Nel mondo frenetico di oggi, offrire un’esperienza cliente eccezionale è fondamentale per le aziende che vogliono prosperare. Tuttavia, molte aziende hanno difficoltà a comunicare in modo efficace con i propri clienti, committenti e destinatari, con conseguenti opportunità perse ed esperienze cliente mediocri. In questo blog, dimostreremo come l’utilizzo dell’elaborazione delle comunicazioni aziendali (ECP) può rivoluzionare le strategie di comunicazione per ridurre i costi operativi, migliorare l’esperienza cliente e aumentare i tassi di coinvolgimento.
Secondo uno studio recente di Deloitte, oltre il 50% dei consumatori ritiene che gli sforzi di personalizzazione non siano all’altezza e non riescano a soddisfare le loro esigenze, interessi o preferenze. [1] Ciò solleva la domanda: perché così tante aziende hanno difficoltà a offrire esperienze ottimali? La risposta spesso risiede nei limiti della tecnologia e della condivisione delle informazioni all’interno delle organizzazioni.
Mentre i reparti vendite e marketing possiedono preziose informazioni sulle preferenze dei clienti e sulle preferenze di comunicazione, i reparti back-end di assistenza clienti e fatturazione spesso non hanno accesso a queste informazioni. Di conseguenza, la consegna della comunicazione non soddisfa le aspettative, poiché non riesce a raggiungere i destinatari tramite i loro canali preferiti o i formati desiderati. Ad esempio, molti clienti preferiscono comunicare tramite i loro telefoni cellulari anziché tramite posta tradizionale o computer desktop.
Per comprendere meglio le sfide che le organizzazioni devono affrontare, esaminiamo le cinque ragioni più comuni per cui la comunicazione non riesce a essere ottimizzata per il destinatario finale:
Fortunatamente, le organizzazioni possono superare queste sfide implementando una soluzione Enterprise Communications Processing (ECP) . L’ECP funge da piattaforma di integrazione tecnologica che colma il divario tra la creazione della comunicazione e la distribuzione dell’output, garantendo una comunicazione fluida e personalizzata con i clienti.
Tradizionalmente utilizzate per ottimizzare le comunicazioni stampate, le moderne soluzioni ECP si sono evolute in modo significativo. Ora utilizzano servizi Web middleware e API per connettere diverse piattaforme software, applicazioni e dispositivi insieme in modo intelligente ed efficiente, in modo che possano essere integrati in un unico sistema. Il singolo sistema di elaborazione delle comunicazioni aziendali fornisce quindi un servizio unificato ai suoi utenti. Le soluzioni ECP utilizzano tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML) per eliminare ampi sforzi di programmazione per integrarsi perfettamente con il software CCM esistente. Possono trasformare i dati di stampa in PDF ottimizzati e HTML reattivo per dispositivi mobili , facilitare la distribuzione delle comunicazioni in tempo reale tramite app mobili e altri canali digitali. Integrandosi con flussi di lavoro iper-automatizzati, senza codice e sistemi di gestione delle preferenze , le soluzioni ECP consentono alle organizzazioni di sopprimere la stampa e distribuire le comunicazioni tramite i canali preferiti, come desiderato dagli utenti finali.
Una gestione efficace dell’esperienza del cliente implica l’orchestrazione delle mappe del percorso e la possibilità per i clienti di scegliere i loro canali di comunicazione preferiti. Con l’aiuto delle soluzioni ECP, le organizzazioni possono commercializzare ai clienti in digitale, mentre forniscono anche comunicazioni di fatturazione e di assistenza clienti in digitale, risolvendo le limitazioni tecnologiche precedentemente riscontrate.
L’implementazione di una soluzione ECP non solo migliora l’impegno digitale, ma produce anche notevoli risparmi sui costi. Sopprimendo la stampa e la posta, le aziende possono risparmiare milioni di dollari in spese postali. Con le tariffe postali in continuo aumento, questi risparmi cresceranno in futuro. Inoltre, con un numero crescente di adulti con disabilità, [2] le piattaforme ECP consentono la creazione di comunicazioni digitali accessibili, conformi agli standard di accessibilità come WCAG, PDF/UA e HHS. Inoltre, le soluzioni ECP facilitano le opzioni per versioni Braille, Large Print o audio delle comunicazioni, garantendo la conformità alle leggi sull’accessibilità e supportando strategie inclusive.
Per migliorare l’esperienza del cliente, potenziare la comunicazione e ottimizzare i tassi di eDelivery, le aziende devono colmare le lacune nella tecnologia e nella condivisione delle informazioni all’interno delle proprie organizzazioni. Adottando una soluzione ECP, le aziende possono semplificare i processi di comunicazione, personalizzare i messaggi in base alle preferenze individuali e sbloccare il potenziale di risparmio sui costi e conformità all’accessibilità. L’adozione della tecnologia ECP consente alle organizzazioni di costruire preziose relazioni digitali con i clienti, promuovendo tassi di risposta più elevati, pagamenti più rapidi e soddisfazione generale nell’attuale panorama aziendale in evoluzione.
[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf
[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html
Crawford Technologies è un pluripremiato fornitore globale di soluzioni software e servizi che aiutano le aziende a ottimizzare e migliorare la consegna, l'archiviazione e la presentazione sicura e accessibile delle comunicazioni con i clienti.
