ECM – Abbiamo bisogno di un altro acronimo, parte 2

Almeno penso che ne serva ancora uno per descrivere/rappresentare un sottoinsieme dello spazio Enterprise Content Management (ECM). Nel nostro ultimo post abbiamo appreso che Gartner ha ritirato ECM (o lo ha dichiarato morto) e suggerisce di sostituirlo con Enterprise Content Services. Sebbene non sia in disaccordo con la designazione e tutto ciò che potrebbe comportare, non sono sicuro che “ECS” sia un grande passo avanti rispetto a “ECM”.

L’Associazione per la gestione delle informazioni e delle immagini (AIIM) ci dice che ciò che una volta era chiamato gestione dei documenti è stato assorbito nella gestione dei contenuti, in gran parte perché oggi ci sono più informazioni disponibili che mai, e la maggior parte di esse non viene creata da noi. Grazie all’integrazione di una vasta gamma di fonti e dispositivi come il web, le chiavette USB, gli smartphone, il cloud, ecc., la necessità di gestire informazioni di ogni tipo è molto maggiore: non solo in termini di più tipi di media come testo vs. immagini vs. file vocali, ma anche in termini di quanto sia strutturato o meno, con la struttura che lo rende molto più facile da gestire.

Le informazioni strutturate sono informazioni altamente definite e quindi simili alla maggior parte delle informazioni contenute nei database relazionali e utilizzate dalle soluzioni aziendali.

Le informazioni non strutturate sono informazioni che non hanno una struttura completamente definita e che molto probabilmente saranno consumate e utilizzate dagli esseri umani. Come esempi, pensa a disegni, immagini e file creati con l’uso di uno scanner.

Le informazioni semi-strutturate sono informazioni che si trovano da qualche parte nel mezzo, come fatture, ordini di acquisto e ricevute, contenenti dati elaborati al computer e consegnati in formati e layout che possono essere identificati e classificati. Sono la struttura e il layout delle informazioni che, con gli strumenti e l’approccio appropriati, ci consentono di operare sulle informazioni come se fossero strutturate.

La gestione di queste informazioni importanti e altamente critiche è l’area in cui abbiamo davvero bisogno di un nuovo acronimo, una specie di parola d’ordine che descriva i pericoli di una ridotta utilità, perdita di tempo, perdita di produttività, possibile inosservanza delle normative o delle politiche aziendali e il rischio di gravi interruzioni dell’attività qualora non avessimo successo nei nostri sforzi di gestione.

Customer Communication Management (CCM) è stato utilizzato da alcuni per descrivere l’identificazione, l’archiviazione, la gestione e la distribuzione di informazioni basate su documenti che si riferiscono direttamente ai clienti: fatture, bollette, estratti conto, corrispondenza e registri legali e di servizio. Sebbene il settore più ampio definisca CCM come la creazione, la produzione, la distribuzione e la consegna del messaggio di comunicazione originale del cliente, è anche una descrizione appropriata della manutenzione continua del registro di comunicazione.

Noi, come utenti e venditori di prodotti e servizi CCM, dobbiamo fare un lavoro migliore nel definire il ruolo che svolgiamo nel processo CCM complessivo. Un nuovo acronimo aiuterebbe sicuramente. Qualcuno ha qualche idea?