario, assicurativo, sanitario e di altri settori e vanta tra i suoi clienti un’ampia quota di fornitori di servizi di stampa. Con oltre 25 anni di esperienza nella creazione di soluzioni aziendali, CrawfordTech ha sviluppato solide capacità di trasformazione dei dati, di post-composizione e di soluzioni e servizi per l’accessibilità dei documenti. Inoltre, l’azienda ha una vasta esperienza nelle soluzioni di servizi per i contenuti e nell’archiviazione dei documenti. Inoltre, dispone di una vasta organizzazione di servizi professionali con una profonda esperienza nel settore per garantire che i clienti massimizzino i vantaggi delle sue soluzioni.
CrawfordTech è quindi in una buona posizione per soddisfare la crescente domanda di accessibilità dei documenti, che rappresenta, di fatto, il suo business in più rapida crescita.
Come abbiamo discusso, molte organizzazioni hanno difficoltà con la conformità all’accessibilità e il passaggio a modi più moderni di presentare i documenti legacy archiviati. Ciò può essere particolarmente vero per le grandi aziende con archivi estesi. CrawfordTech offre una gamma di soluzioni in quest’area (inclusa la consulenza sull’accessibilità), non solo per i suoi clienti aziendali, ma anche per i suoi clienti fornitori di servizi. Alcuni di questi fornitori esternalizzano persino i servizi di accessibilità dei documenti a CrawfordTech, sfruttando appieno i suoi siti North American Accessibility Centers of Excellence specializzati nell’aiutare i clienti a soddisfare i requisiti di accessibilità dei documenti.
La piattaforma CrawfordTech per l’accessibilità dei documenti aziendali, che comprende una suite di soluzioni denominata AccessibilityNow®, è stata progettata per aiutare le organizzazioni a conformarsi alle normative in evoluzione che regolano l’inclusività per le persone con disabilità visive o uditive. Con l’invecchiamento della popolazione e l’esplosione della legislazione, le organizzazioni possono rivolgersi a CrawfordTech per essere aiutate a trasformare le loro comunicazioni in formati alternativi accessibili, come WCAG, PDF/UA, HHS, HTML5 accessibile, braille, caratteri grandi, text-to-speech e altro ancora. CrawfordTech possiede anche strutture di stampa in grado di produrre formati alternativi fisici, come il braille e i caratteri grandi, e di fornire servizi di correzione. Una delle soluzioni di CrawfordTech per l’accessibilità dei documenti, AccessibilityNow Gateway, si integra con i principali fornitori di ECM come IBM, Hyland (tra cui Alfresco e Nuxeo), OpenText e SharePoint (tra gli altri) e può trasformare al volo i documenti archiviati quando vengono prelevati dall’archivio.
Questo programma di accessibilità semplificato per i documenti transazionali è un elemento di differenziazione fondamentale per CrawfordTech e può rivelarsi un elemento importante per il successo dei suoi clienti.
CrawfordTech ha anche formato una partnership strategica con Smart Communications. Insieme possono offrire un numero maggiore di funzionalità end-to-end, tra cui normalizzazione dei dati, composizione upstream, elaborazione downstream e assistenza per soddisfare i requisiti di accessibilità.
Le soluzioni di CrawfordTech utilizzano l’intelligenza artificiale per una varietà di applicazioni, quali:
- La sua capacità AutoSense , che rileva gli elementi del documento per accessibilità/tagging, aiuta nella creazione di modelli di tagging basati su regole. I modelli che una volta richiedevano settimane per essere creati ora possono essere completati in giorni o persino ore, rendendo la consegna di documenti transazionali accessibili molto più efficiente.
- AutoSense raddoppia questi guadagni di efficienza automatizzando il pre-tagging dei documenti statici. Questa è la parte più dispendiosa in termini di tempo del processo, ma l’intelligenza artificiale rende più conveniente e realistico per i clienti eseguire milioni di documenti tramite controlli di accessibilità.
- La soluzione di webcrawling di CrawfordTech offre ai clienti la possibilità di cercare sul loro sito Web e identificare i documenti che devono essere resi conformi. I documenti possono essere prioritari per la correzione in base ai modelli di utilizzo. Questa soluzione SaaS utilizza uno strumento di convalida dell’accessibilità dei documenti automatizzato che identifica i documenti non conformi e fornisce informazioni dettagliate sui risultati in modo che gli utenti possano perfezionare il loro processo di correzione. In futuro, la funzionalità AI verrà utilizzata anche per assegnare testo alternativo mancante per descrivere le immagini nei documenti.
CrawfordTech si concentra sul rendere le comunicazioni inclusive per tutti, in particolare oltre la composizione. Alcune delle sue capacità, come la trasformazione di documenti archiviati su richiesta in comunicazioni moderne accessibili, conformi e utilizzabili, sono leader di mercato. Ha una gamma di soluzioni per adattarsi ai diversi ambienti, infrastrutture, requisiti di sicurezza e budget dei suoi clienti, tra cui installazioni software on-premise, accordi basati su cloud, offerte SaaS e soluzioni completamente esternalizzate.
AccessibilityNow Translate di CrawfordTech è un’offerta all’avanguardia nel settore che consente la traduzione linguistica ad alte prestazioni di enormi volumi di documenti transazionali. Questa soluzione rende i documenti facilmente accessibili ai clienti con conoscenza limitata dell’inglese (LEP), eliminando i costosi sistemi interni e i ritardi. Inoltre, automatizza le traduzioni all’interno del software ECP esistente e aiuta le organizzazioni sanitarie a soddisfare la CMS Final Rule sui requisiti linguistici e di accessibilità.
Dopo essersi evoluta da semplice soluzione a fornitore di una piattaforma software, CrawfordTech si è preparata per una crescita futura stringendo partnership con una serie di attori internazionali nel più ampio ecosistema CCM ed ECM.
CrawfordTech è la scelta ideale per le organizzazioni che hanno bisogno di sicurezza dei documenti, accessibilità o un migliore controllo delle preferenze dei canali a valle a livello di gestione dell’output.
Conclusione e raccomandazioni
Tra la crescente pressione dei consumatori e una serie crescente di normative volte a garantire l’inclusività, le aziende non possono più permettersi di trascurare l’accessibilità delle comunicazioni con i propri clienti. Il 28 giugno 2025 entrerà pienamente in vigore l’European Accessibility Act. Concepito alla Convenzione delle Nazioni Unite sui diritti delle persone con disabilità più di una dozzina di anni fa, l’EAA è simile all’Americans with Disabilities Act ed è stato progettato per armonizzare le legislazioni disparate all’interno delle nazioni dell’Unione Europea. Qualsiasi organizzazione all’interno dell’UE o che faccia marketing per i suoi cittadini sarà tenuta a creare comunicazioni accessibili alle “persone con disabilità
Mentre le sanzioni per la mancata conformità (comprese multe fino a 100.000 € e successive modifiche obbligatorie del sito che possono arrivare a quasi un quarto di milione di euro) dovrebbero essere una motivazione sufficiente per incoraggiare le aziende a migliorare l’accessibilità e l’inclusività delle loro comunicazioni, l’incentivo non deve essere percepito come del tutto negativo. Le interazioni accessibili possono anche aiutare le organizzazioni a raggiungere un mercato sottoservito di 135 milioni di persone con disabilità nella sola UE.
L’incentivo a conformarsi alle normative sull’accessibilità non deve essere percepito come completamente negativo. Le interazioni accessibili possono anche aiutare le organizzazioni a raggiungere un mercato sottoservito di 135 milioni di persone con disabilità nella sola UE.
Per raggiungere quel mercato, le aziende possono rendere accessibili le comunicazioni in fase di progettazione o dopo il completamento della composizione, ma il modo migliore per garantire l’inclusività in modo continuativo su larga scala è applicare automaticamente gli standard di accessibilità una volta che un documento è stato prodotto o estratto dall’archivio, ma prima che venga consegnato al cliente. Questo approccio automatizzato può essere aggiornato per adattarsi alla nuova legislazione, dando tranquillità agli stakeholder aziendali e contribuendo al contempo a migliorare l’esperienza sia dei clienti che dei dipendenti e promettendo risultati aziendali migliori.
Nonostante questi vantaggi, la prospettiva di implementare una strategia di comunicazione accessibile in un’intera organizzazione può essere scoraggiante. Per questo motivo, Aspire consiglia alle aziende di adottare un approccio graduale: concentrarsi sulle comunicazioni più frequenti rivolte ai clienti dell’organizzazione e renderle conformi per prime. Ciò aiuterà le aziende a rimanere al passo con le normative in evoluzione e a garantire che realizzino il massimo vantaggio nel più breve tempo possibile.
Will Morgan Analista di ricerca senior Aspire CCS
Aspire è una società di analisi e ricerche di mercato globale che fornisce approfondimenti indipendenti e consigli affidabili ai settori Customer Communications Management (CCM) e Customer Experience Management (CXM). Aspire fornisce alle aziende, ai fornitori di software, servizi e soluzioni CCM/CXM e alle società di consulenza aziendale e private equity una guida imparziale e approfondimenti fruibili forniti tramite una varietà di servizi altamente specializzati.
