I tuoi documenti aiutano o danneggiano l’esperienza del cliente?

Un’area spesso inesplorata per la reingegnerizzazione dei documenti è il concetto di modifica dei documenti per supportare gli obiettivi di customer experience (CX) di un’organizzazione. Sebbene non sempre riconosciuti come tali, i documenti che le organizzazioni utilizzano per comunicare con i propri clienti hanno una grande influenza sulla customer experience.

I documenti rivolti al cliente possono aiutare le aziende a raggiungere i propri obiettivi CX; ma solo se le organizzazioni compiono uno sforzo consapevole per farlo. La reingegnerizzazione è spesso il percorso più rapido e meno costoso per migliorare le relazioni con i clienti tramite i documenti.

La maggior parte delle aziende ha sfide specifiche che le spingono a investire in un software di reingegnerizzazione dei documenti come Operations Express di Crawford Technologies. Hanno bisogno di generare codici a barre per le apparecchiature di inserimento, di creare file di indice per l’archiviazione o di generare i dati di controllo utilizzati per la tracciabilità della produzione dei documenti. Altri clienti vedono l’utilità di modificare il layout dei documenti o di aggiungere elementi a colori.

Ci sono decine di aggiustamenti cosmetici e operativi che i produttori di documenti possono realizzare manipolando i file di stampa anziché modificare il codice sorgente del programma. La reingegnerizzazione dei documenti è un ottimo strumento da avere nell’arsenale; specialmente per i fornitori di servizi di stampa/posta le cui uniche fonti di dati potrebbero essere i file di stampa.

Documenti: un fattore CX importante

Sebbene i clienti possano visitare un sito Web, utilizzare un’app mobile o chiamare occasionalmente il servizio clienti, sono ripetutamente esposti a documenti stampati e digitali come fatture, estratti conto e avvisi. Queste comunicazioni costantemente spinte sono determinanti nel modo in cui i clienti percepiscono le organizzazioni con cui fanno affari.

Lo stesso software di reingegnerizzazione dei documenti che crea i codici a barre delle macchine per la posta può rendere le comunicazioni con i clienti più pertinenti, personalizzate e utili. Le comunicazioni transazionali importanti come le bollette e gli estratti conto mensili ricevono molta attenzione dai clienti. Rappresentano un’opportunità ideale, ma raramente apprezzata, per rafforzare le relazioni con i clienti.

• Un modo per migliorare l’esperienza del cliente è anticipare le domande del cliente e rispondere direttamente sul documento, oppure indirizzare i clienti a risorse online che possono aiutarli. Se un emittente di fatture nota un picco nelle chiamate al servizio clienti ogni volta che fattura le commissioni annuali per carte di credito, ad esempio, può inserire un testo esplicativo su quelle fatture che includono tale commissione.

• In questo modo, i produttori di documenti possono rispondere anche ad altre domande frequenti, come ad esempio le istruzioni per impostare pagamenti automatici o i link a strumenti online per aiutare i clienti a decidere se cambiare piano telefonico.

• Con l’accesso ai dati storici, i fatturatori possono visualizzare suggerimenti di manutenzione cronometrati in base a un acquisto di prodotto precedente o promemoria di rifornimento per le forniture in base all’utilizzo passato. Un’azienda di servizi potrebbe includere messaggi stagionali, come la sostituzione dei filtri della caldaia o l’isolamento degli scaldabagni, a seconda delle condizioni meteorologiche locali.

• Se i clienti non sfruttano programmi speciali, come gli sconti per il pagamento anticipato, un software di reingegnerizzazione dei documenti può riposizionare il testo, aggiungere colori o includere grafiche accattivanti per richiamare l’attenzione sui messaggi utili.

• Le aziende con sedi fisiche possono stampare mappe che mostrano ai clienti il punto vendita più vicino oppure possono utilizzare elementi grafici per evidenziare scadenze importanti, come le date di rinnovo, o richiamare l’attenzione sulle offerte speciali incluse nelle bollette e negli estratti conto.

Molte aziende si affidano a sistemi legacy per creare documenti rivolti ai clienti. Un software di reingegnerizzazione dei documenti come Operations Express può migliorare questi documenti nonostante i limiti dei vecchi sistemi di composizione dei documenti. A differenza di molti progetti di miglioramento della CX, i produttori di documenti possono modificarli rapidamente grazie alla reingegnerizzazione. Le aziende possono ottenere prima i benefici di una migliore esperienza del cliente. Non ci sono interruzioni di processo e le operazioni documentali possono apportare i miglioramenti da sole, senza richiedere risorse IT.

Le aziende che utilizzano la reingegnerizzazione dei documenti per i miglioramenti operativi hanno già uno strumento per migliorare l’esperienza del cliente. Piccole modifiche nei documenti possono avere un grande impatto sulle relazioni con i clienti.