Le richieste di ristampa dei clienti variano ampiamente, da estratti conto correnti e registrazioni più vecchie a copie multiple. Ad esempio, un paziente potrebbe aver bisogno di una ristampa di una procedura medica approvata di due anni fa, un investitore potrebbe richiedere una serie di estratti conto di investimento più vecchi o un contraente potrebbe aver bisogno di una pagina di dichiarazione assicurativa del 2020 per dimostrare di aver stipulato un’assicurazione. Queste richieste di ristampa spesso presentano sfide specifiche. Ad esempio, i documenti più vecchi potrebbero non essere prontamente disponibili tramite portali web self-service, chatbot o applicazioni mobili. Questa mancanza di disponibilità può frustrare i clienti, erodendo la fiducia nel fornitore del servizio.
Per peggiorare la situazione, molte organizzazioni non offrono un processo di ristampa self-service. Un cliente potrebbe essere in grado di scaricare una versione elettronica recente del documento da un portale web self-service e stamparla su una stampante personale, ma tipi di documenti più vecchi e diversi potrebbero non essere disponibili. Questo è normalmente il caso quando più di un archivio o repository di documenti viene utilizzato per archiviare diverse comunicazioni con i clienti.
Un’altra considerazione è che le ristampe dei documenti sono spesso necessarie per scopi legali. I documenti scaricati che vengono stampati su una stampante domestica non sono solitamente accettabili. È richiesta una ristampa ufficiale dei documenti su carta appropriata. Le persone con disabilità che richiedono che i documenti siano forniti in braille o in caratteri grandi hanno anche bisogno che vengano ristampati per essere letti.
Tutto ciò irrita i clienti e li costringe a chiamare il servizio clienti o a cancellare i propri account, anziché cercare aiuto da soli.
Uno dei modi più efficaci per gestire le richieste di ristampa in modo efficiente e conveniente è automatizzare il processo tramite servizi Web e API. Le aziende possono ridurre significativamente l’intervento manuale e accelerare i tempi di risposta integrando portali Web self-service, chatbot, applicazioni mobili e altre applicazioni di assistenza clienti con repository di documenti e strutture di stampa e posta interne con processi di ristampa automatizzati. Incorporando un “ramo di accessibilità” in questo processo, le aziende possono anche fornire ristampe di documenti in formati adatti a persone con disabilità visive, come braille o caratteri grandi.
Ulteriori miglioramenti possono essere ottenuti espandendo il portale web self-service per i clienti, il chatbot e le capacità dell’applicazione mobile per soddisfare una gamma più ampia di tipi di documenti e richieste, anche da parte di persone con disabilità visive. Consentire ai clienti di segnalare e correggere errori direttamente tramite il portale o l’app mobile può anche semplificare il processo. Offrire opzioni di ristampa self-service elettroniche e cartacee può ridurre la dipendenza dal servizio clienti, portando a una migliore esperienza del cliente, una maggiore fedeltà al marchio e costi operativi inferiori.
Le aziende possono migliorare significativamente l’esperienza, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, affrontando le sfide delle richieste di ristampa. I clienti che possono soddisfare autonomamente le proprie esigenze di ristampa, digitali e cartacee, hanno maggiori probabilità di fidarsi e rimanere fedeli all’azienda. Questa fiducia rafforzata può portare a una migliore fidelizzazione dei clienti e a referral positivi tramite passaparola.
L’automazione di un processo di ristampa self-service per i clienti contribuirà a migliorare l’efficienza operativa. È altamente scalabile e gestisce grandi volumi di richieste di ristampa contemporaneamente. Con meno problemi di routine, gli agenti del servizio clienti possono concentrarsi su attività più strategiche, migliorando la loro produttività e l’esperienza del cliente. Questa maggiore efficienza può portare a risparmi sui costi e più tempo per concentrarsi su problemi complessi o generatori di fatturato.
Consentire ai clienti di soddisfare le loro richieste di ristampa ridurrà i costi di assistenza clienti riducendo significativamente il numero di chiamate o e-mail ai loro team di supporto. Ciò comporta costi operativi inferiori, in particolare per quanto riguarda personale e allocazione delle risorse.
Le aziende possono tracciare preziosi dati sul comportamento dei clienti, esigenze e preferenze con ristampe self-service dei clienti. I dati possono aiutare a identificare problemi comuni, consentendo alle aziende di affrontarli in modo proattivo, riducendo ulteriormente i costi di supporto.
In un mercato competitivo, le aziende che offrono solide opzioni self-service come l’evasione delle richieste di ristampa avranno un vantaggio significativo. I clienti sceglieranno un marchio che percepiscono come più innovativo e incentrato sul cliente, rendendo i processi di ristampa self-service semplificati un elemento di differenziazione chiave.
La ristampa delle comunicazioni con i clienti può sembrare un problema di poco conto, ma può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, sull’efficienza operativa e sul risparmio sui costi di supporto.
Le organizzazioni devono identificare e comprendere le sfide della ristampa self-service che stanno affrontando. Implementare una soluzione self-service in grado di gestire le richieste di ristampa elettronica e cartacea tramite portali web, chatbot e applicazioni mobili è abbastanza semplice. Investire in questi miglioramenti aiuta i clienti e offre alle aziende un vantaggio competitivo.
Puoi prenderti il tempo di calcolare un ritorno sull’investimento (ROI) confrontando il costo di implementazione e manutenzione delle ristampe self-service dei clienti con i risparmi realizzati dai costi ridotti di assistenza clienti e altri vantaggi menzionati in questo blog. Spesso, il tempo necessario affinché i risparmi e le entrate aggiuntive coprano l’investimento iniziale è molto più rapido del previsto.
Secondo il rapporto Global Call Center Industry Statistics: Growth, Costs, and Customer Trends, il costo medio di una chiamata gestita da un call center è di 6,50 dollari con una media di 22.430 chiamate al mese. Eliminare le chiamate abilitando le ristampe self-service dei clienti ha senso.
Per i nostri clienti che utilizzano la nostra soluzione PRO Reprint Server, il ROI è spesso compreso tra 6 e 9 mesi.
Una parte fondamentale dell’implementazione di un processo di ristampa self-service per i clienti è l’instradamento delle richieste di ristampa a un server di ristampa dedicato. L’azione online di un cliente può innescare il processo. Una volta ricevuto, il server avvia i seguenti passaggi:
PRO Reprint Server di Crawford Technologies può aiutarti a ridurre le chiamate e i costi del call center offrendo una soluzione di ristampa self-service automatizzata – elettronica e cartacea. PRO Reprint Server si integra con applicazioni aziendali, archivi, depositi di documenti e sistemi di gestione dei contenuti aziendali. Può ricevere o recuperare i documenti dei clienti da questi sistemi e convertirli per la consegna digitale, l’eDelivery, l’accessibilità o per stampanti di ristampa specifiche. Inoltre, consente di ristampare i documenti in formati adatti a persone con disabilità visive, come screen reader, braille o caratteri grandi.
Crawford Technologies collega persone e tecnologie ai processi per fornire ai clienti comunicazioni nel formato giusto, al momento giusto e dove necessario. Lascia che ti aiutiamo a risolvere i problemi di ristampa dei tuoi clienti.
Crawford Technologies è un pluripremiato fornitore globale di soluzioni software e servizi che aiutano le aziende a ottimizzare e migliorare la consegna, l'archiviazione e la presentazione sicura e accessibile delle comunicazioni con i clienti.
