Les entreprises mettent en œuvre la technologie d’automatisation des documents (ADF) pour diverses raisons, notamment :
- Sécurité/confidentialité
- Efficacité opérationnelle
- Gestion de la distribution multicanal
- Planification de la production/affectation des ressources
- Réimpressions automatisées
- Conformité réglementaire
- Respect des accords de niveau de service (SLA)
- Épargne postale/préparation du courrier
- Visibilité du processus
- Amélioration du service à la clientèle
- Avantage concurrentiel
Les organisations qui traitent des documents contenant des informations privées ou sensibles se concentreront sur la manière dont un ADF peut empêcher une divulgation accidentelle et leur permettre de se conformer aux réglementations en vigueur dans leur secteur d’activité. D’autres s’intéresseront au respect des accords de niveau de service ou à l’amélioration de la productivité. Les ADF peuvent également aider les organisations à économiser de l’argent sur l’affranchissement et la préparation du courrier ou à rendre plus efficaces certains aspects de leur flux de travail, tels que les réimpressions.
Le suivi des envois et l’établissement de rapports deviennent des exigences minimales pour les centres de courrier modernes. Même les organisations qui ne traitent pas de documents soumis à des contrôles réglementaires constatent que leurs clients exigent davantage de responsabilité pour les envois individuels. Les moteurs de composition de documents étant devenus plus polyvalents, même les relevés, factures et autres documents traditionnels sont susceptibles de contenir des messages hautement ciblés et personnalisés. Il est impératif que les bons destinataires reçoivent ces articles et que le matériel arrive à temps. Les ADF aident les opérations documentaires à atteindre ces objectifs.
Les prestataires de services externes et les services documentaires internes qui peuvent garantir à leurs clients que l’opération a produit et livré chaque document avec précision disposent d’un avantage concurrentiel. L’expérience client est une priorité pour de nombreuses organisations. La confiance dans l’état des documents papier et électroniques, et la capacité à transmettre immédiatement cette information aux clients, contribuent positivement aux relations avec ces derniers.
Comment un ADF peut-il aider votre entreprise ?
Sécurité/confidentialité
La sécurité de l’information est une préoccupation pour toutes les organisations. Les flux de production des documents physiques et des canaux de sortie numériques comprennent de nombreux endroits où des informations provenant de deux ou plusieurs clients peuvent être accidentellement mélangées. Il n’est peut-être pas possible d’éviter les erreurs à 100 %, mais la technologie ADF peut permettre aux opérations documentaires de corriger les erreurs avant que les documents défectueux ne quittent le site de production.
Une atteinte à la vie privée est toujours gênante, même si les documents ne contiennent pas de données réglementées ou protégées. Les clients qui apprennent qu’une organisation a transmis leurs informations à des destinataires non autorisés peuvent rendre l’événement public, ce qui nuit à la réputation de l’expéditeur et de ses fournisseurs de services.
Certaines organisations ont leur propre mandat en matière de protection de la vie privée. Un ADF peut fournir la preuve et la responsabilité exigées par ces exigences internes.
Comme l’ADF prend en compte chaque page de chaque document à chaque étape du flux de travail, le système peut alerter la direction des opérations si le rapprochement au niveau de l’article n’est pas équilibré. Les opérations peuvent facilement trouver et corriger les erreurs avant qu’elles ne constituent une communication sortante.
Parmi les domaines de travail problématiques qui produisent des documents mixtes, on peut citer
- Bourrages d’imprimante entraînant des pages manquantes, des pages supplémentaires ou une désynchronisation.
- L’électricité statique qui fait coller les pages
- Pages perdues ou mélangées lors du transport entre les salles d’impression et le courrier
- Le contenu des enveloppes correspondantes qui sont manquantes ou qui ne correspondent pas à la réalité
- Les erreurs de composition des documents entraînent des erreurs de mise en page.
- Des données mixtes provenant de deux
Les journaux font souvent état d’atteintes à la vie privée causées par des erreurs d’impression ou d’envoi. Certaines erreurs sont graves, comme la révélation de numéros de sécurité sociale, d’informations sur les salaires ou les revenus, voire de transactions bancaires ou d’états pathologiques. La correction de ces erreurs peut s’avérer coûteuse. Des entreprises ont pris en charge les coûts des services de surveillance du crédit, ont souffert de l’embarras de la presse ou ont perdu des marchés à cause d’erreurs qu’un ADF aurait pu déceler. D’autres organisations ont offert des primes ou des remises pour fidéliser leurs clients après que le centre de documents eut commis des erreurs d’envoi évitables.
Efficacité opérationnelle/planification de la production/allocation
Les entreprises peuvent utiliser les données ADF pour étudier des statistiques telles que les taux de production, les temps morts et les goulets d’étranglement qui provoquent des retards de traitement. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour modifier l’agencement de l’atelier de production, rationaliser les procédures de contrôle de la qualité et améliorer la conception des matériaux, entre autres.
Certaines solutions ADF comprennent des modules spécialement conçus pour faciliter l’affectation des ressources et la planification de la production. Ces modules comprennent des outils qui permettent aux responsables de tester des scénarios de simulation, en déplaçant le travail vers d’autres équipes ou d’autres équipements. Les responsables peuvent recueillir des données ADF sur la productivité des employés, l’efficacité des équipements et la manière dont les caractéristiques des différentes tâches affectent l’effort de production global. Les responsables de la production de documents peuvent même utiliser les données fournies par l’ADF pour gérer les programmes de primes de performance des employés.
Les entreprises qui envisagent de moderniser leur équipement trouveront les données de production saisies par un ADF très utiles pour évaluer l’impact des investissements proposés dans du nouveau matériel. Les données de l’ADF peuvent aider les responsables à tester l’effet sur la productivité du remplacement de deux anciennes machines d’encartage par un seul appareil à grande vitesse, par exemple. Les programmes de travail, les accords de niveau de service et les caractéristiques des travaux peuvent tous influer sur la décision finale d’acquisition d’un équipement.
Alors que les entreprises envisagent d’utiliser de nouveaux canaux de communication, les données accumulées par l’ADF sont inestimables pour projeter l’effet de la migration numérique sur le flux de production, l’utilisation des équipements et le personnel. Comment la charge de travail évolue-t-elle si 15 % des clients s’inscrivent à la distribution sans papier ? Que se passe-t-il si 30 % d’entre eux optent pour la livraison électronique ? Il est plus facile de répondre à ces questions lorsque l’on a saisi les informations relatives à la production dans une base de données centralisée de l’ADF.
Réimpressions automatisées
Dans de nombreuses opérations, la réimpression de documents endommagés lors de l’impression, du pliage ou de l’insertion est un processus manuel intensif et sujet aux erreurs. Les employés doivent identifier le document, le numéro de compte du client et le travail d’impression original. Cet exercice peut s’avérer fastidieux. Il arrive que l’employé ne reçoive que des bouts de papier que les opérateurs ont déterrés des machines.
Une fois que l’opérateur d’impression a identifié le compte et le travail, il recharge les fichiers d’impression ou accède à une archive pour réimprimer, plier et insérer les pages. Souvent, ces activités manuelles ne sont pas enregistrées. Il n’existe pas de piste d’audit permettant de répondre à la question souvent posée : « Où est mon document ?
L’automatisation permet de réaliser d’importantes économies, d’améliorer la qualité et le service à la clientèle. Le chargeur automatique de documents reconnaît qu’un document imprimé n’a pas été enregistré comme terminé ou qu’il se trouvait dans la machine au moment d’un bourrage. L’ADF peut alors réimprimer automatiquement et immédiatement le document pour l’inclure dans le courrier du jour ou l’ajouter au cycle de production du lendemain. Naturellement, l’ADF enregistre toutes les activités en cas d’audit ou de recherche.
Une pratique courante dans les opérations de publipostage consiste à laisser les opérateurs réassembler manuellement les pièces de courrier après un bourrage. Sous le contrôle d’un ADF avec réimpression automatique, les entreprises peuvent mettre en œuvre une politique de « toucher et jeter », éliminant ainsi les erreurs d’intégrité des documents causées par l’intervention humaine.
Conformité réglementaire
La capacité de l’ADF à permettre aux expéditeurs de répondre à des demandes de renseignements en cas d’infraction à la réglementation est étroitement liée aux avantages en matière de sécurité et de protection de la vie privée décrits ci-dessus. La réponse aux incidents est d’une importance vitale pour résoudre les problèmes susceptibles d’entraîner des sanctions ou des amendes de la part de l’autorité réglementaire. Les dossiers consultables conservés par l’ADF facilitent grandement la réponse aux demandes de renseignements, documentation à l’appui.
Les efforts d’application et d’audit déployés par les autorités réglementaires se sont intensifiés ces dernières années, de même que les sanctions en cas de non-respect. Les entreprises qui font l’objet d’un contrôle doivent être en mesure de démontrer qu’elles disposent d’outils et de procédures pour prévenir les violations et répondre aux demandes de renseignements. Les régulateurs critiquent sévèrement les entreprises qui ne parviennent pas à réduire les risques de violation de la vie privée. Aux États-Unis, l’Office for Civil Rights (OCR) veille au respect de la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). Il a infligé des amendes substantielles à des entités couvertes ayant subi une violation et dont l’audit avait révélé l’insuffisance des mesures de préparation et de prévention.
Respect de l’accord de niveau de service
Les manquements aux accords de niveau de service peuvent coûter cher. Les fournisseurs de services sont soumis à des amendes basées sur les performances, et des manquements répétés peuvent conduire à l’annulation du contrat. Pour les opérations documentaires internes, le non-respect des accords de niveau de service peut amener une organisation à perdre confiance dans la capacité de l’usine interne à remplir ses fonctions de manière fiable. Des initiatives d’externalisation des opérations documentaires peuvent s’ensuivre.
Les solutions ADF permettent de se prémunir contre ces événements en surveillant l’activité tout au long du flux de travail. L’ADF mesure les volumes en attente de production par rapport à la productivité des ressources disponibles et au temps imparti dans le cadre d’accords préétablis. Lorsque le système prévoit que le travail ne respectera pas les délais, l’ADF affiche ces alertes sur des écrans de tableau de bord ou des rétroprojecteurs. De nombreux systèmes ADF informent également les employés clés des problèmes imminents par courrier électronique ou par message texte.
Épargne postale/Préparation du courrier
Les solutions ADF permettent de réaliser des économies postales et de rationaliser la préparation du courrier en rassemblant des informations provenant de plusieurs travaux et en les transmettant à un logiciel postal spécialisé. Certains systèmes ADF sont dotés de crochets prêts à l’emploi pour intégrer le logiciel postal directement dans le flux de travail.
Les entreprises peuvent également réaliser des économies sur les frais postaux en mettant en œuvre la gestion des documents. Cette stratégie réduit le nombre de courriers sortants et les frais d’affranchissement en regroupant des documents auparavant séparés dans une seule enveloppe. La gestion des documents est devenue une solution plus pratique pour les expéditeurs depuis que le service postal américain a révisé les tarifs d’affranchissement pour les lettres pré-triées de première classe. En vertu des dernières réglementations, les expéditeurs peuvent ajouter des pages aux documents sans augmenter les frais d’affranchissement, quel que soit le poids du courrier. Des outils de réingénierie de documents tels que Operations Express de Crawford Technologies permettent aux expéditeurs de combiner les impressions de différents travaux dans un nouveau flux d’impression géré par lots.
De telles stratégies nécessitent des systèmes complets de suivi et de contrôle des documents afin de garantir que l’expéditeur comptabilise tous les documents qu’il a l’intention de regrouper dans une enveloppe. Le logiciel ADF permet également aux représentants du service clientèle de savoir quels documents ont été postés par l’organisation et à quelle date, ce qui leur permet de traiter plus efficacement les demandes des clients.
Visibilité des processus/amélioration de l’expérience client
Sans ADF, les questions des clients sur l’état d’avancement de leur travail sont autant d’interruptions. Ces demandes conduisent inévitablement à une recherche dans le service des opérations documentaires ou à une inspection des dossiers papier avant de rappeler le client. Les opérations documentaires ne peuvent souvent fournir que des informations imprécises ou estimées, car leurs rapports d’état sont composés au niveau du travail.
Dans les environnements ADF, le service clientèle peut rapidement répondre aux questions des clients telles que « quand mon document a-t-il été posté ? » ou « par quel canal mon document a-t-il été livré ? » sans interrompre la production dans le centre de documents ou nécessiter un rappel. Les clients peuvent même répondre à leurs propres questions via des portails en libre-service. Lorsque les clients peuvent obtenir des réponses précises et immédiates, leur niveau de satisfaction augmente.
Valeur ajoutée du jet d’encre couleur
Les entreprises qui passent du papier pré-imprimé au papier blanc réalisent des économies sur l’achat, le stockage et l’inventaire de plusieurs types de papier. Mais un chargeur automatique de documents peut permettre des réductions de coûts encore plus importantes.
Les outils du flux de travail de l’ADF permettent aux entreprises qui impriment dans un environnement de papier blanc et de jet d’encre couleur de fusionner des travaux qu’elles séparaient auparavant parce qu’ils nécessitaient un papier préimprimé différent. Cette consolidation permet de réduire le nombre de petits travaux à forte intensité de main-d’œuvre et d’augmenter les remises d’affranchissement. L’exemple parfait est celui d’un prestataire de services qui imprime et poste des relevés pour plusieurs clients. En regroupant tous les documents de la journée et en les triant dans l’ordre d’envoi avant l’impression, le prestataire de services peut exécuter de gros travaux d’impression et de mise sous pli sans interruption. Il atteint également une densité postale impossible à atteindre dans le cadre de chaque travail individuel.
Les opérations d’impression et de courrier peuvent utiliser la fonctionnalité jet d’encre couleur, ainsi qu’un logiciel de composition de documents intelligent, des utilitaires de réingénierie de documents tels qu’Operations Express de Crawford Technologies et les fonctions de suivi et de contrôle d’un chargeur automatique de documents pour réduire ou éliminer les encarts de relevés pré-imprimés. Les flux de travail pour le traitement des documents transactionnels qui nécessitaient autrefois l’arrêt d’une machine d’insertion pour changer le matériel d’insertion pré-imprimé peuvent être grandement simplifiés.
Les messages marketing ou réglementaires étant intégrés dans les documents imprimés, les opérations de publipostage peuvent être traitées sur des équipements comportant moins de postes d’insertion. Les expéditeurs peuvent ainsi réduire leurs coûts et récupérer de l’espace dans l’entrepôt, dans les zones de stockage et dans l’atelier de production.
Les facilitateurs de l’ADF de Crawford Technologies
PRO Production Manager Parmi les nombreux excellents produits actuellement disponibles sur le marché, PRO Production Manager permet de créer une usine de documents automatisée qui répond à toutes les exigences actuelles et prépare les producteurs de documents à la complexité du monde de la production et de la distribution de documents de l’avenir.
Flux de travail flexibles avec PRO Production Manager
Cette solution ouverte et configurable permet de gérer l’automatisation des processus de bout en bout. Elle fait le lien entre les sources de données, les systèmes de composition, les imprimantes, les machines de mise sous pli et le flux de courrier, ce qui permet d’obtenir un flux de production homogène.
Migrer vers le jet d’encre avec PRO Inkjet Express
Cette solution évolutive vous permet de migrer les processus existants pour tirer pleinement parti des capacités des presses à jet d’encre couleur sans avoir à recréer les flux d’impression existants ou à réorganiser les flux de production en cours.
Tableau de bord en temps réel avec PRO Conductor
PRO Conductordisponible en tant que module intégré à d’autres solutions CrawfordTech, fournit un tableau de bord en ligne facile à utiliser qui donne des informations en temps réel sur l’état des travaux, avec des rapports et des mesures personnalisables pour fournir des informations sur les indicateurs clés de performance.
L’expérience client avec PRO Preference Manager
Les stratégies d’expérience client (CX) reposent sur le fait de donner plus de contrôle aux clients. Avec PRO Preference Manager, les destinataires des documents peuvent gérer leurs propres préférences via les portails Web sécurisés de nos clients. PRO Production Manager exploite ensuite ces informations en dirigeant les documents vers les canaux de diffusion actuellement sélectionnés au moment de la production.
Documents accessibles
Il est plus important que jamais de fournir des documents dans des formats accessibles à la population croissante d’aveugles, de malvoyants et de personnes souffrant d’un handicap cognitif. Grâce à nos solutions, les clients peuvent automatiser la création et la livraison de documents dans des formats tels que le PDF accessible, le HTML5 accessible et d’autres formats. La conversion aux formats accessibles devient une composante intégrée du flux de production.
Résumé
Pour choisir le bon fournisseur d’ADF, il faut comparer les exigences et les priorités du producteur de documents avec les caractéristiques et les points forts individuels des solutions envisagées. Parfois, le meilleur choix sera notre PRO Production Manager, éventuellement associé à d’autres solutions CrawfordTech et tierces. Dans d’autres situations, un autre produit peut être plus adapté. Quel que soit le choix, une usine de documents automatisée bien choisie aidera toute opération à réduire les coûts, à augmenter la qualité et à améliorer la productivité.
