Simplifier les défis liés à l’accessibilité des documents volumineux dans le secteur de la santé

Le problème

La section 508 ICT Refresh est entrée en vigueur le 1er janvier 2018 et, pour la première fois, les documents et les fichiers PDF ont été spécifiquement inclus dans le champ d’application du mandat. La section 508 de la loi sur la réadaptation s’applique spécifiquement aux entités et programmes fédéraux américains et, dans le domaine des soins de santé, cela se traduit par les plans de santé Medicare et TriCare ; par conséquent, de nombreuses grandes entreprises américaines du secteur de la santé sont concernées. En outre, la loi sur les soins abordables (Affordable Care Act) contient une disposition antidiscriminatoire, connue sous le nom d’article 1557, qui mentionne également l’accessibilité numérique comme un impératif pour les régimes de santé relevant de l’ACA. La bonne nouvelle, c’est que tous les principaux mandats se réfèrent désormais à une seule ligne directrice pour l’accessibilité des documents : Les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), qui en sont à leur version 2.1.

En outre, le nombre de poursuites fédérales au titre de l’ADA pour l’accès aux sites web est monté en flèche, le nombre de poursuites en 2018 ayant dépassé les 10 000. Ces litiges et la réglementation relative à l’accessibilité du contenu des sites web et des documents clés ont incité les grandes entreprises du secteur de la santé aux États-Unis à prendre des mesures.

Les défis liés à l’accessibilité des documents relatifs à la santé sont variés, mais se répartissent en plusieurs catégories :

• Délai de mise sur le marché. Les approches manuelles traditionnelles sont par nature lentes et se traduisent par des niveaux de service plus lents pour les personnes handicapées, ce qui pourrait être interprété comme une discrimination.
• Grande variabilité des types de documents et de leur complexité. Le volume et la complexité des documents ne permettent pas de trouver une solution unique au problème, ce qui pousse de nombreuses entreprises à opter pour des solutions entièrement manuelles qui se caractérisent par des niveaux de service lents et des coûts élevés, comme nous l’avons vu plus haut.
• Manque d’expertise interne en matière de stratégies d’étiquetage des documents
• La décentralisation de la rédaction des contenus, l’absence d’approches cohérentes en matière d’accessibilité et les défis majeurs en matière de formation.
• Des considérations relatives aux informations personnelles peuvent être prises en compte en cas de recours à une assistance extérieure.

Approches

Il existe trois approches principales qui sont déployées, et CrawfordTech fournit les meilleures solutions pour chacune d’entre elles. Chaque approche s’accompagne de compromis relatifs aux défis susmentionnés :

Remédiation manuelle

Ce processus implique le transfert sécurisé de fichiers non étiquetés et inaccessibles vers un fournisseur situé dans un centre de données sécurisé (HITRUST, SOC2) qui étiquette manuellement les fichiers à l’aide d’Adobe Acrobat Pro ou d’autres outils et renvoie des fichiers entièrement étiquetés et conformes aux WCAG. Ce processus génère des fichiers conformes, mais il est quelque peu lent et coûteux. Le délai d’exécution se mesure en jours et les coûts se situent généralement entre 5 et 10 dollars par page pour la plupart des documents, et généralement beaucoup plus pour les formulaires à remplir. Parfois, la compagnie d’assurance maladie procède à une correction manuelle en interne, mais cela nécessite une grande expertise en matière de balisage des documents et une connaissance pratique des WCAG.

• Pratiquement tous les types de documents peuvent être traités par remédiation manuelle, mais le nombre de pages, les délais d’exécution attendus et les coûts sont des facteurs à prendre en compte.

Étiquetage automatisé

Pour certains documents statiques, le processus d’application de l’intelligence artificielle, des algorithmes et des paramètres à un programme qui balise les fichiers de manière semi-automatique permet de réduire les coûts élevés et les délais de balisage manuel des fichiers ou les coûts et les délais d’utilisation d’un prestataire de services. Il en résulte des fichiers balisés pour la plupart, auxquels il convient d’ajouter manuellement des balises pour les images et les tableaux complexes, puis de tester les documents pour s’assurer qu’ils sont conformes.

• Les documents qui se prêtent le mieux à une approche de marquage automatique sont les documents destinés au public, tels que les rapports annuels, les brochures, les livres blancs et les manuels.

Automatisation complète

La solution CrawfordTech Accessibility Express a été déployée dans plusieurs grandes compagnies d’assurance maladie pour automatiser entièrement le balisage et la livraison de fichiers accessibles aux membres via les portails existants. Le processus implique la mise en place d’applications modèles qui prédisent la structure des documents entrants et, en temps réel, balisent ces fichiers et les livrent aux applications demandeuses. Ce processus fonctionne à la fois en mode batch et en mode dynamique.

• Les documents susceptibles d’être envoyés à Accessibility Express sont les suivants : ANOC, EOB, listes de médicaments et formulaires, EOC, lettres et déclarations de santé.

Figure 1 : Exemple de processus dynamique d’accessibilité des documents

Meilleure approche

Il est normal pour un payeur de soins de santé d’avoir des types de documents qui correspondent aux trois méthodologies ci-dessus. Plutôt que d’essayer d’appliquer une solution unique pour résoudre tous les problèmes, nous constatons que de nombreuses organisations emploient un mélange des solutions ci-dessus pour atteindre le meilleur coût et les besoins idéaux en termes de délais d’exécution pour différents types de documents. Par exemple, la remédiation manuelle est souvent la meilleure approche pour certains types de documents comme les brochures de plans, alors que les techniques d’automatisation complète devraient être utilisées pour le traitement de documents personnalisés à fort volume comme les EOB. La solution idéale est de travailler avec un fournisseur qui peut offrir les meilleures solutions pour tous vos types de documents.

Cas d’entreprise

Les entreprises du secteur de la santé ont tendance à traiter le plus grand nombre de documents possible avec des techniques d’automatisation complète, car l’automatisation permet de réduire les coûts sur un grand nombre de documents. Le retour sur investissement d’une solution d’automatisation est généralement convaincant par rapport à une remédiation manuelle permanente. Les coûts des logiciels, des services professionnels et des ressources internes sont généralement inférieurs aux dépenses d’une année de remédiation manuelle. Par la suite, seuls des services supplémentaires, des coûts internes et la maintenance du logiciel sont nécessaires.

Vous trouverez ci-dessous des tableaux décrivant l’analyse de rentabilité de haut niveau, l’un pour une entreprise de santé à volume moyen dépensant environ 500 000 dollars par an pour la remédiation manuelle, l’autre pour une entreprise à volume élevé dépensant environ 2 millions de dollars par an pour la remédiation manuelle :

Figure 2 : Accessibilité des documents automatisée ou manuelle (volume moyen)

Figure 3 : Accessibilité des documents automatisée ou manuelle (volume élevé)

Comment s’engager

Il est très important de procéder à une évaluation détaillée afin de pouvoir déployer des solutions optimales. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions clés à aborder :

• Quels sont les systèmes utilisés pour générer et stocker les documents à rendre accessibles ?
• Quels sont les portails et l’infrastructure web actuellement utilisés pour présenter les documents destinés aux membres ?
• Quels sont les volumes actuels et les formats accessibles régulièrement demandés ?
• Quels sont les documents qui conviennent le mieux aux modèles par lots et aux modèles dynamiques ?
• Combien de documents se trouvent sur les sites web des entreprises et doivent être rendus accessibles ?

Point de levier possible

Certains des logiciels de gestion des sorties d’entreprise de CrawfordTech sont peut-être déjà utilisés dans votre organisation. Si c’est le cas, il peut être possible d’ajouter simplement des formats de sortie accessibles tels que PDF accessible ou HTML 5 accessible à cette plate-forme, ce qui réduirait quelque peu les coûts et rendrait l’approvisionnement plus rationnel. Une discussion plus approfondie avec les équipes chargées de l’infrastructure de l’entreprise peut s’avérer nécessaire.

Pour commencer

Si vous envisagez de mettre en place des solutions de documents accessibles, vous devez normalement suivre les étapes suivantes pour commencer :

1. Identifier les fournisseurs qui proposent les logiciels et/ou les services que vous envisagez.
2. Organiser des séances d’information générale et des démonstrations avec les vendeurs.
3. Organisez une évaluation avec au moins un des fournisseurs.
4. Concevoir l’architecture de la solution idéale pour votre organisation
5. Obtenez les coûts de la (des) solution(s) dont vous avez besoin
6. Lancez votre processus de passation de marchés