Rien qu’aux États-Unis, on estime qu’une personne sur cinq souffre d’une forme de handicap. Si vous êtes une organisation qui envoie des communications professionnelles, cette question devrait être importante pour vous.
Que vous les envoyiez par voie imprimée ou numérique, vos documents doivent être accessibles. Il s’agit notamment des factures, de la correspondance générale, des rapports, etc. L’accessibilité et la facilité d’utilisation des documents doivent être au premier plan.
Pourquoi vous devriez vous préoccuper de l’accessibilité
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez vous soucier de l’accessibilité et de la facilité d’utilisation de votre contenu. Nous ne les énumérerons pas toutes, mais nous en aborderons trois principales.
1. L’inclusivité et votre expérience client
Si vos communications avec les clients aliènent une partie de votre base d’utilisateurs, c’est un problème. De nombreux documents transactionnels contiennent des informations personnelles et confidentielles. Et leur portée est plus grande que vous ne le pensez. Demandez-vous si votre entreprise crée et distribue l’un des documents suivants :
- Déclarations de patrimoine,
- Rapports de l’investisseur,
- Factures de télécommunications,
- Relevés bancaires,
- Relevés de cartes de crédit
- Explication des prestations de santé,
- Correspondance Medicare/Medicaid,
- Correspondance du gouvernement et de l’agence, ou
- Toute autre information personnelle ou identifiable
Une personne aveugle ou malvoyante – ou souffrant d’un handicap cognitif – aura, au minimum, besoin d’un aménagement. Vous devez à ces clients le même niveau d’attention et de respect que celui que vous accordez aux autres utilisateurs. En veillant à ce que vos communications soient accessibles et utilisables, vous pouvez offrir à tous vos clients une expérience exceptionnelle.
2. Le vaste marché des clients vieillissants
Sur un Américain sur cinq souffrant d’un handicap, beaucoup ont plus de 50 ans. Ils peuvent commencer à perdre la vue à cause de maladies courantes comme le diabète et la dégénérescence maculaire. Ce groupe est souvent négligé par les entreprises qui cherchent à conquérir de nouveaux marchés et à fidéliser leurs clients. Mais c’est une erreur.
Ces personnes disposent souvent d’un revenu disponible important. Et si vous les traitez correctement, ils resteront avec vous jusqu’à la fin de leur vie. Cela dit, compte tenu des lois en vigueur, il est d’autant plus important de veiller à ce que vos communications puissent être facilement consommées et parcourues de manière autonome.
Règles et lois à connaître
- ADA – La loi sur les Américains handicapés
- Titre II – Gouvernements nationaux et locaux
- Titre III – Logement public et commerce
- Titre IV – Télécommunications
- Section 508 de la loi sur la réhabilitation de 1973
- Loi sur les soins de santé abordables (1557)
- Loi sur l’innovation en matière de sécurité des aliments et des médicaments (904)
- Section 255 de la loi sur les télécommunications (qui fait maintenant partie de la section 508 ICT)
- Air Carrier Access Act – Airline Accessibility DOT Rule – Title 14 CFR Part 32
- Loi sur l’éducation des personnes handicapées (IDEA)
3. Atténuer les risques juridiques pour votre entreprise
Si une personne a le sentiment d’être maltraitée, elle peut, à juste titre, se tourner vers la justice. Les actions en justice et les règlements échelonnés au titre de l’Americans with Disabilities Act (ADA) ont augmenté de manière exponentielle. L’ADA est essentiellement une loi sur les droits civils qui protège les personnes handicapées contre la discrimination. L’ADA exige que les communications soient accessibles, qu’elles fassent l’objet d’une navigation indépendante et qu’elles soient fournies en temps utile. Les organisations qui ne respectent pas cet impératif légal ont fait l’objet de poursuites judiciaires d’une valeur à sept chiffres.
Poursuites notables concernant l’ADA (et leur coût)
- Winn Dixie – Plus de 250 000 dollars plus les frais de justice
- Verizon – 20 millions de dollars
- Wells Fargo – 16 millions de dollars
- Objectif – 6 millions de dollars
- Harvard / MIT (plusieurs décisions) – Plus de 2 millions de dollars
- Floride (villes et comtés) – règlement moyen de 20 000 dollars
Pour prévenir et limiter les litiges ou les lettres de mise en demeure, les organisations doivent faire preuve de diligence raisonnable dans leurs efforts pour répondre aux demandes d’aménagements. Pour les fournisseurs d’imprimés, cela signifie qu’ils doivent prendre des fichiers prêts à être imprimés et les convertir en documents numériques accessibles, en braille, en gros caractères, en format audio ou dans d’autres formats accessibles.
Les organisations doivent également être conscientes que les sites web et leur contenu doivent être rendus accessibles. L’augmentation de la demande en matière de livraison sur le web et de présentation électronique s’accompagne de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Les personnes handicapées veulent des relevés électroniques entièrement accessibles. Elles peuvent ainsi prendre des décisions et effectuer des paiements en temps voulu sans encourir de pénalités. Bien que tout cela puisse sembler décourageant, il y a une bonne voie à suivre.
Comment commencer
Tout d’abord, vous devriez faire appel à des experts en accessibilité pour mettre en œuvre une solution interne et une solution basée sur un fournisseur. Les tests et les audits doivent être fréquents. Plus important encore, tout programme d’accessibilité doit être parrainé par la direction. Pour plus de détails, suivez les étapes ci-dessous :
- Créez une politique d’accessibilité. Cette politique doit guider les individus vers vos objectifs en matière d’accessibilité et d’inclusion. En outre, elle doit fournir des moyens de trouver des informations sur l’organisation ou les clients dans un format accessible. Il peut s’agir, au minimum, d’un aménagement. Elle doit également préciser si vous fournirez des documents en braille, des formats numériques accessibles ou d’autres formats.
- Mettez en œuvre des solutions pour rendre le contenu non inclusif accessible aux lecteurs d’écran. Il peut s’agir d’un site web, d’une déclaration ou d’un document.
- Mettez en œuvre un flux de travail qui prouve la diligence raisonnable. Veillez à ce qu’il indique les moyens de commencer par des aménagements et de passer ensuite à l’accessibilité pour tous.
- Choisissez un fournisseur avec lequel établir un partenariat. Assurez-vous que vous travaillez tous deux sur des objectifs visant à rendre vos communications inclusives.
- Choisissez des outils et des solutions pour la remédiation à la demande et la production de gros volumes de documents accessibles.
- Mettez en œuvre des solutions et documentez-les. Mettez à jour vos politiques d’accessibilité si nécessaire.
- Testez, vérifiez et testez encore. Établissez une cadence de test mensuelle.
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