Les entreprises ont de nombreuses raisons d’envisager l’installation d’une usine de documents automatisée (ADF). Les avantages en termes de contrôle, de responsabilisation, d’analyse des données, de notification d’alerte, d’amélioration de la productivité et de maîtrise des coûts sont importants pour presque toutes les organisations qui créent et distribuent des communications clients. Les opérations qui ne proposent pas cette fonctionnalité, qu’il s’agisse de fournisseurs externes ou de centres de documentation internes, auront du mal à prendre en charge les applications documentaires importantes pour leurs clients.
Les entreprises s’intéressent à la technologie ADF en raison de problèmes évidents tels que les incidents liés à des documents de compte mélangés, le non-respect des accords de niveau de service ou la perte d’activité au profit de concurrents qui offrent les avantages et la sécurité des ADF.
Dans d’autres cas, les entreprises considèrent la technologie ADF comme un facteur essentiel de croissance qui leur permet de pénétrer de nouveaux marchés ou de fournir un meilleur produit à leurs clients.
Votre entreprise pourrait-elle bénéficier d’un ADF ?
Évaluer les risques
Quelles sont les conséquences si vous divulguez accidentellement des informations personnelles en mélangeant des comptes ? Que se passe-t-il si un travail ne respecte pas une date limite d’envoi ? Si une machine tombe en panne au cours d’un travail de production, comment l’opérateur redémarre-t-il au bon endroit, évitant ainsi les doublons ou les documents manquants ?
Maîtrise des coûts
Pouvez-vous abandonner la troisième équipe ? Quels sont les travaux les plus longs à exécuter ? Combien de temps passez-vous à répondre aux demandes de renseignements sur l’état d’avancement des travaux ou des documents ? Pouvez-vous réduire les frais de production et d’affranchissement en regroupant les tâches ? Quand le remplacement d’un équipement vieillissant se justifie-t-il sur le plan financier ?
Attirer de nouvelles entreprises
De nouveaux marchés, tels que le traitement des documents contrôlés par l’HIPAA, seraient-ils accessibles à votre organisation si vous disposiez d’un meilleur suivi et de meilleurs contrôles ? Existe-t-il des possibilités d’imprimer et d’insérer des relevés à nombre de pages variable ? Les derniers appels d’offres exigent-ils tous la livraison de documents multicanaux et la gestion des préférences des clients ?
Améliorer le service
Une réponse plus rapide aux demandes des clients peut-elle contribuer à la fidélisation de la clientèle ? Les réimpressions automatisées permettent-elles d’expédier les documents par la poste un ou deux jours plus tôt ? Des alertes en temps réel permettraient-elles à la direction de résoudre les problèmes de production avant qu’ils n’affectent les clients ?
Chacun de ces éléments peut justifier l’achat d’une solution ADF. La plupart des entreprises constatent des améliorations dans de nombreux domaines en tirant pleinement parti des capacités offertes par les usines documentaires automatisées modernes.
Recherche d’une solution : Identifier toutes les parties prenantes
Les opérations d’impression, d’insertion et d’envoi de documents sont des acteurs évidents des changements qui résulteront de la mise en œuvre d’un ADF. Mais la solution ADF affectera également plusieurs autres groupes et départements. D’autres entités fourniront des ressources pour la conception et la mise en œuvre de la solution ADF. Les groupes typiquement concernés sont les suivants :
- Technologie de l’information
- Contrôle de la qualité
- Expérience client
- Juridique/Réglementation/Conformité
- Finances
- Marketing
- Service clientèle
- Vente
- Secteurs d’activité
- Clients
- Fournisseurs de services d’externalisation
Prendre la décision
Lorsque vous identifierez vos besoins et étudierez les solutions possibles, tenez compte des points suivants :
Portée du projet
Cherchez-vous une solution pour un seul site ou avez-vous besoin d’un ADF pour gérer le travail sur plusieurs sites ? Les différents sites sont-ils gérés de manière indépendante ou allez-vous équilibrer la charge de travail quotidienne entre tous les sites ? Combien de canaux de distribution gérez-vous actuellement et comment cela pourrait-il évoluer ? Allez-vous mettre en œuvre l’ADF en même temps que d’autres projets importants, tels que le passage au jet d’encre ?
Étapes et délais
Les clients ou les autorités réglementaires imposent-ils des délais ? Quels sont-ils ? Comment ces objectifs affecteront-ils les priorités du projet ?
Mesures
Des données de référence sont-elles disponibles ? Comment allez-vous mesurer l’efficacité du FAD ? Aurez-vous besoin d’aide pour identifier les problèmes et procéder à des ajustements ?
Identifier les questions d’actualité
Existe-t-il des problèmes tels que des documents mélangés, des réimpressions, des erreurs de productivité, de programmation ou de canal de distribution ? Avez-vous des zones d’ombre dans le flux de travail où vous ne pouvez pas déterminer le statut d’un document ou d’un travail ?
Objectifs stratégiques
Les erreurs ou les inefficacités retardent-elles la croissance ? La satisfaction des clients diminue-t-elle ? Votre entreprise s’efforce-t-elle d’offrir à ses clients une expérience de communication sans faille ?
Options de révision
Quelles sont les fonctionnalités ADF les plus importantes ? Pouvez-vous en mettre en œuvre certaines maintenant et d’autres plus tard ? Faut-il investir dans de nouveaux équipements ou pouvez-vous modifier le matériel actuel ? Avez-vous besoin de portails pour votre service clientèle ou pour les clients finaux ?
Évaluer les risques
Quel est l’effet sur les communications avec les clients si vous ne prenez aucune mesure ? Des violations de la réglementation sont-elles possibles ? Le projet ADF peut-il se poursuivre dans les délais si vos ressources informatiques sont réaffectées ?
Coûts du projet et possibilités d’économies
Pensez à l’acquisition, aux services professionnels, à la formation, à la modification ou au remplacement du matériel, à la réduction des effectifs, à l’amélioration de la trésorerie, à la réduction des frais de port, à une meilleure utilisation du matériel, à la réduction des travaux externalisés, etc. Chaque organisation qui met en place une usine de documents automatisée peut avoir des objectifs différents en matière d’économies ou d’exploitation de nouvelles opportunités.
Le marché d’aujourd’hui exige intégrité et contrôle
Les centres documentaires et les prestataires de services d’impression constatent que les clients attendent de leurs fournisseurs des contrôles de suivi et d’intégrité. Toute opération de traitement de documents contenant des données sensibles doit s’appuyer sur des processus à toute épreuve pour éviter d’exposer accidentellement les informations privées d’un client. Les applications complexes amplifient le besoin de contrôles au niveau des documents disponibles grâce à la technologie ADF.
Les travaux qui comportent des documents à nombre de pages variable, des contenus d’enveloppes assortis, l’adressage sur des enveloppes à face fermée ou des données variables imprimées en recto-verso sont particulièrement vulnérables aux erreurs. Les applications de ce type sont risquées sans un système sophistiqué d’identification et de suivi.
Même les applications de marketing direct exigent les mesures d’intégrité des documents fournies par les systèmes ADF. Plus les applications sont personnalisées, plus le risque d’erreur augmente. La non-concordance des éléments d’un courrier personnalisé peut entraîner des difficultés considérables pour le prestataire de services ou le centre documentaire interne, y compris des coûts de reprise ou même la perte d’un compte.
À mesure que les volumes globaux de courrier diminuent en raison d’un ciblage plus précis et de la migration vers les canaux numériques, la valeur de chaque envoi postal augmente. Le fait de ne pas envoyer le courrier à une partie de la liste ou de commettre des erreurs qui réduisent la capacité des envois à produire le résultat escompté renforce la perception des clients selon laquelle le courrier est trop cher. Si les erreurs sont trop nombreuses, les expéditeurs envisageront d’autres moyens de communiquer avec leurs clients et prospects, ce qui entraînera une nouvelle baisse des volumes de courrier.
Outre les avantages évidents que sont l’amélioration de la qualité du courrier, la réduction des coûts ou l’efficacité des opérations, les solutions ADF peuvent également ouvrir la voie à de nouvelles opportunités.
L’amélioration du suivi et du contrôle permet aux centres de documentation d’envisager des stratégies telles que le regroupement et le mélange des tâches. Ces stratégies, souvent activées par des outils de réingénierie de documents tels que Crawford Technologies Operations Express, réduisent les coûts opérationnels et les frais d’affranchissement. Les documents réorganisés peuvent également améliorer l’expérience client.
La distribution multicanal est une caractéristique de toutes les stratégies contemporaines de communication avec les clients. Il s’agit d’une cible mouvante au fur et à mesure de l’émergence de nouvelles tendances et technologies. Une plateforme ADF flexible est essentielle pour fournir la précision et la réactivité requises par les entreprises qui cherchent à se connecter avec leurs clients à travers de multiples canaux.
La complexité de la saisie, de la mise à jour et de l’exploitation des préférences de communication des clients, associée à la nécessité de produire des documents dans des formats multiples pour prendre en charge les canaux physiques et numériques, exige une usine documentaire automatisée. La croissance attendue des systèmes de livraison numérique ajoutera à cette complexité, de sorte que les fournisseurs de services et les centres documentaires internes doivent être prêts.
Une productivité accrue et un meilleur contrôle peuvent ouvrir des perspectives commerciales. En étant en mesure de faire preuve d’une plus grande précision, d’une meilleure productivité et d’une meilleure qualité grâce à l’ADF, les entreprises peuvent se rendre compte qu’elles sont en mesure d’attirer des clients dont les volumes sont plus importants ou qui ont des exigences en matière de délais d’exécution qu’elles ne pouvaient pas prendre en charge auparavant.
Enfin, les organisations peuvent utiliser les données de communication avec la clientèle accumulées par l’ADF pour évaluer l’ensemble de leur stratégie de communication avec la clientèle. Ces informations peuvent contribuer à garantir
les messages destinés aux clients sont cohérents, pertinents et nécessaires. Les entreprises peuvent intégrer l’ADF à d’autres processus commerciaux et porter les relations avec les clients à un tout autre niveau.
Les facilitateurs de l’ADF de Crawford Technologies
Flux de travail flexibles avec PRO Production Manager
Cette solution ouverte et configurable permet de gérer l’automatisation des processus de bout en bout. Elle fait le lien entre les sources de données, les systèmes de composition, les imprimantes, les machines de mise sous pli et le flux de courrier, ce qui permet d’obtenir un flux de production homogène.
Tableau de bord en temps réel avec PRO Conductor™
Le système PRO Conductor, disponible en tant que module intégré à d’autres solutions CrawfordTech, fournit un tableau de bord en ligne facile à utiliser qui donne des informations en temps réel sur l’état d’avancement des travaux, avec des rapports et des mesures personnalisables pour fournir des informations sur les indicateurs de performance clés.
L’expérience client avec PRO Preference Manager
Les stratégies d’expérience client (CX) reposent sur le fait de donner plus de contrôle aux clients. Avec PRO Preference Manager, les destinataires des documents peuvent gérer leurs propres préférences via les portails Web sécurisés de nos clients. PRO Production Manager exploite ensuite ces informations en dirigeant les documents vers les canaux de diffusion actuellement sélectionnés au moment de la production.
Documents accessibles
Il est plus important que jamais de fournir des documents dans des formats accessibles à la population croissante d’aveugles, de malvoyants et de personnes souffrant d’un handicap cognitif. Grâce à nos solutions, les clients peuvent automatiser la création et la livraison de documents d’information tels que
PDF accessible, HTML5 accessible et autres formats. La conversion aux formats accessibles devient une composante intégrée du flux de production.
Résumé
Pour choisir le bon fournisseur d’ADF, il faut comparer les exigences et les priorités du producteur de documents avec les caractéristiques et les points forts des solutions.
Parfois, la meilleure solution sera notre PRO Production Manager, éventuellement associé à d’autres solutions CrawfordTech et tierces. Dans d’autres situations, un autre produit peut être plus adapté. Quel que soit le choix, une usine de documents automatisée bien choisie aidera toute opération à réduire les coûts, à augmenter la qualité et à améliorer la productivité.
