Introduction
Le secteur de l’assurance est l’un des secteurs les plus gourmands en contenu aujourd’hui. Les assureurs créent et distribuent chaque jour des millions de documents relatifs aux polices d’assurance, d’avis de renouvellement et de relevés de prestations, ainsi qu’une multitude de courriers relatifs à la réglementation, aux clients et aux comptes. Le volume d’informations à traiter et la complexité croissante des systèmes d’information de l’entreprise font de la gestion de tous ces contenus un défi sans fin.
Dans le même temps, les contraintes réglementaires sont devenues de plus en plus strictes et évoluent constamment. L’incertitude concernant les spécificités de la législation et les conditions géopolitiques souvent chaotiques font de la mise en conformité une entreprise de plus en plus difficile, en particulier si l’organisation exerce ses activités au-delà des frontières régionales ou nationales.
Les assureurs doivent également relever le défi de la « transformation numérique ». Alors que de nombreux autres secteurs, comme les services financiers et l’industrie manufacturière, sont devenus de plus en plus numériques, l’héritage du papier est profondément ancré dans le secteur de l’assurance. Les documents de police et les informations restent pour la plupart imprimés sur papier, alors qu’un nombre croissant d’activités transactionnelles telles que la facturation, la planification et les rappels sont devenues numériques. La gestion de ce mélange de papier et de contenu numérique est un défi particulièrement important pour les compagnies d’assurance.
Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles relever ce défi ? Crawford Technologies propose une gamme de solutions et de services qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations de manière importante.
Conformité
Ce n’est un secret pour personne que la conformité réglementaire est une préoccupation majeure pour tout organisme d’assurance. Les risques posés par des réglementations en constante évolution affectent les assureurs du monde entier. La loi sur les soins abordables (Affordable Care Act), la règle de confidentialité HIPAA et la loi Dodd-Frank sur la protection des consommateurs sont des textes législatifs américains importants qui influencent le secteur. En dehors des États-Unis, des normes telles que le GDPR, les règles de conduite de l’assurance de l’autorité des services financiers du Royaume-Uni et les lignes directrices de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes façonnent les attentes du secteur en matière de conformité.
Lorsqu’il s’agit de conformité, l’archivage et la gestion des documents font l’objet d’une grande attention. Quels documents et enregistrements sont sauvegardés, et pendant combien de temps, sont des aspects communs de la gestion du contenu et de la conformité réglementaire. En général, aux États-Unis, les documents relatifs aux polices d’assurance doivent être archivés pendant trois ans après l’expiration de la police. Pour les polices d’assurance-vie, la durée de conservation passe à sept ans après la fin de la vie du titulaire de la police. Si l’on multiplie ce chiffre par le nombre de documents associés à chaque police et par le cycle annuel des documents émis dans plusieurs secteurs d’activité, les compagnies d’assurance sont confrontées à des exigences très longues et compliquées en matière de gestion et de conservation des documents, qu’elles doivent gérer efficacement sous peine de ne pas se conformer à la réglementation.
Cas d’utilisation
Notre collaboration avec IF Insurance est un exemple de la manière dont Crawford Tech aide les compagnies d’assurance à garantir leur conformité. IF Insurance est une compagnie d’assurance IARD basée en Finlande qui compte environ 3,8 millions de clients dans la région nordique, notamment en Suède, en Norvège, en Finlande et en Russie. Leurs systèmes existants contenaient plus de 150 millions de documents qui doivent être conservés pendant au moins 11 ans afin de se conformer aux lois locales applicables aux documents de police d’assurance. Il était donc essentiel pour eux de trouver une méthode efficace pour convertir et migrer ces documents au format PDF/A. Notre solution PRO Archiver a été utilisée pour consolider un certain nombre de référentiels disparates et les 150 millions de documents ont été migrés et convertis du format AFP au format PDF/A pour un stockage et une récupération à long terme. Pour en savoir plus sur IF Insurance, cliquez ici.
Accessibilité
L’accessibilité des documents est une préoccupation croissante pour les compagnies d’assurance. Plus de 285 millions de personnes dans le monde souffrent d’une déficience visuelle. En Amérique du Nord, plus de 30 millions de personnes vivent avec une déficience visuelle et, selon le National Eye Institute, ce nombre devrait doubler d’ici 2020 en raison du vieillissement de la génération des baby-boomers. Pour les malvoyants, la possibilité d’accéder aux factures, relevés et autres documents transactionnels est synonyme d’une plus grande autonomie et d’une plus grande satisfaction des clients. Pour les entreprises, répondre aux besoins des clients malvoyants n’est pas seulement une bonne affaire, c’est aussi une obligation imposée par la législation fédérale.
L’article 508 de la loi américaine sur la discrimination à l’égard des personnes handicapées (Disability Discrimination Act) exige des entreprises qu’elles adaptent la manière dont elles fournissent leurs services afin que les personnes handicapées puissent les utiliser. Parmi les autres exemples de législation internationale, on peut citer la loi britannique sur l’égalité, la loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (AODA) et la loi sur l’accessibilité pour les Manitobains (AMA) au Canada. Dans de nombreux autres pays, une législation plus stricte imposant aux organisations la responsabilité de rendre les documents plus largement accessibles est également en cours d’élaboration.
Cas d’utilisation
Nous avons récemment travaillé avec une grande compagnie d’assurance de renommée nationale qui devait fournir des documents accessibles afin d’être en conformité avec les exigences américaines en matière d’accessibilité aux technologies de l’information et de la communication (communément appelées « Section 508 refresh » de la loi sur la réhabilitation) qui interdit aux contractants et sous-traitants fédéraux de pratiquer une discrimination à l’encontre des personnes handicapées. La quasi-totalité des interactions et des communications avec les clients étaient basées sur le web et stockées dans un système de gestion de contenu d’entreprise. L’entreprise avait besoin d’une solution qui s’intégrerait à son système d’archivage et convertirait automatiquement les AFP aux formats PDF et HTML5 accessibles. Elle utilise l’architecture CrawfordTech MasterONE pour l’accessibilité, qui convertit les deux formats à partir d’une seule configuration. Lorsque les clients demandent un document PDF accessible ou HTML5 accessible, le système le convertit à la volée – donnant immédiatement au client ce dont il a besoin, tout en conservant le fichier original dans les archives du système.
Numérisation
Il semble que tous les secteurs aient pour objectif pressant de se débarrasser du papier, d’automatiser les processus et de numériser les communications. Mais la transformation numérique n’est pas aussi facile pour les organismes d’assurance qui doivent faire face à un mélange impénétrable de contenu imprimé et numérique.
En effet, les clients peuvent être très exigeants en ce qui concerne la manière dont ils souhaitent recevoir leurs communications ; parfois, cela signifie un contenu numérique, alors que d’autres fois, c’est le bon vieux papier qui est préféré. Par exemple, vous pouvez souhaiter que vos factures mensuelles soient envoyées et payées par voie électronique… mais vous voulez toujours que vos documents d’assurance soient imprimés et envoyés par la poste. Recevoir des rappels de rendez-vous par courriel ou par SMS est un excellent service, mais très peu de clients veulent lire leurs documents d’assurance sur un smartphone.
Il en résulte un mélange de contenu imprimé et numérique qui doit être géré efficacement et selon les préférences de l’utilisateur. Les systèmes de gestion de contenu doivent donc faire preuve d’une souplesse et d’une agilité accrues.
Cas d’utilisation
Le Groupe d’assurance Economical utilise CrawfordTech Riptide pour améliorer la réponse au service et la performance organisationnelle en convertissant les documents Metacode stockés dans leur référentiel de contenu en PDF pour une présentation en ligne. Cela comprend un libre-service
en ligne pour les courtiers. L’idée était de permettre aux courtiers de passer à un environnement sans papier tout en contrôlant les coûts d’impression et d’envoi. De nombreux courtiers scannaient des documents et déchiquetaient ensuite ces pages simplement pour les intégrer dans un flux de travail sans papier. Il en résultait des coûts inutiles pour l’impression et l’envoi des documents, ainsi que pour le courtier en termes de matériel, de systèmes et d’efforts nécessaires pour scanner et numériser le papier une fois qu’il l’avait reçu.
Aller de l’avant
Crawford Technologies est particulièrement qualifiée pour aider les compagnies d’assurance à gérer les aspects critiques de la conformité réglementaire, de l’accessibilité des documents et de la transformation numérique. Notre portefeuille primé de solutions de gestion de contenu s’applique à l’impression, à l’archivage, à la réingénierie et à la présentation avec un haut degré de flexibilité. Aucune autre entreprise ne possède une expérience aussi approfondie et étendue en matière de gestion de contenu.
Mais comme vous pouvez le constater, vous n’avez pas besoin de nous croire sur parole. Ces cas d’utilisation et d’autres ne sont que quelques-uns des récits qui montrent comment nous avons aidé plus de 1 800 organisations dans le monde à répondre aux exigences de plus en plus strictes en matière de conformité réglementaire, à répondre au besoin croissant de documents accessibles et à tirer parti des techniques avancées et des améliorations de processus rendues possibles par la transformation numérique.
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