Introduction
Les communications avec les clients déterminent le flux de travail et le succès de presque toutes les organisations. Sans les documents transactionnels tels que les factures, les relevés et les accusés de réception, la plupart des entreprises ne pourraient tout simplement pas fonctionner. Et pour les organisations actives dans des secteurs particulièrement gourmands en documents, tels que les services financiers, la santé ou l’assurance, la nature critique des communications avec les clients est à la base des préoccupations des cadres supérieurs en matière de conformité réglementaire, de divulgation financière et de divulgation légale. La production et la distribution d’un grand nombre de ces documents sont imposées par la réglementation afin de communiquer le statut de la relation financière entre l’entreprise et ses clients.
Par conséquent, une grande variété d’approches et de technologies ont été développées au fil des ans pour sauvegarder et archiver les communications critiques des clients. De la simple numérisation de classeurs remplis de papier aux systèmes numériques avancés de gestion des documents d’entreprise, tout est utilisé pour sécuriser, partager et stocker la convergence sans cesse croissante des communications avec les clients qui régissent chaque jour le flux de travail fondamental de l’entreprise.
Approches de nouvelle génération
Nous constatons que les organisations d’aujourd’hui en veulent plus. Elles souhaitent non seulement stocker et archiver les documents clients essentiels, mais aussi tirer parti des avancées des systèmes de gestion de contenu pour être plus agiles, plus réactives et plus efficaces face à la transformation numérique. C’est là que nous intervenons. Notre expertise des systèmes documentaires anciens et modernes est inégalée et nous comprenons les implications commerciales de la gestion de l’information. CrawfordTech dispose des outils et de l’expertise nécessaires pour vous aider à transformer efficacement vos archives patrimoniales de manière à ce qu’elles fassent une réelle différence.
Les étapes à suivre pour passer à l’action
Ne nous voilons pas la face : beaucoup d’archives de communications clients sont vieilles, obsolètes, coûteuses et complexes à maintenir. C’est pour ces raisons, ainsi que pour renforcer la gouvernance de l’information et la conformité, et pour permettre une meilleure gestion des processus métier, que les organisations décident de passer à une nouvelle génération d’archives documentaires. Nous travaillons avec chacun d’entre eux et nous avons une grande expérience de la migration des communications critiques des clients d’une archive à l’autre, quel que soit votre choix.
Mais réussir une migration d’archives ne se résume pas à la technologie : vous devez également disposer des bonnes informations, de la bonne perspective et de la bonne vision stratégique pour atteindre votre objectif. C’est pour cette raison que nous avons créé ce livre blanc afin de vous fournir un guide des éléments les plus importants à prendre en compte pour une migration d’archives réussie. Utilisez les concepts, les approches et la structure pour évaluer, planifier et exécuter votre effort de migration.
Extraction
Toute migration d’archives de communications clients commence par un objectif simple : extraire les documents et les données du système actuel et les placer dans le nouveau système. Cela semble facile, mais l’étendue et la complexité de votre migration peuvent varier considérablement en fonction du type d’archives que vous utilisez actuellement. Lorsqu’il s’agit de stratégies d’extraction, il n’y a pas de solution unique ; il est donc important de commencer par évaluer soigneusement les facteurs impliqués dans l’extraction.
Déterminer la portée de la migration
Il peut être tentant de se jeter à l’eau et de commencer à faire bouger les choses avant d’avoir correctement évalué la taille, la forme et la complexité de la migration, mais il est vital de prendre le temps et de faire l’effort d’une découverte et d’une analyse approfondies. Sinon, vous risquez d’introduire des inefficacités et des redondances qui rendront l’ensemble du processus de migration plus lourd, plus long et plus sujet à l’erreur.
Formats
Dans de nombreuses organisations, il n’est pas rare que les archives des communications avec les clients existent depuis longtemps et qu’elles contiennent des contenus surprenants et difficiles à comprendre. Même si vous distribuez vos communications clients par voie électronique, sur le web ou par courrier électronique, il est encore courant de générer un « fichier d’impression » à conserver dans les archives. Commencez donc votre recherche en posant des questions telles que
- Quels types de données et de documents sont conservés dans les archives actuelles ?
- S’agit-il uniquement de fichiers d’impression ? Et quel est le format de ces fichiers d’impression : AFP ? Xerox Metacode ? PDF ?
- Les informations se présentent-elles sous la forme d’anciens rapports, de données en ligne ou de fichiers texte ?
- Quelles surprises les archives pourraient-elles contenir (documents professionnels, courrier électronique, audio/vidéo) ?
Avec un inventaire complet des fichiers et des formats contenus dans vos archives, vous serez en bien meilleure position pour planifier correctement la migration.
Types de documents
Les documents transactionnels et la correspondance avec les clients se présentent sous de nombreuses formes et classifications. Certains documents sont fréquemment consultés, tandis que d’autres vivent dans l’obscurité parce qu’ils ont été sauvegardés et oubliés il y a des années. D’autre part, de nombreux documents exigent une vigilance extrême pour garantir la sécurité et la confidentialité, tandis que d’autres doivent être facilement accessibles et fréquemment révisés. Les exigences en matière de conservation varient d’un secteur à l’autre et déterminent quelles informations doivent être archivées et pendant combien de temps. Envisagez les étapes suivantes pour cartographier vos types de documents :
- Identifiez chaque type de document dans les archives (par exemple, déclaration, lettre, confirmation, contrat, etc.)
- Attribuez un niveau d’importance à chacun d’entre eux (par exemple, 1 = élevé, 2 = moyen, 3 = faible).
- Déterminez une stratégie pour traiter les données aberrantes (par exemple, les fichiers texte bizarres, les fichiers commerciaux, les fichiers de bureau ou les formats alternatifs).
- Anticiper les besoins futurs en matière d’analyse et d’optimisation (par exemple, initiatives « Big Data », BPM).
Dimensionnement de la migration
L’étape suivante consiste à déterminer la quantité de contenu que vous devez gérer et migrer. C’est à ce stade que des décisions cruciales et stratégiques doivent être prises concernant exactement ce qui sera intégré dans le nouveau système et ce qui sera laissé de côté ou éliminé.
Cibler le contenu
Il est peu probable que vous deviez migrer tous les fichiers et tous les documents ; seuls la correspondance la plus récente et les documents de grande valeur peuvent être nécessaires. Tenez compte des questions suivantes lorsque vous dimensionnez votre migration.
- Avez-vous besoin de transférer tout le contenu de l’archive actuelle ?
- Vous avez gardé absolument tout dans le passé, mais vous n’en avez plus besoin ?
- Comment pouvez-vous prendre des décisions réfléchies sur ce qu’il convient de retenir pour l’avenir ?
- Quels sont les documents que vous devez conserver pour vous conformer à la réglementation ?
- Existe-t-il des moyens d’améliorer l’efficacité et d’éliminer les gaspillages de ressources en cours de route ?
Vous pouvez utiliser le niveau d’importance qui vous a été attribué ci-dessus pour guider vos efforts de dimensionnement, mais il y aura certainement un certain nombre d’autres facteurs qui influenceront vos décisions et vos stratégies. Ce qu’il faut retenir, c’est que sans une compréhension claire et factuelle de la taille de la migration d’archives ciblée, vous serez moins bien préparé à planifier le temps et les ressources informatiques nécessaires pour la mener à bien. Et vous serez plus susceptible de laisser quelque chose d’important derrière vous par erreur.
Exigences temporelles
Le temps nécessaire pour achever la migration de vos archives variera également beaucoup en fonction de l’ampleur et de la portée de votre effort et de la puissance de calcul, du stockage temporaire et du débit disponibles. Le processus d’extraction et de migration est très gourmand en E/S. Il est donc important d’effectuer une analyse de dimensionnement statistiquement solide, car les utilisateurs n’accepteront pas que les systèmes de production soient frappés par une tâche très gourmande en CPU au milieu d’un processus de lot clé ou d’une fenêtre de forte demande.
Cliquez ici pour obtenir un modèle de feuille de calcul que vous pouvez utiliser pour une analyse plus détaillée. Veillez à ce que les unités soient cohérentes.
Quelle que soit la méthode utilisée pour calculer le temps nécessaire à la migration de vos archives, il est important de tenir compte du fait qu’il est peu probable que vous ayez accès au système informatique pendant 24 heures par jour. Par conséquent, si vous n’avez accès au système d’archivage qu’une heure par jour, 24 heures de travail nécessiteront au moins 24 jours, et non 24 heures. Le traitement parallèle peut être une option pour réduire le temps de traitement, mais la contrepartie est que vous risquez de rencontrer des contraintes de débit d’entrées/sorties.
Extraction à la source
Les méthodes utilisées pour extraire les fichiers et les documents de votre archive actuelle varient en fonction de la source. Dans certains cas, il suffit d’utiliser une commande de déchargement ou, si votre archive a été développée en interne, vous devrez peut-être écrire vos propres API. Le plus souvent, avec les grands systèmes d’entreprise, les outils nécessaires seront fournis par le fournisseur de l’archive d’origine pour extraire vos données tout en protégeant sa propriété intellectuelle. En résumé, l’extraction varie d’un système source à l’autre, alors réfléchissez bien à ces questions.
- Quels sont les outils nécessaires à l’extraction ?
- Le fournisseur actuel me fournit-il les outils ?
- Existe-t-il une API ou faut-il en écrire une ?
- Disposez-vous déjà d’outils qui sont désormais réutilisables ?
- Avez-vous besoin d’une licence pour des outils plus avancés pour la durée de la migration ?
Contenu de la mise en scène
Au cours du processus de migration, vous aurez besoin d’espace pour stocker les données au fur et à mesure qu’elles seront transférées de l’archive précédente et écrites vers leur nouvelle destination. Si vous ne disposez que de 20 Go de disque, vous serez probablement confronté à des contraintes très strictes au niveau de l’infrastructure de base. D’après notre expérience, vous devez compter sur un espace disque de quelques téraoctets, voire plus, et en tenir compte dans votre planification.
Pensez également à la nécessité de mettre en place des contrôles de gouvernance appropriés dans le cadre du processus d’extraction. Vos politiques de gouvernance de l’information doivent déterminer le point d’équilibre entre deux objectifs organisationnels potentiellement divergents : extraire les informations des archives et réduire le risque potentiel de perte, de vol ou d’altération de ces informations. Utilisez un cadre cohérent et logique pour traiter les données conformément aux politiques de gouvernance de l’information, aux meilleures pratiques et aux procédures de l’organisation.
Transformation
Vous devez déterminer le format que vous utiliserez pour stocker les documents dans vos nouvelles archives. Vous pouvez choisir de conserver le format d’origine ou d’opter pour un format plus souple qui nécessitera une transformation pour intégrer la prise en charge de l’accessibilité ou de la distribution et de la présentation électroniques.
Il faut également tenir compte des ressources telles que les polices, les images et les métadonnées de contrôle des machines, qui peuvent être négligées et qui sont particulièrement importantes pour les flux d’impression existants qui dépendent de ces ressources résidant dans l’imprimante elle-même. Posez-vous les questions suivantes :
- Quel format sera utilisé pour les nouvelles archives ?
- Comment ces documents seront-ils consultés : sur papier ou en ligne, ou les deux ?
- Tous les documents et fichiers seront-ils dans le même format ou y aura-t-il un mélange ?
- Quelle est la place des polices, des graphiques et des autres ressources dans la transformation ?
- Allez-vous tout convertir en PDF ou dans un autre format courant ?
- Existe-t-il une exigence de concordance à 100 % en termes de fidélité des documents ?
Optimisation
Il n’est pas rare que les archives existantes contiennent des éléments tels que des pages en double, des pages vierges et d’autres ressources obscures qui sont soit obsolètes, soit inutiles. En conséquence, envisagez un certain nombre de modifications et de transformations qui peuvent optimiser considérablement le nouveau système d’archivage :
- Supprimez toutes les pages en double et réduisez les besoins de stockage des nouvelles archives.
- Éliminez et optimisez les ressources et améliorez le temps de stockage et de récupération.
- Être capable de présenter des documents entièrement accessibles aux clients aveugles et malvoyants.
- Assurez des niveaux de cryptage supplémentaires pour renforcer la défense contre les violations de données et le cyber-vol et pour vous conformer aux réglementations en vigueur dans votre secteur d’activité.
- Utilisez le cryptage des signatures numériques, la technologie de gestion des documents et d’autres techniques pour vous protéger contre la fraude interne et garantir une bonne gouvernance.
- La rédaction automatique pour garder les données sensibles cachées tout en offrant un accès plus souple à l’information en général.
Indexation
Tous les systèmes de gestion documentaire disposent d’un certain niveau d’indexation du contenu. La planification d’indexations appropriées est l’un des facteurs clés d’une migration réussie des archives documentaires. L’indexation du système par défaut comprend des éléments tels que la date, le type de document, le nom, le numéro de compte ou d’autres identifiants communs afin de s’assurer que les documents et les fichiers peuvent être trouvés dans le nouveau système d’archivage. Il existe des index supplémentaires qui permettent des fonctions plus avancées comme la recherche plein texte et une classification plus avancée qui ouvre la porte aux applications de gestion des processus d’entreprise et à l’analyse des données (Big Data). Considérez les éléments suivants dans le cadre de vos efforts de migration :
- Allez-vous utiliser les mêmes index que ceux du système précédent ?
- De nouveaux paramètres et de nouvelles approches d’indexation seront-ils nécessaires ?
- Vous introduisez un système de gestion des données de référence et, par conséquent, tous les index doivent être adaptés à ce nouveau paradigme ?
- Comment un schéma d’indexation plus avancé peut-il permettre de mieux comprendre les informations contenues dans les nouvelles archives ?
Charger la nouvelle archive
Lorsque vous vous préparez à charger les nouvelles archives, n’oubliez pas que chaque système a sa propre technique pour ingérer les fichiers et les documents. Certaines archives utilisent des API Web pour l’ingestion de documents, d’autres procèdent à un chargement par lots à partir de fichiers spécialement formatés. Tous les référentiels ont leur propre ensemble d’outils et de techniques, veillez donc à prendre en compte toutes les exigences à l’avance.
État de transition
Réfléchissez à l’état dans lequel se trouvera votre système lorsque vous le mettrez à la disposition des utilisateurs professionnels. L’ensemble des archives fera-t-il partie du nouvel environnement applicatif et tous les documents migrés seront-ils disponibles ? Ou allez-vous recharger le segment le plus récent (par exemple, les deux dernières années) et transférer progressivement le contenu plus ancien, selon les besoins, sur une période donnée ?
Assurance de la qualité et rapprochement
L’assurance de la qualité doit être la première priorité de toute migration d’archives de communication d’un client. Deux facteurs de qualité doivent être pris en compte : La qualité de la migration des archives et la qualité des documents eux-mêmes.
Qualité de la migration des archives
Comment garantir que ce que vous aviez au départ est ce que vous avez maintenant chargé dans vos nouvelles archives ? Est-il suffisant de compter vos documents lors du processus d’extraction, de les compter lors des activités de mise à disposition et de transformation, et de les compter une troisième fois lors du processus de chargement, ou des techniques plus sophistiquées sont-elles nécessaires ? Pensez également que le système source peut avoir développé des erreurs et des incohérences au fil du temps ; les index peuvent être erronés, obsolètes ou corrompus.
Fidélité des documents
De nombreux documents exigent un haut degré de fidélité de l’image, c’est-à-dire qu’ils doivent conserver l’aspect exact de l’original. Lors de la transformation d’un format à un autre – AFP à PDF, par exemple – il est essentiel de tenir compte de la qualité de la transformation. D’un autre côté, certains documents sont destinés à un usage interne uniquement, ou n’ont pas d’exigences particulières en matière de fidélité. Dans ce cas, il n’est pas forcément judicieux de conserver des images en couleur ou en haute résolution et de réduire le temps de latence du chargement pour les représentants du service clientèle.
Gestion des archives
Une approche appropriée de la gestion de vos fichiers et documents d’archives doit inclure la gouvernance tout au long de leur cycle de vie, depuis le moment où ils sont créés et stockés jusqu’au moment de leur élimination finale. Cela comprend l’identification, la classification, le stockage, la sécurisation, la récupération, le suivi et la destruction ou la conservation permanente des documents. Ces activités doivent s’inscrire dans le cadre des politiques plus larges de votre organisation en matière de gouvernance, de risque et de conformité et être principalement axées sur la gestion des preuves des activités d’une organisation ainsi que sur la réduction ou l’atténuation des risques qui y sont associés.
Disposition et dates
Les fournisseurs de bases de données d’archives facilitent la mise en œuvre d’une approche formalisée de l’élimination des documents. Déterminez et stipulez quand un fichier ou un document sera éliminé, le cas échéant. Par exemple : « Cet enregistrement sera supprimé dans dix ans » ou « six mois après sa création » : « Cet enregistrement sera supprimé dans dix ans » ou « six mois après que nous ayons reçu la notification de l’annulation d’un compte ». En définissant des politiques et des dates de destruction au cours de votre migration, vous éviterez d’avoir à revoir les politiques et les procédures de destruction plus tard, ou pire, de voir vos archives encombrées par des années de contenu occupant un espace qui n’est plus nécessaire et qui représente un coût et un risque accrus pour l’organisation.
Aller de l’avant
Nous espérons que ce livre blanc vous aidera à évaluer les éléments les plus importants à prendre en compte pour une migration réussie des archives de communications client. Utilisez les concepts, les approches et la structure pour évaluer, planifier et exécuter vos stratégies et activités à l’avenir. Bien que les technologies jouent un rôle important, n’oubliez pas qu’une découverte, une évaluation et une planification appropriées sont essentielles. Recherchez également des partenaires éprouvés et des ressources expertes, comme CrawfordTech, qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de votre migration d’archives.
Nous nous appuyons sur nos services de migration STEP™ pour garantir une migration rapide, précise et fiable entre les référentiels. STEP est basé sur des offres standard de l’industrie et emploie des processus définis pour extraire, transformer et charger le contenu et les index des archives sources originales vers le référentiel cible. Disponible en tant que service sur site ou à distance, STEP est indépendant de la plate-forme et offre la visibilité et le contrôle dont vous avez besoin pour garantir une transition efficace.
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