Negli anni ’90, le comunicazioni transazionali di alto valore con i clienti, come estratti conto, fatture e bollette, erano gestite da team IT altamente qualificati in data center che collegavano stampanti di produzione da milioni di dollari a computer mainframe IBM e sistemi AS/400.
Nel corso degli anni, queste operazioni di stampa di produzione sono diventate più piccole, lo staff IT si è concentrato sulle politiche “Bring Your Own Device” e la stampa transazionale si è spostata nei centri stampa, nei PSP e nei reparti POD. Molte organizzazioni non hanno pensato a ridistribuire preziose risorse IT e a utilizzare lo staff del centro copie per gestire la stampa di comunicazioni di alto valore per i clienti.
Nella primavera del 2020 è scoppiata la pandemia di COVID-19. All’improvviso, ci siamo trovati di fronte a una nuova realtà per quanto riguarda il nostro modo di lavorare. Personale ridotto era autorizzato a lavorare in strutture di stampa di produzione o uffici, ma gli operatori di stampa dovevano mantenere la distanza sociale l’uno dall’altro. I processi manuali erano considerati rischiosi a causa del personale ridotto, sebbene con gli stessi volumi e SLA.
Abbiamo sentito storie dell’orrore su organizzazioni che hanno cercato di eseguire i loro piani di disaster recovery (DR). Hanno spostato il lavoro in sedi DR che hanno causato la consegna di comunicazioni critiche spesso senza loghi corretti o scorte prestampate, il tutto per essere conformi ai requisiti normativi. Molte organizzazioni non avevano mai testato i loro piani DR. Non erano in grado di spostare lavori e operazioni di stampa in altre strutture. Le grandi aziende sono state sfidate a far stampare e consegnare ai clienti le loro comunicazioni legali e aziendali obbligatorie.
Gran parte di ciò sarebbe stato prevenibile se fossero stati in atto i principi di automazione introdotti circa 20 anni fa. L’automazione dei processi, la gestione multi-sito, il monitoraggio a livello di documento e i sistemi di integrità al 100% avrebbero supportato le sfide che gli ordini di restare a casa per COVID-19 hanno rivelato.
Nuove realtà aziendali
Oggi, poiché le aziende devono adattare le proprie operazioni per supportare le “operazioni ovunque”, devono porsi queste domande critiche:
• Come azienda, possiamo svolgere con successo il nostro lavoro indipendentemente dalla posizione geografica?
• I dipendenti e il personale riescono a svolgere il proprio lavoro in modo efficiente mentre lavorano da remoto?
• Possiamo spostare o reindirizzare le comunicazioni con i clienti in pochi minuti verso un altro sito o un fornitore esternalizzato?
• Disponiamo di monitoraggio a livello di pezzo, di percorsi di controllo normativi e di visibilità completa del lavoro?
È un problema anche se si continuano a utilizzare fogli di calcolo e comunicazioni faccia a faccia per monitorare e gestire le operazioni, in un’epoca in cui un’app di Amazon può farti sapere che il corriere che ti consegna i pacchi è a 5 consegne di distanza.
Imperativi chiave che gli operatori di stampa devono adottare:
Anywhere Operations: non si tratta solo di gestire dashboard e report. Il tuo personale può creare corrispondenza legale, lettere ad hoc e comunicazioni fisiche da un laptop e far stampare e spedire tali comunicazioni da un reparto di produzione o da un outsourcer? Il monitoraggio, l’archiviazione e persino l’affrancatura sono ancora necessari per le attività una tantum dal tavolo della cucina.
Cloud: pubblico o privato, la tua attività non può più essere legata a hardware e software fisici che richiedono una gestione in loco. Le organizzazioni hanno superato i problemi di sicurezza e anche tu puoi. Sfrutta il cloud per ottenere risparmi da spese in conto capitale ridotte, personale, immobili e consumi energetici. Rendilo parte del tuo piano di continuità aziendale.
Iperautomazione: andare oltre l’automazione di un semplice compito per concentrarsi sull’automazione di processi completi. Supportare interfacce low-code o no-code, RPA, ML e AI, in modo che dipendenti e manager possano automatizzare i loro processi tra silos aziendali e applicazioni. Tale mossa creerà più valore e avrà un effetto positivo sull’esperienza del cliente.
Gestione del cambiamento: il tuo staff è sulla stessa lunghezza d’onda e si muove nella stessa direzione? Man mano che un’organizzazione cresce, si sviluppano processi e opinioni che possono aiutare o ostacolare la crescita. Il COVID-19 ha permesso a molte organizzazioni di reimpostare la propria visione e strategia aziendale. Collabora con i tuoi colleghi e il personale per allineare ruoli e responsabilità. Devi a te stesso e all’azienda prosperare nel 2021 e oltre.
Il COVID-19 ha messo alla prova la resilienza di una pletora di cose, tra cui la distribuzione delle comunicazioni ai clienti. Ha fatto emergere la necessità di testare i piani DR, implementare piattaforme di comunicazione digitali e fisiche integrate e mantenere piani di continuità aziendale. Il lato positivo di questo anno tumultuoso è che con la giusta pianificazione e le lezioni apprese, si spera che tutti capiranno l’importanza di essere meglio preparati per la prossima grande sfida.
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