Il percorso di una delle 3 principali compagnie di assicurazione sanitaria verso documenti accessibili

Con oltre 160.000 persone in tutto il mondo, questa organizzazione fornisce soluzioni intelligenti e integrate che contribuiscono a modernizzare il sistema sanitario e a migliorare la salute generale della popolazione, consentendo un’efficienza senza precedenti.

Il problema

L’aggiornamento ICT della Sezione 508 è entrato in vigore il 1° gennaio 2018 e, per la prima volta, documenti e file PDF sono stati specificatamente inclusi nell’ambito del mandato. La Sezione 508 del Rehabilitation Act si applica specificatamente alle entità e ai programmi federali degli Stati Uniti e all’assistenza sanitaria. Ciò si traduce nei piani sanitari Medicare e TriCare, pertanto, molti importanti
Le aziende sanitarie statunitensi, sia quelle paganti che quelle fornitrici, sono interessate. Inoltre, l’Affordable Care Act (ACA) contiene anche mandati antidiscriminazione nella Sezione 1557, che elenca anche l’accessibilità digitale come un must per i piani sanitari che operano sotto l’ACA.

Infine, il numero di cause legali federali ai sensi dell’ADA per l’accesso ai siti Web è salito alle stelle, con il numero di cause del 2018 che ha raggiunto oltre 10.000. Pertanto, il contenzioso e il panorama normativo per rendere accessibili i contenuti dei siti Web e i documenti chiave hanno spinto le principali aziende sanitarie degli Stati Uniti ad agire. Le sfide legate alla creazione di documenti sanitari accessibili sono molteplici, ma si possono suddividere in queste categorie principali:

• Tempo di commercializzazione. Gli approcci manuali tradizionali sono per natura lenti e comportano livelli di servizio più lenti per le persone con disabilità, il che è spesso visto come discriminatorio
• Ampia variabilità di tipi di documenti e complessità. Il volume e la complessità impediscono una soluzione unica per il problema, portando molte aziende a ricorrere a soluzioni completamente manuali che presentano i lenti livelli di servizio e gli elevati costi sopra menzionati
• Mancanza di competenze interne nelle strategie di tagging dei documenti
• Autori di contenuti decentralizzati, mancanza di approcci coerenti all’accessibilità
• Le considerazioni PHI sorgono se si utilizza assistenza esterna

La sfida

Time to market ed eliminazione dei ritardi
Non c’era tempo per ritardi e, a causa delle normative sopra menzionate, della domanda e della soddisfazione dei clienti, avevano bisogno di implementare una soluzione che rimediasse ai contenuti statici in poche ore e ai contenuti personali/transazionali su richiesta.

Complessità
Crescendo attraverso l’acquisizione e con molti, molti sistemi che generano contenuti che devono essere accessibili, qualsiasi soluzione di accessibilità dei documenti implementata dovrebbe essere sufficientemente flessibile da tenere conto di questa varietà e variabilità.

Ampio spettro di contenuti.

• Alcuni documenti sono generati da persone che utilizzano strumenti desktop
• La maggior parte del volume è generata da una varietà di sistemi, applicazioni e programmi e memorizzata in diversi sistemi di contenuto

Qualsiasi soluzione dovrebbe soddisfare tutti questi requisiti, consolidare il rimedio risultante da un’unica fonte in modo da poter gestire il rischio, ridurre i tempi e risolvere i problemi legati alla domanda dei clienti nel più breve tempo possibile.

Oltre ai risultati del test, è stata effettuata una valutazione completa delle soluzioni per grandi volumi di ciascun fornitore. Crawford Technologies è stato il fornitore selezionato.

Selezione del fornitore

Una richiesta di informazioni (RFI) è stata distribuita a 6 potenziali fornitori, con conseguente selezione di 4 potenziali fornitori. Quindi, è stato creato un test completo. La Health Insurance Company ha fornito un documento campione non contrassegnato e ha richiesto la restituzione di un documento contrassegnato e conforme agli standard delle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Non è stata fornita alcuna assistenza ai potenziali fornitori.

Oltre ai risultati del test, è stata effettuata una valutazione completa delle soluzioni per grandi volumi di ciascun fornitore. Crawford Technologies è stato il fornitore selezionato. Il responsabile dell’accessibilità digitale della compagnia di assicurazioni sanitarie ha affermato che CrawfordTech si è distinta per onestà, puntualità, reattività e concentrazione.

La soluzione

CrawfordTech è stata scelta per contribuire a rendere accessibili e conformi alle norme WCAG sia i documenti transazionali che quelli statici, in conformità con gli obblighi di non discriminazione della Sezione 508 ICT Refresh e dell’ACA.

La decisione è stata presa per sfruttare la piattaforma completa di software e servizi AccessibilityNow® di CrawfordTech.

Il primo dispiegamento

• AccessibilityNow Publisher (ex Auto Tagger for Accessibility) rende accessibili i documenti della brochure del piano, ottenendo tassi di completamento dei tag del 60-70% circa.
• AccessibilityNow Publisher consente di reagire rapidamente alle richieste di documenti accessibili.
• CrawfordTech fornisce poi servizi di tag-finishing e QA per questi documenti come servizio nel centro AccessibilityNow di CrawfordTech a New York.

• AccessibilityNow Transactional è stato implementato anche per rendere accessibili dinamicamente milioni di documenti transazionali, in tempo reale e su base ad hoc.
  • La soluzione è installata sul livello web della Compagnia Assicuratrice
  • Quando un utente richiede un EOB o una fattura, viene inoltrata una richiesta di servizio al componente middleware di CrawfordTech che richiama dinamicamente la trasformazione in PDF accessibile e il documento accessibile e contrassegnato viene restituito al servizio richiedente e, in ultima analisi, all’utente finale sul portale.
  • Una volta creato il modello di trasformazione, il processo è completamente automatico senza alcun intervento manuale richiesto

La combinazione di AccessibilityNow Publisher con i servizi di completamento dei tag di CrawfordTech per i documenti statici e AccessibilityNow Transactional fornisce un’unica piattaforma per tutte le esigenze di accessibilità dei documenti.

Per gestire l’attività è stato costituito un piccolo team dedicato.

• Ho assunto un responsabile che conoscesse gli standard PDF e di accessibilità
• Avviato un programma per identificare l’inventario dei documenti e le esigenze organizzative
• Assunta 1 persona con esperienza in PDF accessibile
• Strumenti acquistati (AccessibilityNow Publisher)
• Assunta seconda persona – appaltatore per aumentare la correzione del manuale di accessibilità dei documenti

Il rollout iniziale includeva AccessibilityNow Publisher per gestire i documenti statici. In questo modo è stato risolto il problema dell’accessibilità di lettere, opuscoli, altra corrispondenza, guide per gli utenti e descrizioni dei piani. AccessibilityNow Publisher è stato semplice da implementare, è stato utilizzato rapidamente dal team della compagnia assicurativa e ha ridotto drasticamente il tempo necessario per correggere tutti i documenti che non potevano essere trattati con un modello.

Il passo successivo nell’implementazione complessiva è stato l’acquisto della soluzione AccessibilityNow Transactional di CrawfordTech, che include AccessibilityNow Designer per creare le regole aziendali utilizzate nell’elaborazione.

Editore AccessibilityNow

AccessibilityNow® Transactional
Ibrido (modalità Batch)

AccessibilityNow® Transactional
Automazione completa

AccessibilityNow Transactional viene distribuito sia in modalità dinamica, in cui i documenti vengono estratti dai repository e trasformati “al volo”, sia in modalità batch, in cui i documenti vengono convertiti in batch in PDF accessibili. La modalità dinamica è stata utilizzata per elaborare gli Explanation of Benefits (EOB) e la modalità batch per elaborare le Evidence of Coverages (EOC), i formulari e i Summary of benefits (SOB).

Per facilitare l’elaborazione dinamica, è stata implementata la soluzione AccessibilityNow Gateway come piattaforma di integrazione che gestisce la connessione tra gli archivi di documenti della compagnia di assicurazione sanitaria e il motore transazionale di AccessibilityNow.

In definitiva, il processo complessivo prevede la conversione dinamica di ogni EOB richiesto in meno di un secondo e la creazione in batch di 1500 ANOC accessibili in 30 minuti, un miglioramento significativo rispetto al precedente processo rigorosamente manuale.

Questa installazione automatizzata consente agli utenti membri di richiedere documenti accessibili in modalità self-service, eliminando la necessità di interventi manuali, di coordinamento con un call center o di interazione con i servizi per i membri.
AccessibilityNow Transactional Full Automation

È completamente basato su modelli, non richiede alcuna correzione successiva e comprende il numero più elevato di documenti prodotti: EOB e fatture.

Riepilogo

Nel giro di 9 mesi, la Health Insurance Company e il team consolidato di specialisti di CrawfordTech sono riusciti a sviluppare e implementare un programma di accessibilità ai documenti di livello mondiale, attualmente in uso.

Cronologia