Le chiavi per una migliore gestione dell’esperienza del cliente

20 anni fa, il consumatore medio utilizzava due touchpoint quando acquistava un articolo e solo il 7% ne utilizzava regolarmente più di quattro. Oggi i consumatori utilizzano in media quasi sei touchpoint con quasi il 50% che ne utilizza regolarmente più di quattro. (Marketing Week) E questo senza includere i touchpoint post-acquisto, tra cui fatturazione, spedizione, assistenza e supporto e feedback.

Con le aspettative di customer experience in costante evoluzione, è necessario mettere i clienti al centro di una strategia multicanale piuttosto che lasciare che ogni linea di business (LOB) di un’organizzazione decida il touchpoint e il canale di comunicazione. Infatti, L’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’esperienza cliente olistica e grandiosa, e più costoso è l’articolo, più sono disposti a pagare. ( PwC ) È vero anche il contrario. In un altro sondaggio su 15.000 consumatori, è stato scoperto che 1 cliente su 3 abbandonerà un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza, mentre il 93% abbandonerebbe completamente un’azienda dopo due o tre interazioni negative. ( PwC )

Un ostacolo che le organizzazioni devono affrontare, in particolare per i responsabili del marketing, gli esperti di vendita, i rappresentanti del servizio clienti e gli architetti dei sistemi IT è la quantità, il tipo e l’età dei sistemi aziendali e delle applicazioni utilizzati per servire i punti di contatto e i canali di comunicazione con i clienti. Molti di questi sistemi sono stati progettati nei primi anni ’90 e sono ancora in uso oggi. Questi sistemi sono la spina dorsale del back-office e non possono essere semplicemente eliminati e sostituiti con l’ultima offerta SaaS e l’applicazione per smartphone. Per superare queste sfide, le organizzazioni devono:

1. Gestire e produrre comunicazioni in base alle preferenze del cliente: offrire ai clienti un modo semplice e coerente per personalizzare il loro canale di comunicazione preferito:

• Consegna elettronica (eDelivery), tramite e-mail, SMS, portale web self-service.
• Accessibile alle persone non vedenti o ipovedenti.
• Stampa tradizionale, braille e posta.

2. Integrare le comunicazioni con i clienti a livello di contenuto : utilizzare i servizi Web REST API per integrare i sistemi aziendali e le applicazioni utilizzate per creare e trasmettere comunicazioni con i clienti a livello di contenuto.

3. Centralizzare l’orchestrazione delle comunicazioni con i clienti : istituire un centro operativo di comunicazione con i clienti per orchestrare la produzione, la gestione e l’output delle comunicazioni con i clienti in tutti i formati.

4. Progetta e configura le comunicazioni con i clienti una sola volta: visualizza in modo completo come l’output digitale, inclusi PDF, PDF accessibile e HTML5, apparirà sui vari canali di comunicazione.

5. Trasformare e riutilizzare le comunicazioni con i clienti esistenti pronte per la stampa : normalizzare, ottimizzare, migliorare e trasformare i file sorgente in formati PDF o HTML5 accessibili e pronti per i dispositivi mobili, per la distribuzione su tutti i canali digitali preferiti senza alterare i processi di produzione a monte esistenti.

I vantaggi di questo approccio sono infiniti. I vantaggi più grandi sono l’aumento della fidelizzazione dei clienti, la riduzione del tasso di abbandono e l’aumento dei profitti aziendali. Secondo la ricerca ( Forbes ):

• La probabilità di vendere a un cliente esistente è fino a 14 volte superiore alla probabilità di vendere a un nuovo cliente.
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
• Aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, i profitti aumentano dal 25% al 95%.