Gli atteggiamenti dei clienti nei confronti delle aziende sono cambiati. McKinsey & Company ha scoperto che i clienti si aspettano maggiore coerenza, qualità, disponibilità e valore dalle organizzazioni, che si tratti di effettuare un acquisto online, interagire con il servizio clienti o ricevere comunicazioni come bollette, estratti conto e fatture. I clienti vogliono anche personalizzare la loro esperienza in modo che sia personalizzata per loro. Se le aziende non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori, passeranno a nuove e diverse attività che forniranno prodotti e servizi che soddisferanno le loro aspettative.
La pandemia globale ha accelerato il processo di trasformazione digitale di lunga data per organizzazioni e consumatori. I progetti di digitalizzazione pianificati vengono ora completati in mesi, anziché in anni. Consumatori e acquirenti aziendali sono passati rapidamente da riunioni e acquisti di persona al completamento di tutte le transazioni online. Le organizzazioni preparate hanno sfruttato l’accelerazione digitale e sono prosperate. I consumatori se ne sono accorti. PwC ha scoperto che l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’esperienza cliente olistica e straordinaria.
I consumatori vogliono di più dalle organizzazioni con cui conducono affari. Vogliono essere trattati e serviti come se fossero conosciuti, parte della famiglia allargata di un marchio. Deloitte ha affermato nel suo report Omnia AI Connecting with meaning che i clienti hanno l’80% di probabilità in più di effettuare un acquisto da un’azienda che personalizza la loro esperienza conoscendo il loro nome, le preferenze di prodotto, il metodo di pagamento scelto e il canale di comunicazione preferito.
Le organizzazioni devono conoscere le esperienze dei propri clienti. Vale a dire, cosa pensano i clienti dell’azienda e quali emozioni positive e negative provano quando interagiscono con l’azienda, i suoi reparti e i dipendenti durante la relazione. Quando le aspettative sono soddisfatte (coerenza, qualità, disponibilità e valore), i clienti rimangono emotivamente fedeli al marchio; quando vengono superate, diventano sostenitori espliciti; e quando le aspettative sono deluse, i clienti troveranno alternative e lasceranno recensioni negative. Infatti, PwC ha intervistato 15.000 consumatori per il suo report sul futuro della CX e ha scoperto che 1 cliente su 3 lascerà un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza, mentre il 93% abbandonerebbe completamente un’azienda dopo due o tre interazioni negative. Di conseguenza, le aziende leader capiscono che conoscere l’esperienza dei propri clienti è fondamentale per ottenere una crescita dei ricavi, la fidelizzazione dei clienti e un’efficienza operativa ottimale. Stanno investendo in persone, processi e tecnologie
per guidare e far evolvere le esperienze dei propri clienti.
Per necessità, i consumatori sono esperti di digitale, usano laptop, tablet e smartphone per comunicare, acquistare beni ed effettuare pagamenti. Le organizzazioni devono trarne vantaggio e dare ai clienti la possibilità di scegliere la loro esperienza digitale con te. La gestione delle preferenze riguarda proprio questo. I clienti scelgono la frequenza di comunicazione, gli argomenti e i canali con cui hanno a che fare con te. Ti aiuterà a creare fiducia e le basi per una relazione a lungo termine e reciprocamente vantaggiosa attraverso i canali di comunicazione: posta, e-mail, SMS, social e altro ancora. In un sondaggio della Data & Marketing Association, Data Management: Breaking Down Consent and Preferences, è stato stimato che per ogni dollaro speso in un sistema di gestione del consenso e delle preferenze, il ritorno sull’investimento era 40 volte superiore.
Il lavoro che fai per personalizzare le comunicazioni con i clienti vale bene l’investimento: persone, tempo e denaro. Nell’articolo di Forbes The Value of Investing In Loyal Customers , la probabilità di vendere a un cliente esistente è fino a 14 volte superiore alla probabilità di vendere a un nuovo cliente. E i clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendono il 31% in più, in media, rispetto ai nuovi clienti. Non solo, se un’organizzazione può aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5%, può aumentare i profitti dal 25% al 95%. In alcuni casi, secondo un altro articolo di Forbes, Does It Still Cost 5 Times More To Create A New Customer Than Retain An Old One ? la personalizzazione da sola può aumentare la spesa complessiva dei clienti fino al 500%.
Poiché sempre più aziende hanno adottato una qualche forma di personalizzazione per migliorare la fedeltà dei clienti e attrarne di nuovi, si è creata una nuova soglia di aspettativa per l’interazione personalizzata tra i consumatori. Le aziende non possono più cavarsela con pubblicità generiche a tutti i potenziali consumatori e interagire con successo con alcuni di loro. La tecnologia ora consente che ogni interazione sia unica e personale e i consumatori si aspettano una connessione personale con le aziende con cui interagiscono, anche se è digitale.
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