Una società energetica automatizza le ristampe
Sfondo
Per servire meglio i suoi oltre 3 milioni di clienti, una società energetica Fortune 500 con sede nel sud degli Stati Uniti è passata da un Report Distribution and Management System (RDMS) legacy a una moderna soluzione Enterprise Content Management (ECM) per archiviare fatture, estratti conto e altri documenti dei clienti. L’organizzazione IT è stata incaricata di garantire che le applicazioni line-of-business e i processi di assistenza clienti esistenti, tra cui richieste di ristampa ad hoc e in batch, si integrassero perfettamente con la nuova soluzione ECM.
La sfida
Durante il ciclo di vita del legacy RDMS, la società energetica ha sviluppato molti processi diversi per supportare scenari comuni di ristampa dei documenti. Le richieste di ristampa principali si concentrano sulla ristampa delle fatture per i clienti che non hanno ricevuto una fattura che era stata loro inviata per posta o che hanno perso il loro documento. Questi clienti chiamano la linea di assistenza clienti dell’azienda per inviare una richiesta, oppure la loro fattura diventa in ritardo e i rappresentanti dei crediti dell’azienda contattano successivamente il cliente.
Indipendentemente dall’origine delle richieste, i documenti mancanti o persi devono essere ristampati e inviati ai clienti in modo tempestivo. La società energetica aveva implementato un processo di flusso di lavoro automatizzato che raccoglieva le richieste di ristampa ogni giorno e, in orari specifici, avviava un lavoro di ristampa che recuperava i file elettronici per ciascuno dei documenti richiesti dall’archivio. I documenti venivano quindi elaborati per aggiungere pagine di copertina con nuovi indirizzi e filigrane e i lotti di documenti da stampare e spedire venivano distribuiti alle destinazioni corrette per l’evasione. Molti passaggi richiedevano un intervento manuale.
Duplicare lo stesso processo automatizzato con il nuovo archivio basato su ECM in modo che nessuna delle applicazioni/processi CSR e line-of-business esistenti dell’azienda richiedesse modifiche è stata una considerazione critica per l’azienda. Quando l’azienda ha ricercato i moderni sistemi ECM in grado di supportare lo stato finale desiderato, ha scoperto che nessuno di essi supportava in modo nativo il livello di funzionalità di ristampa automatizzata richiesto.
La soluzione
L’azienda ha scelto la soluzione PRO Reprint Server di Crawford Technologies per soddisfare l’esigenza di implementare una funzionalità di ristampa flessibile e completamente automatizzata che non interrompesse le applicazioni e i processi esistenti. Grazie a questo software, l’azienda è in grado di archiviare i file di stampa AFP originali, compressi e indicizzati, nel suo moderno repository ECM. Un’API basata su un server web viene poi utilizzata per richiedere in modo programmatico le ristampe dei documenti dall’archivio. I documenti richiesti vengono recuperati tramite l’API e raggruppati per essere elaborati e stampati. Un altro processo automatizzato preleva i lotti di documenti, esegue la rielaborazione dei documenti come richiesto e invia i lotti al centro stampa o ad un’altra sede aziendale per la stampa e la spedizione. L’intero processo automatizzato viene monitorato e vengono creati dei file di log.
Poiché la società energetica desiderava utilizzare i propri sistemi e applicazioni di assistenza clienti esistenti, CrawfordTech ha sviluppato un programma di interfaccia semplice per intercettare le richieste di ristampa e chiamare l’API Web per recuperare e ristampare i documenti.
Risultati
Il gruppo IT della società energetica è molto lieto di poter utilizzare nuove tecnologie come l’API RESTful basata sul server Web e il loro repository ECM selezionato per gestire le applicazioni legacy in modo trasparente. La loro soluzione di ristampa personalizzata supporta centinaia di richieste di ristampa giornaliere senza interrompere i processi di assistenza clienti esistenti, mentre l’elaborazione completamente automatizzata fa risparmiare all’azienda circa 1,6 milioni di $ all’anno rispetto all’elaborazione manuale delle ristampe.
Un altro importante vantaggio per l’azienda è la possibilità di implementare moderne applicazioni di Customer Experience (CX) che condividono lo stesso repository ECM. In futuro, l’azienda prevede di fornire ai propri clienti applicazioni mobili self-service che saranno costruite e distribuite su
in base a PRO Reprint Server, fornendo migliori opzioni di CX e riducendo i costi del servizio clienti.
