La communication avec les clients et l’exigence d’inclusivité

LIVRE BLANC D ‘ASPIRE CCS

Comment CrawfordTech peut aider les entreprises à tirer le meilleur parti de la tendance à l’accessibilité des communications

Introduction

Les études d’Aspire ont montré que les clients souhaitent des interactions pertinentes, personnalisées et continues sur les canaux qu’ils choisissent, mais les consommateurs et les gouvernements qui les représentent demandent de plus en plus souvent des aménagements pour ceux qui ont des difficultés à accéder aux communications imprimées ou numériques. Comme la technologie continue d’évoluer, permettant aux consommateurs de continuer à interagir avec les entreprises jusqu’à un âge avancé, cette demande d’accessibilité des documents ne fera que croître, en particulier dans les secteurs de la santé, de la finance, de l’assurance et des services d’utilité publique. Dans cet article, nous nous pencherons plus en détail sur la dynamique de la révolution de l’accessibilité des documents et nous verrons pourquoi CrawfordTech se trouve dans une position unique pour aider les entreprises à adopter l’avenir inclusif des communications.

Le rôle de l’accessibilité sur le marché moderne des communications avec la clientèle

L’Université d’Oxford définit les communications accessibles comme des messages qui sont « clairs, directs, faciles à comprendre et qui peuvent être mis à disposition dans des formats multiples afin que tous les utilisateurs y aient un accès égal ».

Ces communications prennent en compte tous les obstacles à une interaction facile et les contournent ou proposent des formats alternatifs. La demande des consommateurs pour des communications accessibles est en hausse et devrait augmenter, de sorte que fournir des interactions accessibles à un groupe démographique historiquement mal desservi est une question de bon sens commercial. En outre, les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier ont répondu aux appels à l’action en élaborant une liste croissante de lois et de lignes directrices (notamment l’Americans with Disabilities Act, l’Accessible Canada Act, le Consumer Duty au Royaume-Uni et l’European Accessibility Act dans l’Union européenne) qui réglementent la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Il est donc évident que l’accessibilité est un impératif, et nos recherches ont révélé que plus de 90 % des entreprises du monde entier ont déjà fait au moins quelques efforts pour y remédier.

La figure 1 montre que près de deux tiers des entreprises participantes ont déclaré avoir élaboré une stratégie à l’échelle de l’entreprise, tandis qu’un peu plus d’un quart d’entre elles abordent la question de l’accessibilité département par département.

Contexte du marché

Aspire définit la gestion des communications clients (CCM) comme la création, la gestion et l’exécution de communications clients omnicanales basées sur des données et à grande échelle.

Ce marché a subi une métamorphose de plus en plus radicale, les consommateurs s’étant habitués à un accès instantané aux biens, aux services et, surtout, à l’information en ligne. En conséquence, l’expérience client est devenue un indicateur de plus en plus important, non seulement pour évaluer le succès des communications, mais aussi des opérations commerciales en général.

En réponse, les organisations ont modifié leurs priorités en matière de communication, passant d’une focalisation myope sur la minimisation des coûts et des risques à des efforts visant à accroître la valeur de l’entreprise grâce à l’amélioration de l’expérience client. L’effet global sur le marché a été de transformer la GCC en un élément de la gestion de l ‘expérience client (CXM), ou la pratique de la gestion de toutes les interactions qu’une entreprise mène dans le but exprès d’améliorer la perception que les clients ont de cette organisation. Afin de tenir la promesse ultime de cette évolution du CCM vers le CXM, les entreprises doivent passer de l’envoi de messages statiques déclenchés par des obligations réglementaires à la poursuite d’une conversation avec des clients individuels – idéalement par le biais d’interactions bidirectionnelles, omnicanales et d’une manière dictée par les besoins et les préférences du client.

Comme l’illustre la figure 2, les entreprises du monde entier placent l’amélioration de l’expérience client et la réalisation de la transformation numérique en tête de leur liste de priorités en matière de communication client. Ces deux initiatives sont restées incontestées dans toutes les enquêtes menées par Aspire depuis la perturbation sans précédent du marché en 2020.

Nous avons également constaté que les efforts des entreprises pour transformer numériquement leurs communications et améliorer l’expérience client sont liés. En 2022, les personnes interrogées ont choisi « le transfert des clients vers les canaux numériques » comme principale tactique pour améliorer l’expérience de la communication client, tandis que plus d’un quart d’entre elles ont indiqué qu’elles s’efforçaient d’ajouter des canaux bidirectionnels. En 2023, les entreprises ont déclaré que leurs efforts pour accroître l’adoption du numérique se concentraient sur l’amélioration du contenu et l’augmentation de l’engagement dans les applications mobiles. En d’autres termes, les entreprises espèrent fidéliser leurs clients et les satisfaire en leur proposant des interactions de qualité supérieure, reliées de manière transparente entre les différents canaux numériques. Cependant, si les consommateurs ne peuvent pas accéder correctement aux communications ou les comprendre dans le format fourni, ils ne peuvent pas avoir une expérience positive.

Les moteurs de l’accessibilité des documents

Les recherches d’Aspire ont montré que les consommateurs veulent des interactions pertinentes, personnalisées et continues sur les canaux qu’ils choisissent. En outre, ils sont prêts à faire ce qu’il faut pour obtenir de meilleures communications. Les jeunes (ainsi que les consommateurs les plus aisés et les plus avertis sur le plan technologique en particulier) se sont révélés beaucoup plus enclins à changer de fournisseur après une expérience négative en matière de communication ou à payer un supplément pour une expérience supérieure.

Ces données démographiques sont essentielles à la réussite de toute entreprise. Si les entreprises ne répondent pas à la demande des consommateurs pour de meilleures interactions, elles perdront des clients, nuiront à leur réputation et perdront leur avantage concurrentiel. Par ailleurs, lorsque les communications sont plus claires et plus faciles à comprendre, les consommateurs sont plus susceptibles de répondre de la manière voulue par l’expéditeur, sans avoir besoin de contacter une équipe d’assistance à la clientèle pour obtenir des éclaircissements ou des conseils.

Les équipements et outils numériques disponibles aujourd’hui sont beaucoup plus susceptibles d’inciter les consommateurs ayant besoin de communications accessibles à se tourner vers les interactions numériques et à délaisser l’imprimé. Néanmoins, certains consommateurs conserveront des moyens de communication physiques, notamment les gros caractères et le braille. Il existe également une forte demande culturelle pour que les entreprises agissent de manière à inclure tout le monde, y compris les personnes ayant des besoins particuliers en matière de communication.

Lorsque nous avons interrogé les consommateurs sur leurs besoins en matière de communications accessibles, nous avons reçu des réponses intéressantes. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les consommateurs de la génération Z aux États-Unis (âgés de 18 à 27 ans) étaient dix fois plus susceptibles de déclarer qu’une personne de leur foyer était légalement aveugle que les baby-boomers (consommateurs âgés de 59 ans et plus). Aspire pense que cet écart peut s’expliquer par le fait que les consommateurs plus jeunes sont généralement plus soucieux de s’assurer que les communications sont accessibles et inclusives pour les personnes ayant des besoins spéciaux. De plus, près d’un quart de ces mêmes jeunes consommateurs ont déclaré qu’ils n’avaient pas encore demandé de communications améliorées, mais qu’ils « s’attendaient à le faire dans les années à venir ». En effet, les Centers for Disease Control préviennent que le besoin de communications accessibles a augmenté et continuera d’augmenter, car l’allongement de l’espérance de vie permet aux consommateurs d’acheter des biens et des services jusqu’à un âge avancé.

Si le désir de gagner la sympathie des consommateurs et d’ouvrir de nouveaux marchés potentiels avec des clients mal desservis n’est pas suffisant pour inciter les organisations à adopter des communications accessibles, elles trouveront bientôt une motivation supplémentaire avec la force de la loi. Les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier introduisent des mesures destinées à protéger les populations vulnérables et à sauvegarder leur droit à comprendre les communications de leurs fournisseurs en obligeant les entreprises à répondre aux besoins des consommateurs sur la base de l’inclusivité.

Expliquer les approches en matière d’accessibilité

Comme nous l’avons vu, les entreprises sont confrontées à une demande d’amélioration de l’accessibilité de la part des consommateurs ainsi que des gouvernements et des organismes de réglementation qui les représentent. Passons maintenant aux caractéristiques distinctives des communications accessibles et aux tactiques que les entreprises peuvent utiliser pour les adopter.

Les deux tiers des organisations ayant répondu à notre enquête mondiale ont déclaré qu’à l’avenir, elles résoudront les problèmes d’accessibilité par la conversion automatique et à la demande des communications existantes (sans modifier les applications en amont). La moitié prévoit d’améliorer l’expérience utilisateur (UX) des applications en amont en composant de nouvelles communications accessibles et 40 % effectueront une conversion manuelle ad hoc lorsque les clients le demanderont. (Notez que ces stratégies ne s’excluent pas mutuellement et que les participants pouvaient choisir plusieurs réponses).

Approches moins efficaces

Lorsqu’elles entreprennent de rendre leur contenu plus accessible, de nombreuses organisations choisissent de franchir la première étape, plus facile et bien définie, en révisant leur site web et en mettant son contenu en conformité. Une fois cette étape franchie, elles devraient se concentrer sur les documents destinés aux clients, mais il en existe tellement de types différents – tous rédigés par des auteurs différents et gérés par des propriétaires différents avec des processus créatifs différents – que beaucoup d’organisations ne savent pas quelle est la meilleure voie à suivre.

Si la formation des auteurs et la mise à jour des logiciels peuvent être envisagées, il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’une solution complète ou durable. Même si une organisation devait isoler et former tous les créateurs de contenu potentiels, la rotation naturelle et la promotion interne pourraient toujours en faire un défi permanent, et l’approche pourrait ne pas être couronnée de succès.

Partir de zéro et ne créer que des documents accessibles dès la première étape obligerait les auteurs à réécrire des milliers, voire des millions de documents, ce qui s’avérerait probablement prohibitif en termes de temps et d’argent. En outre, à moins d’être automatisé, ce processus pourrait également exposer l’ensemble de la bibliothèque de nouveaux documents à des erreurs humaines. La création d’une bibliothèque de documents exclusivement accessibles au niveau de la composition nécessite une formation et des connaissances approfondies qu’il sera très difficile d’obtenir si l’on considère tous les auteurs possibles. Cela pourrait également entraîner une redéfinition complète de la structure des documents, ce qui modifierait radicalement leur aspect et leur convivialité. Enfin, cette approche ne tient pas compte de l’évolution des normes d’accessibilité ni des milliards de documents historiques contenus dans les référentiels utilisés pour l’accès aux documents en ligne.

La correction manuelle des documents transactionnels en grande quantité peut également s’avérer trop coûteuse et prendre beaucoup de temps. Étant donné que le transfert des applications peut prendre plusieurs années, il serait extrêmement difficile de livrer les documents à temps. Certaines organisations pourraient essayer de rendre la livraison accessible en demandant aux destinataires de prédéfinir leurs préférences en matière de livraison. Malheureusement, cela prend du temps et retarde le processus de livraison. En outre, certains destinataires peuvent ne pas se sentir à l’aise lorsqu’il s’agit de choisir des options de livraison spéciales.

Le concept d’obsolescence de la conformité explique que les réglementations évoluent au fil du temps, de sorte que les documents créés pour être conformes aux règles actuelles ne le resteront peut-être pas longtemps. Les nouveaux logiciels de composition ou les nouvelles versions des logiciels existants ne font que créer des complications supplémentaires.

Au fil du temps, à mesure que les entreprises se développent (souvent par le biais d’acquisitions) et qu’un plus grand nombre de parties prenantes contribuent davantage aux communications destinées aux clients, les organisations peuvent accumuler de multiples solutions de composition. Nombre d’entre elles seront propres à chaque silo. Si les silos ne se coordonnent pas et ne partagent pas leurs données, un auteur peut ne pas disposer des informations dont il a besoin sur le destinataire individuel, ce qui conduit à des messages potentiellement confus, non pertinents et contradictoires à destination du client. Cette situation peut s’avérer désastreuse pour l’expérience du client et pour les résultats financiers. Comme nous l’avons vu, les consommateurs – en particulier les jeunes, les riches et les technophiles – exigent une meilleure expérience en matière de communication et nombre d’entre eux changeront de fournisseur après une seule expérience négative.

L’approche logique

Les données dont nous disposons aujourd’hui suggèrent que la manière la plus rentable d’appliquer des normes d’accessibilité automatisées à un document numérique est la suivante après qu’il soit extrait d’une archive mais avant mais avant qu’il ne soit livré au client. Cela peut se faire à la demande et en temps réel. La remédiation est effectuée au moment où le client ou l’utilisateur final ouvre le document, de sorte que chaque destinataire reçoit le document sous une forme remédiée, accessible et utilisable. Cette solution est également à l’épreuve du temps, car lorsque de nouvelles réglementations sont introduites, le système automatisé peut être mis à jour et les nouvelles normes appliquées aux documents existants lorsqu’ils sont demandés aux archives en temps réel par les utilisateurs individuels.

Pour mettre les documents d’un site web en conformité avec les normes d’accessibilité, les entreprises peuvent s’appuyer sur des solutions logicielles qui permettent aux utilisateurs de rechercher sur leur site web, de cataloguer les documents, de se débarrasser de ceux dont ils n’ont pas besoin, de convertir les anciens dans des formats accessibles (PDF/UA, WCAG, HHS) et de remédier aux documents qui ont besoin d’être rendus accessibles.

Cette double approche des communications existantes et nouvellement créées constitue une solution globale d’accessibilité aux documents d’entreprise. Notre étude montre que plus de 80 % des entreprises dans le monde migrent ou prévoient de migrer leurs communications en s’affranchissant des applications existantes.

Plus de 70 % des entreprises demanderont l’aide d’un fournisseur ou d’un prestataire de services pour moderniser leurs communications avec les clients. Nombreux sont ceux qui souhaitent qu’un seul fournisseur les aide à gérer tous leurs documents – ils veulent un point de contact unique et une solution à l’échelle de l’entreprise. Les principaux avantages d’une telle solution sont les suivants :

• Tranquillité d’esprit : Les organisations peuvent garantir la conformité réglementaire et la facilité d’utilisation à l’avenir grâce à une approche de l’accessibilité à l’épreuve du temps, élaborée et maintenue par des experts du secteur.
• Favoriser l’adoption du numérique : Les équipements et outils numériques disponibles aujourd’hui sont susceptibles d’inciter les consommateurs ayant des besoins en matière d’accessibilité à adopter les communications numériques (le cas échéant), mais les entreprises devraient également proposer des formats alternatifs à ceux qui le souhaitent ou qui en ont besoin. Aux États-Unis, un grand payeur de soins de santé a récemment proposé une option d’impression en gros caractères et a rapidement été submergé par la demande de ses clients.
• Améliorez l’expérience des employés (EX) : Les recherches d’Aspire ont montré que les outils logiciels obsolètes sont la première source de frustration pour les employés qui gèrent les communications avec les clients et l’un des principaux facteurs qui expliquent que plus d’un quart de ces employés envisagent de changer d’emploi. Donner aux employés de meilleurs outils pour gérer les communications et garantir l’accessibilité soulagera cette frustration tout en leur permettant de faire leur travail mieux, plus rapidement et plus efficacement afin qu’ils puissent produire des communications inclusives de qualité supérieure et créer des interactions plus satisfaisantes pour les clients. À ce propos…
• Améliorer l’expérience du client (CX) : Ces expériences de communication améliorées et plus accessibles renforceront la fidélité des consommateurs et amélioreront la réputation de la marque.
• De meilleurs résultats commerciaux : Enfin, des communications plus claires et plus accessibles inciteront davantage les clients à prendre rapidement les mesures souhaitées. Cela peut conduire à des paiements plus rapides et à un moindre besoin de recouvrement. Parallèlement, une solution de communication accessible à l’échelle de l’entreprise se traduira par une diminution du nombre d’appels au service clientèle, ce qui permettra de réaliser des économies potentielles importantes et de renforcer la réputation de l’entreprise tout en la protégeant de la responsabilité et des autres conséquences négatives de la non-conformité.

Comment Crawford Technologies peut vous aider

Crawford Technologies ( CrawfordTech ) occupe une position unique sur le marché. Elle allie une expertise dans le traitement des communications à une forte concentration sur les services d’accessibilité et de contenu d’entreprise. CrawfordTech est un fournisseur de solutions de communication client et de gestion de contenu d’entreprise spécialisé dans la gestion des sorties et le traitement des communications. Basée à Toronto et disposant de bureaux en Amérique du Nord et en Europe, la société propose une plateforme de traitement des communications d’entreprise (ECP) qui s’appuie sur de solides capacités de réingénierie, de gestion des préférences de canaux et d’accessibilité. Elle dessert des entreprises du secteur bancaire, des assurances, de la santé et d’autres secteurs, et compte une part importante de fournisseurs de services d’impression parmi ses clients. Avec plus de 25 ans d’expérience dans la création de solutions d’entreprise, CrawfordTech a développé de solides capacités en matière de transformation des données, de post-composition, ainsi que de solutions et de services d’accessibilité des documents. En outre, la société possède une vaste expérience des solutions de services de contenu et d’archivage de documents. En outre, elle dispose d’une organisation de services professionnels de taille considérable dotée d’une expertise approfondie du secteur pour garantir que les clients maximisent les avantages de ses solutions.

CrawfordTech est donc bien placé pour répondre à la demande croissante d’accessibilité des documents, qui est en fait son activité à la croissance la plus rapide.

Comme nous l’avons vu, de nombreuses organisations ont du mal à se conformer aux règles d’accessibilité et à passer à des méthodes plus modernes de présentation des documents archivés. Cela peut être particulièrement vrai pour les grandes entreprises qui possèdent de vastes archives. CrawfordTech offre une gamme de solutions dans ce domaine (y compris des conseils en matière d’accessibilité), non seulement pour ses entreprises clientes, mais aussi pour ses clients fournisseurs de services. Certains de ces fournisseurs externalisent même les services d’accessibilité des documents à CrawfordTech, en profitant pleinement de ses sites des Centres d’excellence d’accessibilité nord-américains qui se spécialisent dans l’aide aux clients pour répondre aux exigences d’accessibilité des documents.

La plateforme d’accessibilité des documents d’entreprise de CrawfordTech, qui comprend une suite de solutions appelée AccessibilityNow® , est conçue pour aider les organisations à se conformer à l’évolution des réglementations régissant l’inclusion des personnes malvoyantes ou malentendantes. Avec une population vieillissante et une explosion de la législation réglementaire, les organisations peuvent se tourner vers CrawfordTech pour les aider à transformer leurs communications en formats accessibles alternatifs, tels que WCAG, PDF/UA, HHS, HTML5 accessible, braille, gros caractères, synthèse vocale, etc. CrawfordTech possède également des installations d’impression capables de produire des formats physiques alternatifs, tels que le braille et les gros caractères, et de fournir des services de correction. L’une des solutions d’accessibilité des documents de CrawfordTech, AccessibilityNow Gateway , s’intègre aux principaux fournisseurs de gestion de contenu d’entreprise tels qu’IBM, Hyland (y compris Alfresco et Nuxeo), OpenText et SharePoint (entre autres), et peut transformer les documents stockés à la volée lorsqu’ils sont extraits de l’archive.

Ce programme d’accessibilité simplifié pour les documents transactionnels est un élément clé de différenciation pour CrawfordTech et peut être un élément important dans la réussite de ses clients.

CrawfordTech a également formé un partenariat stratégique avec Smart Communications. Ensemble, ils peuvent offrir un plus grand nombre de capacités de bout en bout, y compris la normalisation des données, la composition en amont, le traitement en aval et l’aide pour répondre aux exigences d’accessibilité.

Les solutions de CrawfordTech utilisent l’intelligence artificielle pour une variété d’applications, telles que :

• Sa fonction AutoSense, qui détecte les éléments du document à des fins d’accessibilité ou de balisage, facilite la création de modèles de balisage fondés sur des règles. Les modèles qui prenaient auparavant des semaines à créer peuvent désormais être réalisés en quelques jours, voire quelques heures, ce qui rend la fourniture de documents transactionnels accessibles beaucoup plus efficace.
• AutoSense double ces gains d’efficacité en automatisant le pré-marquage des documents statiques. C’est la partie du processus qui prend le plus de temps, mais l’IA rend plus rentable et plus réaliste pour les clients de soumettre des millions de documents à des contrôles d’accessibilité.
• La solution d’exploration du Web de CrawfordTech offre aux clients la possibilité d’effectuer des recherches sur leur site Web et d’identifier les documents qui doivent être mis en conformité. Les documents peuvent être classés par ordre de priorité pour la remédiation en fonction des schémas d’utilisation. Cette solution SaaS utilise un outil automatisé de validation de l’accessibilité des documents qui identifie les documents non conformes et fournit des informations détaillées sur les résultats afin que les utilisateurs puissent affiner leur processus de remédiation. À l’avenir, la fonctionnalité d’IA sera également utilisée pour attribuer les textes alternatifs manquants pour décrire les images dans les documents.

CrawfordTech s’attache à rendre les communications accessibles à tous, en particulier au-delà de la composition. Certaines de ses capacités – comme la transformation de documents archivés à la demande en communications modernes accessibles, conformes et utilisables – sont à la pointe du marché. CrawfordTech propose une gamme de solutions adaptées aux divers environnements, infrastructures, exigences de sécurité et budgets de ses clients, y compris des installations logicielles sur site, des arrangements basés sur le cloud, des offres SaaS et des solutions entièrement externalisées.

AccessibilityNow Translate de CrawfordTech est une offre inédite dans le secteur qui permet la traduction linguistique haute performance de volumes massifs de documents transactionnels. Cette solution rend les documents facilement accessibles aux clients ayant une maîtrise limitée de l’anglais (LEP), éliminant ainsi les systèmes internes coûteux et les retards. Elle automatise également les traductions au sein des logiciels ECP existants et aide les organisations de soins de santé à respecter la règle finale du CMS sur les exigences linguistiques et d’accessibilité.

Après avoir évolué d’une solution ponctuelle à un fournisseur de plate-forme logicielle, CrawfordTech s’est préparé à une croissance future en forgeant des partenariats avec une variété de parties internationales dans l’écosystème CCM et ECM au sens large.

CrawfordTech est un excellent choix pour les organisations qui ont besoin de sécurité des documents, d’accessibilité ou d’un meilleur contrôle des préférences des canaux en aval au niveau de la gestion des sorties.

Conclusion et recommandations

Entre la pression croissante des consommateurs et la multiplication des réglementations visant à garantir l’inclusivité, les entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger l’accessibilité de leurs communications avec leurs clients. Le 28 juin 2025, la loi européenne sur l’accessibilité entrera pleinement en vigueur. Conçue lors de la Convention des Nations unies relative aux droits des personnes handicapées, il y a plus d’une douzaine d’années, la loi européenne sur l’accessibilité est similaire à la loi américaine sur les personnes handicapées (Americans with Disabilities Act) et a été conçue pour harmoniser les législations disparates au sein des pays de l’Union européenne. Toute organisation au sein de l’UE ou commercialisant ses produits auprès de ses citoyens sera tenue d’élaborer des communications accessibles aux « personnes handicapées [including] qui présentent des incapacités physiques, mentales, intellectuelles ou sensorielles durables dont l’interaction avec diverses barrières peut faire obstacle à leur pleine et effective participation à la société sur la base de l’égalité avec les autres ».

Si les sanctions prévues en cas de non-respect de la législation (notamment des amendes pouvant atteindre 100 000 euros et des modifications de site nécessaires pouvant atteindre près d’un quart de million d’euros) devraient être une motivation suffisante pour encourager les entreprises à améliorer l’accessibilité et l’inclusivité de leurs communications, l’incitation ne doit pas être perçue comme étant entièrement négative. Des interactions accessibles peuvent également aider les organisations à atteindre un marché mal desservi de 135 millions de personnes handicapées dans la seule Union européenne.

Pour atteindre ce marché, les entreprises peuvent rendre les communications accessibles soit au moment de la conception, soit une fois la composition terminée, mais la meilleure façon de garantir l’inclusivité de manière continue et à grande échelle est de automatiquement automatiquement les normes d’accessibilité une fois qu’un document a été produit ou extrait des archives, mais avant qu’il ne soit livré au client. Cette approche automatisée peut être mise à jour pour tenir compte des nouvelles législations, ce qui permet aux parties prenantes de l’entreprise d’avoir l’esprit tranquille tout en contribuant à améliorer l’expérience des clients et des employés et en promettant de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Malgré ces avantages, la perspective de mettre en œuvre une stratégie de communication accessible dans l’ensemble d’une organisation peut être décourageante. C’est pourquoi Aspire recommande aux entreprises d’adopter une approche progressive : cibler les communications les plus fréquentes de l’organisation en contact avec la clientèle et les mettre en conformité en premier lieu. Cela aidera les entreprises à garder une longueur d’avance sur l’évolution des réglementations et à s’assurer qu’elles en tirent le maximum d’avantages dans les plus brefs délais.

Will Morgan Analyste de recherche principal Aspire CCS

Aspire est un cabinet mondial d’analyse et d’étude de marché qui fournit des informations indépendantes et des conseils fiables aux secteurs de la gestion des communications clients (CCM) et de la gestion de l’expérience client (CXM). Aspire permet aux entreprises, aux fournisseurs de logiciels, de services et de solutions CCM/CXM, ainsi qu’aux conseillers commerciaux et aux sociétés de capital-investissement, de bénéficier de conseils impartiaux et d’informations exploitables grâce à une variété de services hautement spécialisés.