L’ADF è ancora sufficiente?

In molte organizzazioni, le operazioni tradizionali sui documenti si stanno spostando verso la gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM). In un ambiente CCM, l’organizzazione riconosce il valore aziendale dei documenti tanto quanto i flussi di lavoro di produzione e distribuzione stessi. È una distinzione sottile ma importante.

La produzione e la distribuzione dei documenti avvenivano in ambienti batch e dietro porte chiuse. Se i clienti volevano conoscere lo stato dei loro lavori o avevano bisogno di ritirare un pezzo di posta dalla produzione, chiamavano il loro rappresentante dell’account. Le operazioni sui documenti gestivano tali richieste camminando attraverso l’area di produzione per determinare quali fasi di produzione erano state completate, quale lavoro era in attesa di iniziare l’elaborazione e quali lavori erano stati completati. Una volta ottenute le risposte, gli account manager richiamavano i clienti.

Sebbene alcune operazioni funzionino ancora in questo modo, quei vecchi metodi e flussi di lavoro non supportano le esigenze e le aspettative dei clienti odierni. Né forniscono ai manager le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni intelligenti su bilanciamento del carico, spostamento delle priorità, personale o pianificazione. Una fabbrica di documenti automatizzata (ADF) fornisce controllo operativo e tracciamento, ma è solo una parte di una soluzione CCM completa.

Le aziende si aspettano che i loro documenti stampati ed elettronici supportino gli obiettivi dell’organizzazione per la gestione delle relazioni con i clienti, la fidelizzazione dei clienti, il cross-selling e l’up-selling. A meno che i responsabili delle operazioni sui documenti non abbiano informazioni aggiornate su lavori, account e singoli documenti, non possono garantire che tali messaggi contribuiscano all’esperienza complessiva del cliente in modo positivo.

I clienti vogliono più controllo e visibilità. Vogliono interrompere i lavori in diversi punti del flusso di lavoro e approvarli, oppure apportare modifiche dell’ultimo minuto ai messaggi di marketing e promozionali. Un sistema CCM completo consente queste capacità, ma fornisce anche il monitoraggio e il tracciamento necessari per una produzione efficiente. Controlli automatizzati e avvisi di gestione sono necessari per prevenire circostanze che comportano costosi straordinari, costi postali aggiuntivi, penalità SLA o impediscono l’efficacia della messaggistica multicanale associata.

Trasparenza, notifiche e report di stato in tempo reale sono necessari per mantenere una moderna struttura CCM redditizia e in carreggiata. I responsabili delle operazioni hanno bisogno di informazioni immediatamente quando un guasto dell’apparecchiatura, un problema di dati o un altro fattore minaccia gli SLA. Anche i veterani delle operazioni più esperti hanno bisogno dell’aiuto del software per assicurarsi di essere al top di ogni lavoro in esecuzione nei loro negozi. In un ambiente di comunicazioni integrate, un sistema CCM garantisce che i processi delle operazioni sui documenti funzionino con un impatto sugli obiettivi aziendali in modo accurato e puntuale.

Le aziende stanno spostando la loro attenzione dal contenimento dei costi di produzione alla creazione di comunicazioni personalizzate e pertinenti con i clienti che supportino gli obiettivi aziendali. Per farlo in modo accurato ed efficiente, è necessario un software orientato al CCM per produrre e tracciare tutti i messaggi in uscita dell’organizzazione in un’interfaccia centrale. La tecnologia è ora disponibile. Gli esperti consigliano ai responsabili dei centri di documentazione di apprendere questi nuovi approcci nelle comunicazioni con i clienti e di prepararsi a migrare le proprie operazioni verso il CCM.

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