Le concept d’usine automatique de documents (ADF) existe depuis longtemps. Le groupe Gartner a inventé cette expression à la fin des années 90. Depuis, l’évolution du secteur de la communication avec les clients et les progrès technologiques ont élargi la définition d’une usine de documents automatisée.
L’idée générale et l’objectif d’un ADF sont d’appliquer aux processus nécessaires à la création et à la distribution de documents des stratégies et des contrôles d’automatisation que l’on trouve généralement dans un environnement de production.
À l’époque où l’ADF a été conçu, la plupart des gens considéraient encore les documents traités en usine comme quelque chose de physique. Les composants essentiels étaient le papier et les marques appliquées à l’aide d’encre ou de toner. Les services postaux ou les coursiers livraient les documents aux utilisateurs finaux. Aujourd’hui, les ADF peuvent produire et suivre des messages textuels (SMS), des courriers électroniques, des présentations électroniques sur Internet, des vidéos, des fichiers audio et bien d’autres choses encore – en plus des documents papier traditionnels.
La multiplicité des formats de documents a accru le rôle important que joue un chargeur automatique de documents, non seulement dans les opérations documentaires, mais aussi dans l’ensemble de l’entreprise. Une plus grande variété de formats et d’appareils a ajouté des couches de complexité. En plus de tous les détails compilés par les systèmes ADF à canal unique du passé, les bases de données utilisées par les ADF modernes doivent maintenant répondre à des questions telles que :
- Le document a-t-il été transformé à partir d’un autre format d’impression ?
- Dans quel format le document a-t-il été créé ?
- Le document a-t-il été combiné avec d’autres et remis ensemble ?
- Quels documents ont été combinés ?
- Comment le document a-t-il été remis ?
- Quand le document est-il arrivé ?
- Pouvons-nous confirmer la livraison du document ?
- Quand le document a-t-il été consulté par le client ?
Les entreprises qui tentent de passer d’un environnement de production axé sur les documents imprimés et envoyés par la poste à un monde multicanal ont besoin de contrôles plus stricts, d’un meilleur suivi et d’un archivage complet pour répondre aux demandes des clients. La distribution multicanal présente de nombreux défis et les occasions de commettre des erreurs se sont multipliées.
Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent permettre aux destinataires de choisir les communications qu’ils souhaitent recevoir sur chaque canal de distribution. Il ne s’agit plus de maintenir un indicateur au niveau du compte pour supprimer l’impression, mais les centres de documents doivent maintenant maintenir et respecter des préférences de communication plus complètes pour les clients. Les préférences en matière de canaux peuvent varier d’un type de document à l’autre pour un même client. Un ADF moderne doit pouvoir accéder aux détails des préférences des clients et les utiliser pour distribuer les messages en conséquence.
Ce que fait un ADF
Un ADF rassemble et stocke des informations sur la production au niveau d’un travail, d’un article, d’un équipement et parfois d’une entreprise. Ces informations peuvent générer des rapports de gestion, des statistiques et des alertes.
Les données qui alimentent la base de données de l’ADF peuvent provenir d’une myriade de sources, notamment :
- Fichiers de données brutes
- Statistiques compilées par le logiciel de traitement
- Caméras et capteurs montés sur les équipements
- Terminaux informatiques en réseau
- Scanners portables
- Les services postaux qui proposent l’acceptation du courrier et la confirmation de la livraison
- Systèmes de présentation et de paiement de factures en ligne
Les règles de gestion et les spécifications d’acheminement des flux de travail sont également incluses dans les ADF.
Contrairement aux premiers Automated Document Factories, les systèmes d’aujourd’hui peuvent collecter l’état des machines et les conditions d’erreur des équipements, quel qu’en soit le fabricant. En fait, ce sont des fournisseurs indépendants qui ont mis au point la plupart des ADF utilisés aujourd’hui.
Les données compilées à partir des équipements de production tels que les imprimantes, les presses et les inséreuses de courrier peuvent faciliter la planification des ressources et l’équilibrage des charges. Le système peut alerter la direction lorsque les accords de niveau de service (SLA) sont menacés, par exemple lorsque le débit chute à un niveau inacceptable. Grâce à des rapports au niveau des tâches, les responsables peuvent également identifier les tâches problématiques ou les équipements peu performants. Les indicateurs de performance des employés fournis par l’ADF peuvent aider la direction à repérer les lacunes en matière de formation ou à récompenser les personnes les plus performantes.
Les tâches au niveau de l’article, telles que le suivi, le contrôle et la prise de décision sur des documents individuels, sont des fonctions ADF plus complexes. Les grandes quantités de données à collecter, à analyser et à rapporter exigent des solutions ADF qu’elles soient très efficaces et évolutives.
La fonctionnalité au niveau de l’élément peut inclure des informations sur le traitement des documents individuels du client couvrant l’entrée des données brutes, la composition du document, les transformations de format de fichier et la réingénierie du fichier d’impression. La base de données de l’ADF enregistre également les détails de la sortie au niveau de l’article lorsque les documents sont acheminés vers les imprimantes ou les canaux de contenu numérique, l’insertion physique des documents ou d’autres étapes de finition. Lorsque les documents entrent dans la partie livraison du flux de travail, l’ADF enregistre les données de suivi acquises auprès du canal de livraison, les préférences des clients, la gestion des réponses et les indicateurs de messages non livrés/non ouverts.
Le suivi au niveau de l’article permet aux opérations documentaires de répondre aux questions des clients, des services utilisateurs ou du service clientèle sur le statut d’un document particulier. Disponibilité
Le fait de disposer d’informations précises améliore l’expérience du client. Les responsables n’ont plus besoin de faire le tour des installations de production pour trouver une unité de travail particulière.
Les entreprises à la recherche de solutions ADF peuvent constater que certains des choix proposés excellent dans certains domaines, mais manquent de soutien dans d’autres. L’environnement des communications avec les clients est en pleine transformation, de sorte que les solutions que les organisations choisissent et mettent en œuvre aujourd’hui doivent être en mesure de répondre aux demandes futures.
Insuffisances de certaines solutions de l’ADF
Couverture incomplète du flux de travail
Certains modules ADF se concentrent uniquement sur l’opération de mise sous pli. D’autres peuvent prendre en charge d’autres parties du flux de production de documents, mais uniquement pour les documents physiques. Il se peut aussi qu’ils n’intègrent pas de fonctionnalités permettant de gérer le suivi du canal de distribution ou les réponses.
De telles lacunes peuvent limiter la capacité d’une opération documentaire à fournir les fonctionnalités demandées par ses clients internes ou externes.
Compter les pièces sans pertinence
Tous les systèmes ADF fournissent un décompte des documents traités à différents stades du flux de travail, comme le nombre d’enveloppes sortant des machines de mise sous pli. Mais le comptage sans pertinence n’apporte que peu de valeur ajoutée à l’opération.
La pertinence devient d’une importance capitale lorsque les organisations tirent parti de stratégies de réduction des coûts telles que la mise à la maison. Le regroupement réduit le nombre de courriers sortants, le nombre de pages produites ou les deux. Sans intelligence permettant à l’ADF de comprendre ce qui s’est passé lors des étapes de regroupement ou de réingénierie des documents, le suivi des documents en aval risque d’être inexact. Un ADF qui suppose une relation biunivoque entre le nombre de comptes traités à l’étape d’impression et le nombre de pièces de courrier physique sur l’inséreuse peut signaler (à tort) un déséquilibre dû aux opérations en amont.
Les processus de réingénierie documentaire ou de transpromotion peuvent ajouter des pages à un ensemble de documents. Les utilisateurs professionnels et le service clientèle voudront savoir exactement combien de pages ont été produites dans la version finale de chaque courrier ou document électronique, et quelles pages ont été incluses.
Solutions propriétaires
Presque toutes les usines de production de documents utilisent des équipements de différents fabricants. Une solution qui ne fournit des informations détaillées sur les travaux traités que sur une partie des équipements ne donne qu’une image incomplète de l’ensemble des opérations. Cela limite la flexibilité nécessaire pour répondre à des besoins tels que l’équilibrage des charges ou la gestion des accords de niveau de service.
Composante importante des services professionnels
Chaque mise en œuvre d’un ADF comprendra probablement des services professionnels. Il n’y a pas deux usines de production de documents automatisées identiques. Cependant, les solutions ADF qui nécessitent un travail important de personnalisation et d’intégration de la part du fournisseur de solutions se traduisent par des engagements d’installation longs et des coûts qui montent en flèche.
Tendances à surveiller en matière de communication avec les clients
Les environnements de communication avec les clients évoluent. Les nouvelles technologies pour les consommateurs et les entités qui créent des documents, la réorganisation postale, l’accent mis sur l’expérience client, et bien d’autres choses encore, affectent la manière dont les organisations communiquent avec leurs clients. Les usines de production de documents automatisés doivent continuellement évoluer et s’améliorer pour répondre aux nouvelles exigences au fur et à mesure qu’elles se développent.
Stratégies de communication multicanal
Les communications avec les clients peuvent être plus complexes qu’il n’y paraît. Pour répondre aux besoins des clients, les organisations doivent gérer le courrier électronique, la messagerie texte, les réseaux sociaux et les sites web hébergés. Les supports de sortie peuvent être le papier, l’ordinateur, le téléphone intelligent, le vêtement ou la tablette. À l’avenir, les canaux, les appareils et les formats que les entreprises doivent prendre en charge seront probablement encore plus nombreux.
Les consommateurs ont clairement indiqué qu’ils souhaitaient contrôler davantage d’aspects de leurs relations avec les entreprises. Simultanément, les entreprises souhaitent exploiter pleinement les avantages et les capacités des différentes formes de communication avec les clients. Elles veulent supprimer l’impression, ajouter un contenu promotionnel ciblé et personnalisé aux documents transactionnels, inclure des liens hypertextes et intégrer du contenu comme le son et la vidéo.
Les fonctions de suivi et de contrôle d’un ADF doivent fonctionner efficacement dans cet environnement complexe.
Non seulement les producteurs de documents doivent créer leurs messages dans des formats compatibles avec tous les canaux et appareils, mais ils doivent également saisir et conserver les préférences des utilisateurs ainsi que les informations d’identification individuelle pour les différents réseaux.
Maîtrise des coûts
Les entreprises doivent constamment contrôler les coûts des communications avec leurs clients. Elles atteignent souvent cet objectif en renforçant l’automatisation, en augmentant la productivité et en supprimant les impressions. Les entreprises s’efforcent de mettre au point des méthodes permettant de fournir des informations aux clients sans imprimer les documents, mais elles doivent traiter les volumes d’impression restants de la manière la plus efficace possible. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts en fermant une opération documentaire interne et en confiant le travail à un prestataire externe. Elles exigent la visibilité des processus offerte par le chargeur automatique de documents du prestataire de services d’externalisation.
Baisse des volumes d’impression
Outre la migration des documents transactionnels imprimés vers des alternatives électroniques, le volume d’impression est également réduit dans d’autres domaines, tels que le marketing. Les entreprises utilisent un meilleur accès aux sources de données pour affiner leurs listes de distribution marketing. Des outils sophistiqués de composition de documents et une impression couleur abordable permettent aux organisations de personnaliser le contenu de manière très efficace. Les communications qui en résultent sont très pertinentes pour chaque client et produisent de meilleurs résultats.
La baisse des volumes et la personnalisation accrue ont augmenté la valeur de chaque courrier de marketing. Souvent, les documents marketing imprimés sont liés à des messages complémentaires diffusés sous forme numérique. Un contrôle plus strict de la qualité et de la précision des opérations d’impression et d’envoi de documents est essentiel pour maximiser le retour sur investissement. Les usines documentaires automatisées sont les pierres angulaires de cette dépendance accrue à l’égard du maintien de la qualité et de l’intégrité des messages numériques et physiques.
Préoccupations environnementales
La gestion de l’environnement reste une tendance à surveiller. Les entreprises ne veulent pas que leurs clients les perçoivent comme insensibles à l’environnement. Les clients considèrent les documents non pertinents, excessifs ou indéchiffrables comme du gaspillage. Les documents qui n’ont aucune valeur pour le destinataire ou les enveloppes multiples envoyées à la même adresse le même jour sont insultants pour les personnes soucieuses de l’environnement.
Les entreprises s’attaquent aux problèmes environnementaux en convertissant des parties génériques de documents, comme les conditions générales, en texte pertinent pour le destinataire. Elles utilisent des logiciels de réingénierie de documents tels que Operations Express de Crawford Technologies pour les documents domestiques, modifient les marques de contrôle de la machine d’insertion, réduisent le nombre de pages et renumérotent les pages. Un logiciel ADF est nécessaire pour suivre toutes ces activités et enregistrer le contenu de chaque enveloppe sortante.
Changements postaux
Les changements intervenus au sein du service postal américain ont une incidence sur les stratégies de communication avec la clientèle des entreprises qui envoient des courriers à des adresses situées aux États-Unis. La réduction des jours de livraison, la fermeture d’usines de traitement et la modification des niveaux de service pourraient obliger les entreprises à modifier leurs calendriers de production pour compenser l’allongement des délais de livraison. Des évolutions similaires se produisent dans les systèmes postaux du monde entier. Le calendrier des factures sortantes et des paiements entrants pourrait nécessiter des ajustements. Les entreprises dotées de solutions ADF peuvent prévoir l’impact des changements postaux et de livraison sur les calendriers de production, le personnel et l’utilisation des équipements.
Les systèmes ADF aident les entreprises à réduire leurs coûts d’affranchissement en assurant le suivi des documents qui faisaient auparavant partie de petits travaux distincts et en les regroupant en lots plus importants. Les opérations documentaires peuvent fusionner plusieurs travaux afin d’augmenter le nombre de documents destinés à un code postal donné un jour donné, ce que l’on appelle la densité. Une densité plus élevée se traduit par des tarifs d’affranchissement plus bas.
L’US Postal Service a supprimé les classifications de poids pour les lettres Presort de première classe des États-Unis. Les expéditeurs peuvent désormais envoyer du courrier plus lourd sans augmentation de l’affranchissement. Ce changement a suscité un regain d’intérêt pour l’envoi à domicile et le reformatage des documents afin d’en améliorer la lisibilité. Ces deux stratégies ajoutent des pages à un courrier et nécessitent des modifications de documents qui interviennent souvent après l’étape de composition du document. L’usine de production automatisée de documents doit suivre toutes les modifications apportées aux caractéristiques du document.
Expérience client
L’expérience client (CX) est un projet prioritaire pour de nombreuses organisations et devrait continuer à l’être. Presque toutes les grandes entreprises ont des projets CX planifiés ou en cours. Les documents destinés aux clients jouent un rôle en communiquant plus clairement ou en indiquant l’état d’avancement des transactions
En cours. Au lieu de modifier les systèmes de composition de documents existants, de nombreuses entreprises modifient les documents à la volée à l’aide de logiciels de réingénierie de documents tels que Operations Express de Crawford Technologies. L’ADF doit suivre ces modifications de documents.
Migration vers le jet d’encre
Les centres documentaires internes et les fournisseurs de services d’impression passent de la production de documents à base de toner à la production de documents à jet d’encre. Bien plus complexe qu’un simple changement de matériel, la migration vers le jet d’encre affecte les processus et les flux de travail tout au long de l’opération de production. Les opérations documentaires peuvent ajouter des étapes supplémentaires afin d’optimiser les fichiers d’impression pour un traitement jet d’encre efficace et de nouvelles transformations des fichiers d’impression peuvent s’avérer nécessaires.
Les entreprises qui passent de la feuille coupée au papier continu rencontrent encore plus de difficultés, notamment pour assurer la précision du recto-verso et de l’imposition des pages. Les imprimeries qui utilisent des presses à jet d’encre à haut volume combinent généralement les travaux d’impression pour éviter la dégradation du rendement et la gâche qui se produit lorsqu’elles arrêtent et démarrent les presses. Le chargeur automatique de documents (ADF) doit suivre les documents et les pièces de courrier au fur et à mesure qu’ils traversent cet environnement complexe et intégré.
Les facilitateurs de l’ADF de Crawford Technologies
Flux de travail flexibles avec PRO Production Manager
Cette solution ouverte et configurable permet de gérer l’automatisation des processus de bout en bout. Elle fait le lien entre les sources de données, les systèmes de composition, les imprimantes, les machines de mise sous pli et le flux de courrier, ce qui permet d’obtenir un flux de production homogène.
Tableau de bord en temps réel avec PRO Conductor
PRO Conductordisponible en tant que module intégré à d’autres solutions CrawfordTech, fournit un tableau de bord en ligne facile à utiliser qui donne des informations en temps réel sur l’état des travaux, avec des rapports et des mesures personnalisables pour fournir des informations sur les indicateurs clés de performance.
L’expérience client avec PRO Preference Manager
Les stratégies d’expérience client (CX) reposent sur le fait de donner plus de contrôle aux clients. Avec PRO Preference Manager, les destinataires des documents peuvent gérer leurs propres préférences via les portails Web sécurisés de nos clients. PRO Production Manager exploite ensuite ces informations en dirigeant les documents vers les canaux de diffusion actuellement sélectionnés au moment de la production.
Documents accessibles
Il est plus important que jamais de fournir des documents dans des formats accessibles à la population croissante d’aveugles, de malvoyants et de personnes souffrant d’un handicap cognitif. Grâce à nos solutions, les clients peuvent automatiser la création et la livraison de documents dans des formats tels que le PDF accessible, le HTML5 accessible et d’autres formats. La conversion aux formats accessibles devient une composante intégrée du flux de production.
Résumé
Pour choisir le bon fournisseur d’ADF, il faut comparer les exigences et les priorités du producteur de documents avec les caractéristiques et les points forts individuels des solutions envisagées. Parfois, le meilleur choix sera notre PRO Production Manager, éventuellement associé à d’autres solutions CrawfordTech et tierces. Dans d’autres situations, un autre produit peut être plus adapté. Quel que soit le choix, une usine de documents automatisée bien choisie aidera toute opération à réduire les coûts, à augmenter la qualité et à améliorer la productivité.
