Come l’ECP salva le organizzazioni dall’annegamento nel CCM

Contesto CCM

Nel mercato CCM, il costo del software è solo il punto di partenza e i costi maggiori sono solitamente nelle migrazioni delle applicazioni, nella progettazione dei documenti, nella configurazione e nelle definizioni delle regole di elaborazione. Sono quelli che costano di più e richiedono un’enorme quantità di tempo e risorse.

A causa dell’enorme quantità di sforzi e dei costi associati alle migrazioni delle applicazioni, la maggior parte delle organizzazioni di qualsiasi dimensione e longevità ha accumulato più sistemi di composizione. Le risorse di progettazione disponibili vengono in genere impiegate nello sviluppo di nuovi documenti di applicazione e nella modernizzazione dei documenti legacy.

Il piccolo sporco segreto è che… gli sforzi per migrare le applicazioni a un singolo sistema CCM non vengono mai completati. Di solito muoiono nelle loro fasi iniziali, per una serie di motivi, non ultimo il fatto che un business case non riesce a superare il vaglio, solitamente perdendo terreno rispetto a progetti più convincenti.

Le piattaforme CCM multiple si sono rivelate molto utili per le organizzazioni quando esisteva un unico canale per la distribuzione dei documenti, ovvero la stampa dei documenti e l’invio tramite il sistema postale.

Negli ultimi anni, i principali cambiamenti del mercato hanno reso necessarie modifiche radicali a queste applicazioni di stampa. Gli imperativi del marketing digitale, le aspirazioni dei clienti e i crescenti costi di spedizione hanno portato a una rivoluzione nelle comunicazioni con i clienti. I canali di distribuzione sono aumentati vertiginosamente. Le vecchie stampanti laser in bianco e nero vengono sostituite da stampanti a getto d’inchiostro a colori. I canali digitali sono iniziati negli anni ’90 e, durante la pandemia, il loro utilizzo è aumentato drasticamente. L’utilizzo dei dispositivi mobili sta crescendo rapidamente e la maggior parte delle organizzazioni deve ancora integrare completamente i nuovi canali.

Gonfiore del CCM

Come hanno fatto le organizzazioni a ritrovarsi con così tanti sistemi CCM? Molte ci sono arrivate tramite fusioni e acquisizioni. Alcune tramite decisioni di gestione decentralizzata delle linee aziendali. Altre hanno tentato di impiegare il sistema CCM più recente con l’idea di migrare tutte le loro applicazioni verso di esso come nuovo standard. Spesso questo nuovo sistema verrà utilizzato per tutte le nuove applicazioni future. Almeno finché non arriverà un sistema CCM più nuovo e sofisticato. Ma raramente le applicazioni legacy vengono migrate.

Perché non hanno migrato le applicazioni più vecchie a un nuovo standard CCM? Ci sono diverse ragioni per questo. Innanzitutto, non ci sono utility automatizzate per trasformare i template. In secondo luogo, ci sono solitamente regole aziendali complesse all’interno dei template, che non sono ben documentate. Spesso gli analisti che li hanno implementati si sono ritirati o hanno cambiato lavoro. Spesso il progetto per implementare un nuovo template di progettazione può richiedere da tre a sei mesi per completare lo sviluppo e la distribuzione. Poiché molte organizzazioni hanno centinaia di applicazioni, la migrazione potrebbe richiedere decenni e costare decine di milioni di dollari. Quindi è più economico semplicemente mantenere i vari sistemi CCM e i loro template e risorse associati.

La morte del CCM

Le sfide legate all’avere più sistemi CCM ora emergono in modo significativo. Poiché è importante avere tutti i documenti disponibili ai destinatari previsti in una moltitudine di canali diversi, tutti i sistemi CCM devono avere la capacità di produrre documenti in tutti i formati necessari e di consegnarli ai canali appropriati in modo sicuro e tempestivo. Ciò richiede che lo stesso sviluppo, test e implementazioni vengano eseguiti per ogni sistema CCM, altrimenti si rischia una scarsa esperienza del cliente e altri problemi. Poiché la funzionalità di ogni CCM varia, i risultati sono solitamente incoerenti, il che porta a confusione nel cliente.

Per evitare questi problemi, molti leader visionari hanno scelto di implementare sistemi Enterprise Communication Processing (ECP). Il sistema ECP assume le funzioni di consegna dai sistemi CCM. Il sistema ECP esegue funzioni di ottimizzazione della posta, omni-canale, gestione delle preferenze, conversioni di formato, consegna a canali e repository. Tutte queste funzioni vengono eseguite in un unico posto riducendo gli sforzi di implementazione e riducendo i punti di errore. Ciò semplifica la consegna dei documenti in un momento in cui quest’area della tecnologia sta subendo rapidi cambiamenti.

Adottare l’approccio ECP consente alle organizzazioni di tenere il passo con le esigenze del mercato, le richieste dei clienti e i rapidi cambiamenti nella tecnologia. Relegano ampiamente i sistemi CCM a motori di composizione, che, dopo tutto, è ciò per cui sono stati progettati ed è ciò che sanno fare meglio. Quindi, in realtà, questa non è la morte del CCM, è l’ascesa dell’ECP.

Elaborazione delle comunicazioni aziendali (ECP)

Il termine ECP è stato coniato da Kasper Roos di Aspire nel 2019. Altri termini che sono stati utilizzati per questa categoria nel corso degli anni, come Automated Document Factory, Post-composition software, Workflow systems o Communications Hub. La caratteristica comune è che si concentrano sulla presa di documenti composti, sulla loro normalizzazione, sulla loro conversione nei formati desiderati, inclusi i formati accessibili, sulla loro ottimizzazione, sulla loro combinazione, sulla loro suddivisione e sulla gestione della consegna ai destinatari tramite i canali selezionati. I vari sistemi hanno diversi punti di forza e di debolezza, che non approfondiremo in questo articolo.

Le soluzioni Enterprise Communications Processing (ECP) forniscono un livello coerente e strutturato tra CCM e i destinatari dei documenti. Possono gestire tutto ciò che è al di fuori della composizione dei documenti per elaborare le comunicazioni dei clienti in formati cartacei, digitali e accessibili e inviarle a qualsiasi canale di comunicazione, anche in base alle preferenze individuali dei clienti. Includono una suite completa di servizi Web middleware intelligenti e API, sofisticati strumenti di reengineering, un motore di trasformazione dei documenti ad alte prestazioni proprietario, potenti funzionalità di servizi di contenuto, una piattaforma di flusso di lavoro iper-automatizzata e senza codice per l’elaborazione delle comunicazioni dei clienti e molto altro.

Perché è indispensabile implementare l’ECP?

Oltre all’integrazione con più sistemi di composizione e creatori di documenti, ECP fornisce alle organizzazioni un sistema standardizzato per normalizzare tutte le comunicazioni e ottimizzare la consegna ai destinatari dei documenti. Con la recente (e continua) esplosione dei canali di consegna, questo è fondamentale per il successo delle strategie di comunicazione con i clienti.

L’ECP non solo fornisce un unico punto di consegna su cui concentrarsi, ma consente anche di fornire ai clienti un unico set di metodi per ricevere tutti i loro documenti dall’organizzazione, migliorando notevolmente la Customer Experience (CX).

Senza un ECP in atto, i clienti possono ritrovarsi intrappolati in un percorso molto confuso. Ad esempio, una delle banche che utilizziamo ha un login diverso per ciascuna delle sue linee di business. Per vedere gli estratti conto del tuo conto di risparmio, vai su un sito e accedi con un numero di conto. Per vedere gli estratti conto della tua carta di credito, usi un sito di login, un userid e un processo completamente diversi. Wealth management un altro login e così via. Un ECP potrebbe semplificare e migliorare notevolmente la CX di questa banca.

I clienti desiderano un metodo standard per comunicare con tutte le linee di business dell’organizzazione e l’ECP può svolgere un ruolo determinante nel soddisfare questa esigenza.

Perché non adottare l’omnicanalità nel CCM?

Anche se la tua organizzazione ha un solo sistema CCM, è comunque imperativo usare ECP per consegnare i documenti ai destinatari. Il motivo principale è dovuto alla sequenza. Quando i tuoi documenti vengono composti, non sai come il cliente desidera che vengano consegnati. Quindi implementare più canali al momento della composizione è molto restrittivo o molto costoso e complicato. Ad esempio, un cliente dovrebbe dichiarare di volere la consegna digitale prima che i suoi documenti vengano composti. Ciò gli impedirebbe di accedere ai documenti composti prima della sua dichiarazione. L’alternativa è creare e archiviare documenti in tutti i formati, il che diventerà molto complicato poiché sono necessari molti canali e formati per soddisfare le richieste del mercato. Ad esempio, oltre ai file di stampa, PDF visualizzabili, HTML e formati accessibili dovrebbero essere tutti creati al momento della composizione e archiviati, aumentando significativamente la complessità e i costi di archiviazione.

L’utilizzo dei dispositivi mobili sta crescendo rapidamente. Oggi oltre il 60% dell’utilizzo di Internet avviene tramite un dispositivo mobile. Quando un utente deve guardare un documento dal proprio telefono cellulare, il formato PDF non è quello giusto per la consegna. Il formato preferito per la consegna dei documenti ai telefoni cellulari è HTML5. Di nuovo, quando i documenti vengono composti non c’è modo di sapere che un giorno il destinatario userà il proprio telefono cellulare per visualizzarli. Quindi ECP può risolvere questo problema convertendo il documento in HTML quando il cliente è su un telefono cellulare e desidera il documento lì. Ciò può essere fatto automaticamente o tramite opzione del cliente.

Anche per i documenti stampati e spediti, ECP offre molti vantaggi. Invece di aggiungere controlli di stampa, finitura e spedizione durante la composizione, è meglio eseguirli a valle, più vicino alla struttura di stampa effettiva da utilizzare. Ciò consente di standardizzare tali controlli in tutte le applicazioni, semplificando notevolmente la gestione delle operazioni di stampa e spedizione. Ciò può facilitare l’uso di più centri di stampa e l’outsourcing a fornitori di servizi di stampa.

Conformità e sicurezza

Al giorno d’oggi proteggere i documenti contenenti informazioni private è fondamentale, sia che siano inattivi su server o in sistemi basati su cloud o in transito tra sistemi. I sistemi CCM non forniscono questa funzionalità, quindi è richiesto un buon sistema ECP che fornisca la possibilità di mantenere i file di stampa crittografati in ogni momento. Ciò è richiesto per la conformità con PCI-DSS ed è consigliato per HIPAA, SOC2 e HITRUST.

Per le organizzazioni che devono essere conformi al Sarbanes-Oxley Act, è richiesta la conservazione dei documenti dei clienti nei sistemi di archiviazione. Un buon sistema ECP fornirà un canale standardizzato per garantire che tutti i documenti siano archiviati in modo sicuro per un futuro recupero quando necessario. Se implementati correttamente, questi sistemi di archiviazione fungono anche da repository per la distribuzione tramite canale digitale.

Per le organizzazioni che devono essere conformi alla legislazione sull’accessibilità, come S508, ADA, AODA e altre normative in vigore a livello globale, un ECP può essere fondamentale per far sì che tutti i documenti siano conformi agli standard applicabili, siano essi WCAG, PDF/UA o HHS.

Gestione delle preferenze

Il numero di canali digitali è aumentato a dismisura negli ultimi 20 anni. Quelli di base sono il portale dell’organizzazione, l’e-mail, gli SMS, le caselle di posta digitali, i sistemi di condivisione file. Ci sono oltre 8.000 canali che un cliente potrebbe voler utilizzare. Un buon ECP fornirà la possibilità di consegnare documenti tramite i canali chiave che i tuoi clienti desiderano. Non crediamo che tutti supporteranno tutti gli 8.000 canali, ma è bene tenere a mente che ogni giorno vengono creati nuovi canali ed è difficile prevedere le future direzioni del mercato. Ciò rende importante avere un ECP flessibile che sia estensibile a diversi canali.

Per supportare più canali di distribuzione, devi fornire ai destinatari dei documenti un modo per esprimere le loro preferenze su dove e come dovresti consegnare i loro documenti. Una soluzione di gestione delle preferenze forte e flessibile integrata nel tuo ECP renderà questa capacità una realtà. L’organizzazione può indirizzare i documenti ai canali che il singolo preferisce, migliorando così l’esperienza del cliente. Se il cliente non desidera ricevere i documenti consegnati dall’ufficio postale, i costi di stampa e spedizione possono essere ridotti quando l’ECP ne sopprime la stampa. I risparmi aumenteranno man mano che più destinatari passeranno ai canali digitali.

Il ruolo di SmartSetup

Nella composizione dei documenti, il lavoro di progettazione svolto per creare modelli di manutenzione per ogni applicazione. In ECP, ci sono diversi passaggi principali, il primo è l’integrazione del software, dell’hardware e dei canali che utilizzerai per le consegne digitali. Quindi imposterai i tuoi flussi di lavoro standard e configurerai i canali di output desiderati. Di solito si tratta di attività una tantum, tranne quando aggiungi canali.

Una volta completata l’integrazione, è necessario migrare tutte le applicazioni nel sistema. La parte più dispendiosa in termini di tempo di questo sforzo è quella di analizzare i file di stampa, per determinare dove inizia e finisce ogni documento, dove si trovano i campi nome e indirizzo dei clienti e come estrarre tutti i campi chiave necessari affinché il flusso di lavoro abbia successo. Con i moderni documenti personalizzati, ciò potrebbe comportare l’analisi di centinaia o migliaia di documenti e la progettazione delle regole necessarie per trovare correttamente tutte le informazioni richieste. Ciò può richiedere ore, o giorni, e forse anche mesi per ogni tipo di documento.

SmartSetup fornisce una scorciatoia per collegare le applicazioni CCM all’ECP. SmartSetup riduce l’analisi a pochi secondi per ogni applicazione. In questo modo si risparmia un’enorme quantità di tempo e di costi quando si aggiungono le applicazioni all’ECP. Quando ci sono centinaia di applicazioni da supportare, magari provenienti da più sistemi CCM, la configurazione diventa molto semplice e veloce, risparmiando enormi quantità di lavoro di analisi. L’uso di SmartSetup e dei file di stampa come metodo di comunicazione tra i processi consente a un ECP di comunicare con una moltitudine di applicazioni provenienti da diversi sistemi CCM e di normalizzarle a una metodologia di distribuzione comune.

Riepilogo

Con la preponderanza di canali di distribuzione digitale necessari per tenere il passo con le aspettative dei clienti odierni, è necessario un sistema ECP forte per gestire le funzioni necessarie. In sostanza, l’ECP consente la distribuzione multicanale e omnicanale delle comunicazioni con i clienti in modi che il software CCM non può.

Nella sezione Risorse del sito web di Crawford Technologies sono riportate le storie di successo che descrivono come le organizzazioni di tutto il mondo hanno implementato l’ECP con il software di CrawfordTech. Tra i clienti che hanno adottato le soluzioni ECP di CrawfordTech ci sono oltre 1.800 organizzazioni, tra cui le più grandi banche, compagnie assicurative, aziende sanitarie e di comunicazione del mondo.

SmartSetup consente di integrare l’ECP con i sistemi CCM e i canali di distribuzione in modo economico e tempestivo. Insieme, SmartSetup e le funzionalità ECP avanzate di CrawfordTech consentono alle organizzazioni di progredire rapidamente per soddisfare le aspettative dei clienti in questi tempi di rapida evoluzione.